Se Bilbo Bolseiro e o grande mago cinzento, Gandalf, viveram uma jornada inesperada e com muitos perigos pela Terra Média, o consumidor da era digital tem passado por caminhos bem mais iluminados e com setas indicativas para onde ele precisa ir.
Nesse post, vamos conhecer a jornada de compra do consumidor de outsourcing de impressão e desbravar o caminho que ele trilha para chegar até você. Ou, qual o caminho você deve mostrar para que ele descubra quem você é e como pode ajudá-lo!
Mas antes, vamos conhecer um pouco sobre como tudo isto começou e, entender a importância desta jornada e como ela pode trazer novos clientes até você.
O momento ZERO da verdade
Tudo começou (há um tempo atrás, na ilha do sol…) com a Procter and Gamble em 2005. Eles cunharam o termo “First Moment of Truth“ (FMOT) ou seja, o primeiro momento da verdade.
O “First Moment of Truth” é o momento em que o consumidor está, pela primeira vez, frente a frente com o produto ou serviço que deseja adquirir. E isso, normalmente, acontece diante da prateleira da loja.
Na sequência, vem o segundo momento da verdade, o “Second Moment of Truth” (SMOT), que nada mais é do que a experiência real de uso do produto ou do serviço.
Mas, depois de algum tempo, o Google percebeu mudanças no comportamento do consumidor.
Por meio de uma pesquisa realizada com mais de 5.000 consumidores entendeu que ele, o consumidor, ao ficar frente a frente com a sua compra – seja de um produto físico ou algum serviço – já não era o primeiro contato.
Por meio dessa pesquisa, o Google identificou que o consumidor ao saber sobre um produto e ter a necessidade ou desejo de adquiri-lo, antes mesmo de sair à rua para procurá-lo, busca na internet mais informações. Assim, ele vai até o ponto de vendas munido de dados e comparativos.
Este momento de busca e exploração das informações na internet foi batizado de “Zero Moment of Truth” (ZMOT), momento zero da verdade, pelo Google.
Ou seja, somente depois que o consumidor estiver satisfeito com as informações que consumiu é que ele efetivará a ação da compra.
Indo um pouco mais além, após fazer a compra ele pode, ainda, fazer uma foto da sua experiência de uso com o produto ou serviço e postar nas mídias sociais.
Esta pesquisa comprovou a mudança do comportamento do consumidor, de passivo (apenas recebia informações) para ativo (passou a buscar por conteúdo).
E, quando a sua empresa não faz parte do momento zero, é provável que outra, um concorrente seu, por exemplo, esteja presente e ganhando mais clientes.
Para Philip Kotler, em seu livro Marketing 4.0, o ZMOT pode ser definido como:
Uma fase pré-compra na qual os consumidores pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação com uma marca ou aquilo a que chama o Primeiro Momento da Verdade.
A Jornada do Consumidor
Você pode já ter ouvido falar dela por outros nomes, como jornada do comprador; buyer journey; jornada do cliente, jornada de compra, jornada de vendas e funil de vendas.
Independente do jeito que a chamam, a jornada do consumidor é um modelo, ou um método, utilizado para identificar em qual estágio do processo de compra o consumidor está.
Assim sendo, esta jornada mostra o caminho que o consumidor está percorrendo. Desde a percepção de um problema ou a necessidade de uma solução até o momento do ato da compra ou da contratação do serviço.
Da mesma forma que há variações na aplicação do nome, há também variações no número de etapas da jornada do consumidor. As mais conhecidas são as teorias com 3 e 4 etapas.
A metodologia com 3 etapas trata dos estágios de: consciência; considerações e decisão. O estágio de consciência considera que a pessoa tem expressado sintomas de um problema potencial ou tenha ocorrido uma necessidade.
Já o estágio da consideração leva em conta que o consumidor clarificou o seu problema ou necessidade e busca informações de opções para solucioná-lo. E no estágio da decisão, ele, o consumidor, já definiu uma estratégia para resolver o seu problema.
Já a forma com 4 etapas leva em consideração as seguintes situações: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Conforme a MindMiners, empresa que estuda e pesquisa o comportamento do consumidor, a jornada de compra, em 4 etapas, se define da seguinte forma:
1. Aprendizado e descoberta
Aqui é dada a largada, é onde se inicia o trajeto para as demais etapas da jornada de compra.
O consumidor já conhece a sua empresa, mas pode não conhecer todos os atributos e benefícios que o seu produto/serviço pode oferecer pra ele.
Ele pode ter lembrança da sua marca mas ainda não necessariamente tem interesse em comprar de você.
