Atendimento rápido e a importância de um chat online

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As pessoas mudam. Isto é um fato. A cultura muda as pessoas, assim como o surgimento de novas tecnologias. Quando o celular apareceu todo mundo queria ter um para falar com quem, quando e onde quisesse.

Agora com os smartphones com conexão de rede de internet e a criação de aplicativos de comunicação mais silenciosos, como os de mensagem de texto, nós estamos mudando e preferindo enviar mensagens do que falar ao telefone.

“Trocar mensagens são uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que usar as redes sociais.”

Mark Zuckerberg, The Verge

A mensagem é mais discreta. Ninguém lê o que você está escrevendo. A menos que você queria mostrar o conteúdo para um amigo ou a um curioso meio intrometido ao seu lado.

A comunicação via mensagem de texto é muito mais fácil, mas só é eficiente quando respondida em tempo real. Quando de fato há a troca instantânea de mensagens, perguntas e respostas.

Se o destinatário demorar longas horas (ou até muitos minutos) pode receber uma ligação ou ser esquecido, e até mesmo deixado de lado.

Em vista disso, o chat online tem se tornado uma alternativa de comunicação para muitas empresas. O chat tem uma metodologia simples de funcionamento e um grande potencial como canal de comunicação e interação.

Mas só é efetivo quando existe uma equipe preparada e focada para atender estes chamados, assim, conseguindo realizar um atendimento via chat rápido, eficiente e em tempo real.

Quando todos estes benefícios se juntam, o chat pode potencializar o relacionamento da sua empresa de  outsourcing de impressão com o usuário, ou futuro cliente – mostrando proximidade e que você tem colaboradores dispostos a ajudá-lo sempre que necessário.

 Pesquisa diz que:

→ consumidor prefere bom atendimento a preço baixo 

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em 2014, revelou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

O estudo que ouviu 1.350 pessoas de todas as classes sociais, em cinco capitais do Brasil, mostrou também que depois de avaliar o atendimento, 26% dos consumidores se preocupam com a qualidade do atendimento e 24% disseram comprar de acordo com a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% dos entrevistados acham o preço mais importante na hora da compra.

→ o bom atendimento é o fator mais importante para a decisão de compra e para a escolha de um estabelecimento ←

De acordo com pesquisa realizada pelo Sebrae (em 2017), e matéria divulgada pela revista Exame, a maioria das micro e pequenas empresas no Brasil precisam melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor.

O estudo contou com 33 mil entrevistas com empreendedores e consumidores em 73 municípios brasileiros e revelou que para o cliente do pequeno negócio, o bom atendimento é o fator mais importante para a decisão de compra e para a escolha de um estabelecimento. O atendimento é mais relevante até que o preço do produto ou serviço.

→ 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana

O estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil de 2017 realizado pela NeoAssist e a Social Miner em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e outras nove companhias, mostra qual a realidade do relacionamento entre marcas e pessoas no Brasil.

Foram 172 empresas respondentes e 302 consumidores. Alguns dos números divulgados revelam que:

  • 47,6% demonstram que o atendimento é importante na escolha da marca na hora de realizar a compra;
  • 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor;
  • 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC;
  • Apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica da sua operação de atendimento, somente 49% utiliza uma metodologia para mensurá-la;
  • 51,6% dos consumidores acredita que os problemas encontrados no atendimento das empresas com as quais se relaciona são frequentes;
  • 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.

→ em 2015 as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de US$ 217 bilhões devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com serviços prestados

O cálculo foi feito pela Accenture com base em dados colhidos em uma pesquisa que ouviu 24.000 pessoas de 33 países, 1.300 delas do Brasil, entre agosto e setembro de 2015.

Por conta do mau atendimento, 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores durante 2015. A debandada poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos, segundo o estudo.

Entre os motivos para a escolha do novo fornecedor, o serviço de atendimento ao cliente ficou em segundo lugar, apontado por 50% dos respondentes, atrás apenas do preço, citado por 65%.

