[Comportamento Organizacional] Falando sobre gestão da reclamação – escute, compreenda, melhore!

Velocímetro com positivo a direita e negativo a esquerda, uma chave é o ponteiro, ela está pendente ao positivo.

Que caminhada essa que tivemos, hein? Nossa série [Comportamento Organizacional], composta por 05 posts, hoje está chegando ao fim, mas o último assunto não deixa de ser menos importante. 

Antes de revelá-lo a você, vamos fazer uma retrospectiva do que já vimos por aqui!

  • Nosso 01º post foi relacionado à imagem empresarial, e em como ela é importante a construção de uma marca reconhecida, respeitando a consolidação de um legado;

  • Em seguida, abrangemos o tema gestão de confiança, e o quanto ela é valiosa para a manutenção de clientes já existentes e, ainda, a conquista de novos;

  • Também falamos sobre a economia da reputação, mostrando a você o poder que a sua vida online tem sob a sua vida fora da internet;

  • Também conversamos sobre crise de imagem, que se relaciona a todos demais os temas desta série, contendo dicas para manter a sua empresa distante de instabilidades.

E, por fim, vamos encerrar a nossa jornada de conhecimentos discorrendo sobre a gestão da reclamação. Aprenda como conduzir as objeções de seus clientes, conheça alguns portais que lidam com as reclamações de empresas no Brasil e, ainda, como elas são abordadas dentro da PrintWayy.

Lembre-se que todos os temas estão relacionados, por isso, não deixe de conferir a série toda! Agora, vem comigo, aprender um pouco mais sobre as necessidades do seu cliente, e como lidar com a sua insatisfação.

Gerenciando feedbacks negativos

Precisamos aprender a ouvir, e compreender que críticas podem ser construtivas e destrutivas, sendo necessário filtrar o que for acrescentar, e procurar sempre crescer com o que foi reportado.

É de suma importância compreender que, receber um retorno do cliente a respeito do serviço que está sendo prestado sempre deve ser visto com bons olhos. Afinal, isso quer dizer que o cliente está ativo, e o feedback serve como um impulso. 

É aqui que entra em campo um pessoal bem importante: o time de suporte ao cliente. Ter profissionais capacitados nessa área, aptos a lidar com todas as aproximações feitas à empresa, seja para elogios e, também para as tão temidas reclamações, vai auxiliar muito na satisfação do seu cliente.  

Aprender a lidar com a gestão da reclamação está relacionado com a capacidade de saber ouvir as dores do cliente, e uma equipe garantirá que a abordagem e a condução do atendimento sejam coerentes, e realizadas da maneira correta. 

O atendimento é assunto bem difundido aqui no blog, e você irá encontrar muitas publicações que tem por finalidade te ajudar a compreender mais sobre o tema, com informações valiosas, nos posts indicados aqui embaixo, não deixe de conferir: 

Um telefone com o cabo cortado mais o título da publicação: atendimento ao cliente: você está fazendo do jeito certo?

Ilustração de um aparelho fixo de telefone, estilo retrô.

O artigo E o consumidor continua insatisfeito…”, publicado no site NeoAssist, abarcou dados de uma pesquisa chamada Customer Rage, a qual é uma base importante para compreendermos os desejos do consumidor quando se fala de atendimento.

Na sua versão de 2017, o estudo traz diversos dados reveladores. Em seu top 06 de expectativas com a maior discrepância entre o que o consumidor quer e o que recebe, estão:

  • Uma garantia de que o problema não irá se repetir (63%);

  • Que a empresa coloque-se no lugar do consumidor (53%);

  • Querem ser tratados com dignidade (50%);

  • Desejam que o produto seja arrumado ou o problema com o serviço seja corrigido (47%);

  • Querem uma explicação do porque o problema ocorreu (43%); 

  • Querem ter conversas com uma linguagem que possam compreender, dispensando o vocabulário técnico (42%).

    Imagem da Pesquisa Customer Rage - gestão da reclamação.
    Fonte: Pesquisa Customer Rage, realizada pelo Customer Care Measurement & Consulting em colaboração com Center for Services Leadership at tje W.P. Carey School of Business, Arizona University, Confirmit, and Bernett.

Todos os ítens listados como fatores os quais frustram o consumidor podem ser resolvidos com uma dose de empatia e profissionalismo no momento do atendimento e também na manutenção de uma relação saudável e baseada na confiança. 

Praticando a escuta ativa

Escutar ao outro de maneira ativa não quer dizer simplesmente apenas ouvir, indo muito além disso. Esse ato refere-se a prestar atenção no que a outra pessoa tem a dizer, estando verdadeiramente presente na conversa, interessando-se ao que está sendo reportado.

Fazer perguntas, agir com empatia, evitando qualquer tipo de julgamento, é uma maneira de demonstrar a atenção que possui com o cliente. Uma das maiores reclamações é acerca da falta que a empresa possui em se colocar no lugar de quem está buscando ajuda.

A melhor maneira que um suporte deve agir é atendendo aos seus chamados praticando a escuta ativa. Naquele momento, o cliente está frustrado, buscando soluções para algum problema, ou sugerindo alguma melhoria. Por isso, deve-se entender o motivo do contato, e estar presente na obtenção de melhorias.

A avaliação do consumidor

No nosso post anterior, sobre crise de imagem, trouxemos que, uma das razões que podem levar a sua empresa ao enfrentamento de uma crise, são os números excessivos de reclamações.  

Quando muitas pessoas não estão satisfeitas com o serviço que está sendo oferecido, deve-se ligar um sinal de alerta, de que algo não está funcionando corretamente dentro da sua empresa, e atitudes deverão ser tomadas para que essa situação se reverta. 

