Atendimento ao cliente: novos insights para sua operação

Ilustração de um farol, com luz direcionada ao título, simbolizando os insights sobre atendimento ao cliente.

Obter um atendimento com excelência é o que faz o cliente retornar ao estabelecimento ou adquirir mais vezes o mesmo serviço. É o sentimento de que está sendo ouvido, compreendido e que há empatia na relação, tornando a experiência de compra e pós-compra totalmente diferenciada.

Ele pode ser realizado através do contato por telefone, email e também com o uso de chatbots, onde um programa de computador simula uma pessoa para conversar com o cliente de maneira otimizada e humanizada.

Na PrintWayy, possuímos um time de suporte preparado para resolver os problemas apresentados por nossos clientes, ou sanar suas dúvidas sobre o software que possam surgir, seja através de contato pelo chat, direto no sistema, e também por ligações.

A excelência do atendimento do suporte ao cliente prestado pela PrintWayy é notável. Diariamente recebemos feedbacks e elogios, agradecimentos e demonstrações de carinho. O Luís Alberto Colombo Monteiro (o Betinho), analista de suporte técnico, compartilhou com a gente alguns destes retornos dados pelos clientes, olha só:

“Ótimo atendimento. A capacidade técnica na resolução da demanda foi excelente e a comunicação foi perfeita. Parabéns!” 

Encaminhada em 03/02/2021, Danilo – Winpress.

“Muito bom ter pessoas dispostas a ajudar, estão de parabéns no atendimento. Muito obrigada. Amo pessoas de boa vontade.” 

Encaminhada em 02/02/2021, Elizangela – Copi Brasil.

“Atendimento muito ágil e prestativo. Falo com propriedade que o suporte do PrintWayy é o melhor suporte entre todos os fornecedores da Mapel, ou está entre um dos melhores.”

Encaminhada em 12/01/2021, Matheus – Mapel.

“Rápido nas respostas, ágil e muito atencioso.” 

Encaminhada em 28/01/2021, Madrilene – Fort Print.

“Atendimento rápido e de eficiência. Parabéns!” 

Encaminhada em 14/01/2021, Lucas – Imprime Mais.

É importante atentar-se a este fato: a qualidade que o atendimento é prestado afeta na valorização do seu serviço, sendo que o consumidor é apto a pagar até 20% a mais por ele, se for bem realizado

Mesmo assim, a satisfação do cliente, como um todo, não tem crescido da maneira a qual deveria. Segundo pesquisa apontada no Mercado e Consumo, realizada pela Hibou, com mais de 2.600 pessoas, apenas 11% dos consumidores estão satisfeitos.

Por essa razão, percebe-se a grande necessidade das empresas em aprimorar o desempenho do atendimento e conseguir se destacar entre todos os outros, conquistando uma maior parcela de clientes!

Vamos dispor a seguir algumas pesquisas e dados que podem auxiliar nesse aspecto da sua operação, abordando algumas das melhores práticas para desenvolver o dia a dia do suporte.

Conheça as novas tendências de atendimento ao cliente

O Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, apresentado pela Zendesk trouxe conceitos acerca do atendimento levando em consideração o cenário pandêmico o qual vivenciamos. Ele alterou completamente a forma de viver de todos, o que afetou também nos resultados dos suportes.

Segundo a Zendesk, a média mensal de solicitações de suporte aumentou 20% desde o início da pandemia. E esse aumento de demanda fez com que as empresas se adaptassem de diversas maneiras, para que a experiência do cliente fosse a mais satisfatória possível.

O relatório contou com a análise de mais de 90.000 empresas, em 175 países, realizada com clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia. Abordaram 05 tendências, as quais serão dispostas logo abaixo, acompanhe:

01. Foco nela, a experiência do cliente

Para quem frequenta nosso blog, certamente esse assunto não é novidade, e vem ganhando notoriedade com a evolução da temática atendimento. 

A experiência do cliente não pede por receitas prontas, pois todos possuem suas particularidades, que devem ser tratadas com cuidado, e não no modo automático. A dedicação deve ser na realização de um atendimento humano!

Lembra-se do dado incluído lá em cima, o qual informava a possibilidade de pagar mais por um bom atendimento? Ele se perpetua por aqui também. 

Segundo o relatório, 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais para uma empresa que o proporciona uma boa experiência.

Não há dúvidas de que um cliente bem atendido é essencial para manter a lucratividade. Ele retorna a fazer negócio, e se fideliza quando identifica-se com sua marca.

Gráfico demonstrando as porcentagens de clientes os quais concordam que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, por Zendesk

Já em outro aspecto, nenhuma novidade por aqui. Clientes que obtêm um mau atendimento não retornam e 50% seguem para o concorrente.

Gráfico demonstrando que até 50% dos clientes concordam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, por Zendesk

Ainda, sobre os valores da empresa, atrelados ao uso da empatia:

  • 49% dos clientes querem que os agentes tenham empatia.

  • 54% desejam comprar de empresas que deem prioridade a diversidade, equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho.

  • 63% desejam comprar de negócios que tenham responsabilidade social.

02. Vamos conversar?

Novos hábitos foram criados, muitos forçados pela situação a qual fomos submetidos a viver no último ano. O uso de aplicativos de mensagem teve uma grande ampliação, sendo estimado o uso por 2,77 bilhões de pessoas por mês pelo mundo.