2. Reconhecimento do problema
Nessa etapa o seu consumidor potencial reconhece que tem um problema e está em busca de soluções para resolvê-lo. Ele vai querer conhecer a fundo o que o seu negócio tem para oferecer, e qual é a opção que melhor se encaixa para ele.
É importante considerar que nessa etapa os consumidores provavelmente vão procurar avaliações e referências de outros consumidores. Tanto a respeito do seu produto/serviço quanto de empresas concorrentes.
3. Consideração da solução
Na terceira etapa o consumidor já está considerando comprar o seu produto/serviço. E, portanto vai procurar saber mais ainda sobre a sua empresa e tirar eventuais dúvidas mais específicas sobre a solução que você propôs para o problema dele. Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.
4. Decisão de compra
Nesse momento o consumidor já tem todas as informações que ele precisa para realizar a compra. É imprescindível esclarecer quais são os diferenciais da sua empresa frente à concorrência, retomando os atributos e benefícios que a sua empresa oferece, que já foram mencionados nas outras etapas, para que o consumidor se sinta seguro em escolher você.
É válido que você saiba que este fluxo nem sempre acontece de forma linear. O consumidor pode pular alguma etapa e até ir de aprendizado e descoberta para a decisão de compra.
O comportamento das pessoas são diferentes, por isto você e sua equipe de vendas devem estar preparados para receber e atender possíveis clientes em toda e qualquer fase da jornada.
A jornada de compra do consumidor de outsourcing de impressão
Para ajudar você a visualizar a jornada de compra do consumidor de outsourcing de impressão, nós, da PrintWayy, desenvolvemos os quatros estágios da jornada de compra com foco no consumidor dos serviços de outsourcing de impressão. Descrevemos quais os tipos de materiais e conteúdos você deve trabalhar para fazer com que o consumidor evolua em sua jornada e feche negócios com você.
Acompanhe:
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Aprendizado e descoberta
Apesar da ideia de outsourcing de impressão já ser bastante difundida, e mesmo considerando que o seu potencial cliente está buscando por esse serviço, é muito comum que hajam dúvidas sobre o que de fato é o serviço e como funciona. Portanto, ter materiais que explicam claramente como funciona o serviço e quais benefícios são entregues, podem ajudar muito nessa fase.
Vale destacar, é muito importante que esse material seja muito bem produzido e de fácil acesso na página da sua empresa, para que capture a atenção do seu potencial cliente.
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Reconhecimento do problema
Uma vez que seu público tenha uma noção clara do que se trata outsourcing de impressão, e também sabe quem é você, é hora de fazer com que ele reflita mais sobre a situação atual do parque de impressoras dele. O objetivo é gerar uma necessidade no cliente, fazendo que ele perceba algum problema que possui, mas ainda não se deu conta.
Alguns pontos que você pode fazer o seu potencial cliente se questionar:
- Quanto ele gasta por mês com manutenções e compra de suprimentos;
- Se ele não sabe quanto gasta com impressões, pode significar que ele está perdendo muito dinheiro, sem se dar conta;
- Existe uma pessoa ou equipe dedicada a manter as impressoras funcionando?
- Quanto tempo ele fica sem imprimir até resolver o problema de uma impressora?
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Consideração da solução
Como nessa fase o consumidor já te conhece (e possivelmente conhece os seus concorrentes), você deve esclarecer possíveis dúvidas que ainda restam. Além disso, você pode comprovar os benefícios do seu serviço mostrando dados de outros clientes que contrataram a sua solução. Vale mostrar economia de tempo e dinheiro, eficiência nos atendimentos e etc.
Você também já pode apresentar um estudo do parque atual de impressoras dele e como seria a implantação do seu serviço. Isso mostrará que você tem autoridade no assunto e sabe exatamente como ajudá-lo com o outsourcing de impressão.
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Decisão de compra
Para finalizar, relembre diferenciais em relação aos seus concorrentes, para que o consumidor tenha total confiança em você. Vale citar, por exemplo, o uso de softwares de monitoramento para manter o parque em pleno funcionamento, treinamentos para uso correto dos equipamentos, aulas ou materiais de conscientização para que evitem impressões desnecessárias e etc.
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E, caso você ainda queira continuar explorando o nosso blog, eu recomendo que dê um clique nas seguintes matérias:
- FAQ: o que é, como criar e os principais benefícios para a sua empresa
- Seu cliente é o pote de ouro do final do arco-íris
- Não, você não está vendendo serviços de outsourcing de impressão!
- Atendimento rápido e a importância de um chat online
- Este ou aquele – Por que o cliente escolhe o concorrente e não você?