Accenture destaca duas tendências mundiais:

  • A primeira é a implantação de sistemas de conversa em tempo real (os chats) operados por atendentes;
  • Outra saída é o gerenciamento do fluxo de informações disponíveis na internet, o chamado crowdsourcing.

Como posso ajudá-lo?

Agora que temos como base alguns números e análises de pesquisas de mercado, podemos entender melhor a importância de realizar um atendimento rápido e de se ter um chat online.

Se você quer continuar aprendendo sobre o assunto e melhorando a performance do seu outsourcing de impressão, fica a dica de outras matérias relacionadas ao assunto:

A sua empresa pode ter um chat para atendimento via site, conversando com visitantes e buscando entender o potencial de cada um em se tornar um cliente.

E para que você conduza uma equipe de suporte ou atendimento via chat online algumas orientações devem ser vistas e seguidas. Como:

→ Online e Offline

Se você optou por ter um chat online em seu site, uma mensagem deve acompanhar o pop-up da conversa. Nela deve constar a informação do período (a partir e até qual hora é realizado o atendimento), o nome da pessoa que está disponível para conversar,  e se há tempo de espera.

Quando estiver no período offline (a noite e na hora do almoço, por exemplo), é importante comunicar que a mensagem será enviada para a central de atendimento e ela entrará em contato com a pessoa e a ajudará.

→ Respostas curtas e rápidas

Para manter a atenção e o interesse da pessoa na conversa no chat, oriente os colaboradores para digitarem frases curtas, com linguajar de fácil entendimento e que esteja de acordo com a voz da marca, além de ser objetivo na resposta a ser dada.

Se o cliente fez uma pergunta mais difícil e que merece uma texto maior, envie a resposta aos poucos. Complemente, caso necessário, enviando o link do seu FAQ e Blog.

→ Não mude para outros canais de atendimento

Se o visitante do site optou por solicitar o atendimento via chat, é porque ele preferiu buscar a comunicação por este canal. É evidente que ele possui esta preferência e, ficará mais satisfeito se puder utilizar deste canal de atendimento para se relacionar.

Por isso, atenda-o e solucione o problema ou tire as dúvidas pelo chat. Caso receba uma ligação, trate o assunto pelo telefone, se for por email, responda-o.

→ Acompanhe a jornada de compra e venda mais

Os chats, podem, além de solucionar problemas e tirar dúvidas, fazer parte do processo de venda.  

Aproveite a comunicação em tempo real para eliminar objeções de compra, especialmente quando a pessoa demonstra certa insegurança em contratar os seus serviços de impressão.

Busque identificar quais as páginas de seu site ela já acessou e quais ações fez. Como por exemplo: assistir vídeo, solicitar um orçamento, ir para as mídias sociais, entre outros. Perceba em qual estágio da jornada de compra ela está, e busque ajudá-la em sua decisão de compra.

→ Ajuda na fidelização

Quando o atendimento via chat consegue ser tudo o que ele pode ser – rápido, prático, simpático, simples e objetivo, o nível de satisfação do usuário do chat é alto. Desta forma, ele pode voltar a falar com você, tirar outras dúvidas e fechar negócios.

Além do mais, ele pode se tornar um promotor da sua empresa e indica-lá para amigos e seu network.

→ Otimiza o suporte

O chat online também tem se mostrado uma excelente ferramenta para o suporte interno de clientes ativos.

Aqui na PrintWayy nós trabalhamos com esta versão. Todos os clientes e usuários do sistema de gerenciamento de parques de impressão, tem a disposição o chat online. Ele fica disponível na plataforma interna e exclusiva. Não conflitando o tempo de atendimento com possíveis novos clientes e visitantes do site.

O chat, aplicado desta forma, oferece maior comodidade ao cliente, por isso aqui na PrintWay este recurso é indispensável. A equipe de suporte sempre está online, conforme horário de atendimento, e conversa em tempo real com os usuários.

→ Caso você seja um usuário PrintWayy, deixe um comentário contando como é realizado o nosso atendimento via chat. Compartilhe com toda a nossa rede de leitores a sua experiência.

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