Gráfico ilustrando as porcentagens de solicitação de suporte através de aplicativos de mensagens.
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, por Zendesk

A conversa por meio de mensagens instantâneas torna seu tom mais pessoal, além de proporcionar respostas rápidas, mudando totalmente a forma que o consumidor pode interagir com as empresas. 

A intenção é cada vez mais aproximar-se de quem está consumindo seu serviço.

03. O destaque para a postura ágil

Com o acréscimo de demandas nos setores de suporte, resolvê-las de maneira ágil é essencial a fim de que se alcance a maior satisfação do cliente. 

Saber gerenciar corretamente as demandas torna mais rápido o atendimento do suporte, assim destaca-se o uso de uma ferramenta de gestão, como um software de gestão e monitoramento, por exemplo.

E, para comunicar-se de maneira célere, estão sendo utilizados diversos canais, entre eles o telefone, chat, email e mídia social. Adotar a tendência omnichannel significa abranger diversos meios e integrá-los.

Gráfico demonstrando a porcentagem de quantos canais são utilizados normalmente para s interações com os clientes.
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, por Zendesk

04. O atendimento do futuro já está entre nós

Grande parte dos serviços migraram para o trabalho remoto, e tiveram que se adaptar a ele, ao mesmo tempo que viram a demanda aumentar. 

Verificou-se que 50% das equipes ficaram totalmente remotas e 36% dispensaram colaboradores. Por essa razão, 68% dos agentes acabaram por relatar que sentiram-se sobrecarregados.

Considerando esse aspecto, se faz preciso que a equipe técnica seja amparada com as ferramentas corretas e um ambiente favorável para que possa oferecer seu melhor desempenho.

Encontrar a melhor maneira de lidar com esse cenário está sendo um desafio aos gestores. A distância mostrou necessário o investimento em novos métodos de engajamento de equipes, e para medir o sucesso delas.

Gráfico ilustrativo dos investimentos em central de suporte interno após a pandemia de COVID-19.
Fonte: Relatório de Tendências da Experiência do cliente 2021, por Zendesk

05. Bem-vindos à era digital

Novas tecnologias estão sendo buscadas para conectar consumidores e times. 50% dos entrevistados afirmaram que a pandemia acelerou a adoção da tecnologia digital em 01 a 03 anos.

Investir em tecnologia é uma atitude primordial a ser tomada caso queira acompanhar o mercado e se tornar o melhor entre todos os concorrentes. A adoção de soluções que auxiliem no ambiente de trabalho se faz mais do que necessária.

Esperar para investir pode ser um erro que, futuramente, venha a custar caro para a empresa. De acordo com a pesquisa, os negócios mais adiantados na experiência do cliente têm 07 vezes mais probabilidade de aumentar seus investimentos nessa área e, com isso, 06 vezes mais chance de ultrapassar as metas de retenção de clientes.

Afinal, quais são as melhores práticas de atendimento?

Pautamos por aqui o atendimento online, pois as interações face a face estão sendo evitadas no momento. Levando essa questão em conta, o SEBRAE disponibilizou, em seu portal, algumas dicas para que esse atendimento a distância seja realizado da melhor maneira.

Dá uma olhada em como obter o sucesso nesse relacionamento:

✓ Seja rápido nas respostas: a demora para a solução de um problema causa desgaste entre empresa e cliente, o que abala muito a relação de consumo, e faz que ele desista do serviço. Trabalhar com organização, e dividir o trabalho entre a equipe pode ajudar muito essa questão.

✓ Proatividade: em qualquer momento da compra, esse fator é importante, pois empenhar-se em auxiliar e prestar um atendimento completo demonstra a valorização que o suporte dá ao cliente.

✓ Sem textos longos ou CAIXA ALTA: evite conversas utilizando tons agressivos, dê preferência ao uso de negrito caso queira destacar algum termo e, se as informações que deseja repassar forem longas demais, utilize outro meio de comunicação (vídeos, blogs).

✓ Conclua o atendimento: mesmo que precise deixar o cliente no modo de espera para realizar alguma conferência de informação, continue a comunicação, para que ele tenha a certeza de que o objetivo do contato será concluído, e não fique eternamente on hold

✓ Empatia sempre: robôs são interessantes na ficção, mas o atendimento realizado de maneira robótica e fria traz sensações negativas para quem está conversando. O contato com o suporte deve ter envolvimento, atenção e demonstração de compreensão.

Trazendo um bom exemplo para mostrar a você o uso de boas práticas, o destaque vai para um que já mostramos por aqui, a Conversa com Especialista – Manutenção preventiva e atendimento de excelência. Nela, abordamos a qualidade de atendimento realizada pela empresa Imprimmer, e o CEO Charles Carvalho nos contou um pouco como é feito. 

É possível concluir que são considerados alguns pontos importantes manter uma relação totalmente aberta com o cliente, dar ouvidos ao que ele tem a dizer e focar em resolver insatisfações além de entregar algo a mais. 

Você pode ler toda a nossa conversa acessando a imagem logo abaixo!

Fotografia de Charles Carvalho e logotipo da empresa que ele fundou, a Imprimmer. A imagem ilustra a conversa com especialista em outsourcing de impressão

Como as práticas de atendimento ao cliente são realizadas dentro da sua empresa? As dicas aqui foram úteis para o seu desenvolvimento?

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