Abaixo, elenquei alguns portais relacionados ao recebimento de reclamações dos consumidores:

  • Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor): este site pertence à Secretaria Nacional do Consumidor, trata-se de um sistema informatizado, que possui um mapa com índices de atendimentos e soluções sobre problemas do consumidor, referente a demandas registradas nos Procons.
  • Consumidor.gov.br: neste portal, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, as quais comprometeram-se a receber, analisar e responder às reclamações em até 10 dias. 
  • Reclame Aqui: o objetivo dessa plataforma é melhorar o relacionamento entre fornecedores e clientes, onde esse último pode realizar uma reclamação acerca de um produto ou serviço, e a empresa possui um prazo para respondê-lo, semelhante à ferramenta citada acima. 

É possível verificar que todos os portais incluem os índices de atendimento de cada empresa, e também o de soluções realizados por elas. Esse fator influencia muito, tanto na imagem, quanto na segurança para a contratação de um serviço. 

  • Fique atento! A relação com o cliente é regida com base em um contrato celebrado entre as partes. Sendo assim, a reclamação precisa estar de acordo com os termos estabelecidos dentro dele e o SLA.

Realize pesquisas de satisfação  

A fim de evitar as reclamações, e aproximar-se do cliente, saber o nível de satisfação é fundamental para compreender como está o andamento do serviço, quais pontos devem melhorar, e o que deve ser mantido. Ela auxiliará você a perceber ainda a lealdade que está sendo cultivada. 

Essas pesquisas podem ser realizadas por meio de questionários físicos, e também inseridas dentro do seu site, possibilitando que o cliente manifeste ali a sua opinião.  

Fuja de questionários longos, e não perca a objetividade. Perguntas a respeito do nível de satisfação quanto ao atendimento oferecido pela empresa, a qualidade do produto, e se o serviço seria indicado a terceiros são suficientes para se ter uma boa interpretação dos resultados.

E, se as respostas possuírem um teor negativo, o suporte deve entrar em contato com quem respondeu ao questionário, para entender o que causou a insatisfação, e mostrar-se a postos para resolver a questão que gerou aborrecimento.

Fidelize resolvendo problemas

Segundo o estudo disponibilizado na HBR, o Customer Contact Council (divisão do Corporate Executive Board) fez um estudo com mais de 75 mil indivíduos que tiveram contato com algum tipo de atendimento. Também foram realizadas entrevistas com quem trabalha nessas centrais, abordando 03 questões:

  1. Qual a importância do atendimento ao cliente para a fidelidade?

  2. Que atividades do atendimento ao cliente aumentam a fidelidade e quais não?

  3. É possível aumentar a fidelidade sem elevar custos operacionais do atendimento ao cliente?

Destes questionamentos, foi compreendido que, encantar o cliente não quer dizer fidelidade, o que leva a esse fato é que ele tenha o problema resolvido sem muito esforço. A observância a essa atitude reduz o custo do atendimento e a perda de clientes.

O artigo ainda contou com 05 táticas para que sejam reduzidas as dificuldades ao procurar o atendimento:

  1. Não se limite a resolver apenas o problema atual, mas já previna o seguinte: 22% das chamadas repetidas envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original.

  2. Prepare o suporte para lidar com o lado emocional dos chamados: 24% das ligações repetidas tinham como resultado divergências entre as partes, onde o cliente não acreditou no que o atendente informou, ou não gostou do que foi reportado.

  3. Aumente a aderência aos canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal: 57% das ligações à central de atendimento são de clientes que acessaram primeiramente o site da empresa.

  4. Use o feedback de clientes insatisfeitos ou com dificuldades para reduzir o esforço dele: embora seja solicitada a opinião do cliente ao final de um atendimento, muitos não utilizam essa informação para aprender. 

  5. Capacite seus atendentes para oferecerem uma experiência de baixo esforço: a velocidade de um atendimento nem sempre está ligada a qualidade dele. 

Como as reclamações são tratadas na PrintWayy

Agora que já vimos alguns pontos para que você possa incrementar a gestão da reclamação aí na sua empresa, vou te mostrar um pouco do que é feito aqui na PrintWayy.

Temos o cliente sempre como prioridade, e levamos esse assunto muito a sério! Possuímos uma área direcionada ao customer success (CS), visando o sucesso do cliente, o qual está vinculado ao serviço prestado por nós. 

Se você é bem-sucedido, nós também somos! 

A relação que construímos com o cliente é de total empatia e atenção. Estamos juntos em todos os momentos, nossa equipe está sempre pronta, atuando junto ao time de desenvolvimento, tanto para solucionar qualquer problema que venha a surgir, quanto para apresentar as sugestões que forem feitas.

Quando o usuário faz login no sistema, ele tem acesso ao chat, que fica online de segunda a sexta-feira, das 08h às 12h e das 14h às 17h. Fora desse horário, o cliente pode enviar mensagem ao suporte, e é respondido assim que forem iniciados os atendimentos.

“Sempre que algum dos nossos clientes entra em contato com nosso time de Suporte com alguma dúvida, problema ou sugestão, nós procuramos atendê-lo o mais rápido possível, sendo claro e objetivo nas respostas e fazendo todas as análises e investigações possíveis para concluir o chamado com total satisfação de nosso cliente, garantindo assim nossa qualidade e excelência em atendimento.” Beto Colombo, Suporte ao cliente PrintWayy

Abaixo, temos uma imagem ilustrando a ferramenta do chat no nosso sistema, para você visualizar como é representada:  

Print da tela do PrintWayy - chat.
Imagem ilustrativa do PrintWayy – localização do chat.

A série [Comportamento Organizacional] acabou, mas temos muitos outros posts aqui no blog, todos esperando por você!

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