Afinal de contas, o que realmente é SLA e para que ele serve?

Afinal, o que é SLA?

Vamos direto ao ponto! Assim, sem rodeios e floreios. O que você sabe sobre SLA? Bem, partindo do pressuposto de que você está conectado com a área de TI e de outsourcing de impressão, já deve ter ouvido algumas milhares de vezes o acrônimo SLA, e deve saber que SLA é a representação do termo Servive Level Agreement –  Acordo de Nível de Serviço.

Muitas áreas hoje já fazem uso de SLA, mas o grande destaque é para a TI, a qual tem muita subjetividade e até dificuldades de se ter parâmetros para métricas e avaliações.

Assim sendo, o Servive Level Agreement transforma as informações em indicadores e metas específicas, sendo muito mais fácil de serem analisadas e interpretadas.

Explicando o SLA

Este acordo, o SLA, corresponde há cláusulas de um contrato que especificam como deve se dar o serviço contratado.

Ele pode ser considerado essencial para o estabelecimento ter garantias de qualidade nos serviços prestados contratados, além de assegurar às partes envolvidas de usarem os mesmos critérios de avaliação.

O sistema de SLA é muito sério, tanto que existe uma norma regulamentadora na ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) que obriga prestadores de serviços, especificamente de empresas de TI a fazerem o uso dele.

A Norma NBR ISO-IEC 20000-1:2011 é aplicável para todos os tamanhos de empresas que estejam envolvidas com processos de gestão, terceirização e sistemas de TI, incluindo hardware, software, comunicações e suporte. Ela também inclui informações como prazos, indicadores, formato de suporte e metas mensuráveis.

Tudo o que deve ser entregue pela empresa contratada tem que estar definido no SLA.

Portando, o SLA é a forma correta de se garantir a integrabilidade de um serviço de TI, como também é a maneira de se controlar e cobrar os resultados. Ele garante que o processo de contratação e execução dos serviços de TI sejam transparentes e íntegros.

Como o próprio nome já diz o SLA é um acordo por nível de serviço, ou seja, por meio dele é possível estabelecer custos e deduções para cada nível.

Se um nível acordado não for executado ele poderá ser eliminado da fatura a ser paga por não cumprimento. Por exemplo, no SLA pode constar o tempo de resposta para um chamado de help desk.

Sendo assim, podemos afirmar que o não cumprimento dos níveis de serviço significa punições para a terceirizada, pois é ele que ficará sem receber, pois não cumpriu com o acordo.

O comportamento indevido e o não cumprimento do contrato devem ser medidos nos relatórios gerenciais, assim como deve constar o desempenho e a qualidade do serviço que foi prestado.

Se você for buscar saber mais sobre o assunto irá ver que pesquisadores e teóricos associam o SLA aos mecanismos de Governança de TI, e afirmam que o mesmo contribui para sucesso das empresas e do serviço prestado.

O acordo, ou o SLA, deve fazer parte do contrato de locação de impressoras ou de terceirização dos serviços. A sua escrita deve ser clara e compreensível para ambas as partes, assim garantirá o entendimento e o sucesso na entregabilidade do serviço de TI contratado.

Vale lembrar que os acordos a níveis de serviço devem ser bem negociados e atender as empresas envolvidas – a contratante e a contratada.

Falando um pouco mais sobre os indicadores, pode-se afirmar que: para cada serviço oferecido deverá conter uma forma de medir o desempenho, e este deve ter um nível mínimo de qualidade a ser atingido.

São os indicadores que especificam as métricas, e delas que se tem as estatísticas. Assim podendo mensurar cada etapa ou procedimento.

Resumindo o que vimos sobre o SLA:

Os Acordos de Níveis de Serviços – SLA, lista todas as atividades, determina as prioridades e descreve os serviços que são da responsabilidade do provedor em garantir os padrões de qualidade para cada atividade. Eles também definem as consequências se o padrão não for atingido e/ou se for acima do esperado.

Os outsourcing de impressão precisam diariamente atender os chamados de seus clientes e atendê-los de acordo com o SLA estabelecido. A utilização softwares de gerenciamento de outsourcing de impressão pode garantir esta distribuição e controlar os atendimentos de acordo com o SLA.

O HelpDesk do PrintWayy é assim. Ele inclui o controle de SLA em cada chamado, para que você possa saber exatamente quais atendimentos deve priorizar, conforme o tempo acordado com cada cliente.

Em um painel interativo, sua empresa conseguirá distribuir os atendimentos entre os técnicos de forma clara e eficiente. Fazendo, desta forma, a gestão dos atendimentos com o SLA de cada cliente.

Print da tela do PrintWayy na gestão de SLA.

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