Afinal de contas, o que realmente é SLA e para que ele serve?

Afinal, o que é SLA?

Vamos direto ao ponto! Assim, sem rodeios e floreios. O que você sabe sobre SLA? Partindo do pressuposto de que você está conectado com a área de TI e de Outsourcing de Impressão, já deve ter ouvido algumas milhares de vezes o acrônimo SLA.  E deve saber que SLA é a representação do termo Servive Level Agreement –  Acordo de Nível de Serviço.

Muitas áreas hoje já fazem uso do SLA. Mas o grande destaque é para a TI, a qual tem muita subjetividade e até dificuldades de se ter parâmetros para métricas e avaliações. Assim sendo, o Service Level Agreement transforma as informações em indicadores e metas específicas, sendo muito mais fácil de serem analisadas e interpretadas.

Pondo as cartas na mesa

Este acordo corresponde as cláusulas de um contrato (veja mais sobre contratos para locação de impressoras) que especificam como deve se dar o serviço contratado. Eles podem ser considerados essenciais para o estabelecimento ter garantias de qualidade dos serviços. Além de assegurar as partes envolvidas de usarem os mesmos critérios de avaliação.

O SLA é muito sério. Tanto que existe uma norma regulamentadora na ABNT que obriga prestadores de serviços, especificamente de empresas de TI, a fazerem o uso dele.

A Norma NBR ISO-IEC 20000-1:2011, que antes do ano de 2011 era conhecida como BS 15000, é aplicável para todos os tamanhos de empresas que estejam envolvidas com processos de gestão, terceirização e sistemas de TI, incluindo hardware, software, comunicações e suporte.  Ela também inclui informações como prazos, indicadores, formato de suporte e metas mensuráveis. Tudo o que deverá ser entregue pela empresa contratada deve estar definido no SLA.

Portando o SLA é a forma correta de se garantir a entregabilidade de um serviço de TI.  Como também é a maneira de se controlar e cobrar os resultados. Ele garante que o processo de contratação e execução dos serviços de TI sejam transparentes e íntegros.

Como o próprio nome já diz o SLA é um acordo por nível de serviço.  Ou seja, por meio dele é possível estabelecer custos e deduções para cada nível. Se um nível acordado não for executado ele poderá ser eliminado da fatura a ser paga por não cumprimento. Por exemplo, no SLA pode constar o tempo de resposta para um chamado de HelpDesk.

Sendo assim, podemos afirmar que o não cumprimento dos níveis de serviço significa punições para a terceirizada, pois é ele que ficará sem receber, pois não cumpriu com o acordo.

O comportamento indevido e o não cumprimento do contrato devem ser medidos nos relatórios gerenciais. Assim como deve constar o desempenho e a qualidade do serviço que foi prestado.

Se você for buscar saber mais sobre o assunto irá ver que pesquisadores e teóricos associam o SLA aos mecanismos de Governança de TI. Eles afirmam que o mesmo contribui para sucesso das empresas e do serviço prestado.

O acordo, ou o SLA, deve fazer parte do contrato de locação ou de terceirização dos serviços. A sua escrita deve ser clara e compreensível para ambas as partes. Assim garantirá o entendimento e o sucesso na entregabilidade do serviço de TI contratado.

Vale lembrar que os acordos devem ser bem negociados e atender as empresas envolvidas – a contratante e a contratada.

Com relação aos indicadores, pode-se afirmar que: para cada serviço oferecido deverá conter uma forma de medir o desempenho, e este deve ter um nível mínimo de qualidade a ser atingido.

São os indicadores que especificam as métricas, e delas que se tem as estatísticas. Assim podendo mensurar cada etapa ou procedimento.

Resumindo:

Os Acordos de Níveis de Serviços – SLA, listam todas as atividades. Eles determinam as prioridades e descrevem os serviços que são da responsabilidade do provedor em garantir os padrões de qualidade para cada atividade. Eles também definem as consequências se o padrão não for atingido e/ou se for acima do esperado.

Os provedores de outsourcing de impressão precisam diariamente atender os chamados de seus clientes e atendê-los de acordo com o SLA estabelecido. A utilização de softwares de gerenciamento pode garantir esta distribuição e controlar os atendimentos de acordo com o SLA.

O HelpDesk do PrintWayy é assim. Ele inclui o controle de SLA em cada chamado, para que você possa saber exatamente quais atendimentos deve priorizar. Isso tudo conforme o tempo acordado com cada cliente. Em um painel interativo, sua empresa conseguirá distribuir os atendimentos entre os técnicos de forma clara e eficiente. Assim podendo fazer a gestão dos seus atendimentos com os SLA de cada cliente.

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