Nem todo cliente foi feito para a sua empresa

cliente

Aviso: este post é baseado em fatos reais!

Vou contar para você uma situação que aconteceu comigo algumas semanas atrás, acompanhe:

Um provedor de outsourcing de impressão ligou para a PrintWayy querendo conhecer mais sobre o software de gestão e monitoramento de impressoras. Durante a conversa o provedor comentou que já tinha um sistema contratado, mas que não estava conseguindo usá-lo de forma adequada. Além disso, ao comparar os benefícios que ele estava tirando da ferramenta e o valor que estava pagando, concluiu que esta relação não estava valendo a pena. Por fim, ele falou: Luis, é como se eu estivesse usando uma Ferrari para ir comprar pão!

Esse é um exemplo bastante claro de uma situação onde uma solução contratada não condiz com a realidade do cliente.

Já comentamos, aqui no blog, sobre técnicas que você pode usar para vender o serviço de outsourcing de impressão. Uma delas, por exemplo, é usar o SPIN Selling para fazer perguntas adequadas ao seu possível cliente. O objetivo, deste método, é entender melhor a realidade do cliente e também para que o vendedor perceba os problemas que o cliente tem e como que a solução que ele representa pode resolver.

No início deste ano, publicamos o mapa de sucesso em outsourcing de impressão, com 08 pontos que consideramos ser fundamentais para que os provedores de outsourcing tenham sucesso em sua caminhada (se ainda não viu, recomendo fortemente que você dê uma olhada).

O primeiro item desse mapa é: estabeleça bons projetos com base em dados. E é justamente sobre esse ponto, que quero falar hoje!

Independentemente da forma como você inicia o contato com o potencial cliente – por inbound ou outbound – é necessário que a sua equipe de vendas tenha um mapa das informações que obrigatoriamente devem ser coletadas nesses primeiros contatos.

Mas porquê? Porque são essas as informações que a sua empresa vai utilizar para entender se de fato poderá atender esse potencial cliente. E, caso a resposta seja positiva, estabelecer qual será o melhor projeto para ele.

Voltando a situação que vivi: a “culpa” do problema desse cliente é do software que ele contratou ou é do próprio provedor?

A culpa é de um processo de qualificação e acompanhamento inadequado, que não buscou entender as necessidades e a realidade do possível cliente, para que o projeto fosse dimensionado de acordo com suas demandas.

A importância do processo de qualificação

Um bom processo de qualificação é essencial, e é o primeiro passo para que você possa entregar um serviço de sucesso para o seu cliente.

A qualificação é a primeira fase do processo de vendas, ela ajuda a indicar qual é a medida certa da solução para a dor do seu possível cliente. A qualificação é, antes de tudo, o momento de mapear os anseios do seu prospect.

Além disso, quando bem executada, ajudará tanto o cliente quanto o fornecedor. E mais do que fazer perguntas, uma boa qualificação deixa o processo mais transparente, para ambos os lados, colocando na mesa as intenções de cada um.

O fornecedor:

  • Entende o histórico e o cenário atual do possível cliente;
  • Compreende, com clareza, quais são os desafios que ele está enfrentando;
  • Identifica outros pontos de melhoria, que em um primeiro momento não foram citados como problemas pelo cliente;
  • Consegue dimensionar, com precisão, qual a melhor solução para enfrentar os desafios levantados;
  • Consegue validar se o perfil do interessado é compatível com o perfil ideal de cliente.

Já o cliente:

  • Consegue visualizar como o fornecedor pode ajudá-lo;
  • Tem uma maior segurança na contratação, tirando dúvidas e entendendo quais benefícios terá;
  • Tem uma maior confiança no fornecedor, entendendo que receberá uma solução na medida dos problemas que precisa resolver.

Reconheça a doença do seu paciente

Uma analogia simples e didática, sobre o processo de qualificação é a relação médico X paciente.

Seguindo um processo correto e básico, antes de receitar o medicamento, o médico buscará entender quais são os sintomas que o paciente apresenta, fará várias perguntas, pode até solicitar exames e, somente depois de compilar todos os dados, poderá receitar o melhor tratamento para aquela situação.

Esse método poderia ser usado em outras áreas. Traga isso para a realidade do seu outsourcing! Imagine que a sua empresa é o médico, especialista no tratamento em uma determinada área e que você recebe um novo paciente (cliente). Examine-o, faça as perguntas corretas, capture os dados essenciais e, somente depois disso, passe o tratamento certo para ele ficar bem.

Isso evita o efeito “Ferrari para comprar pão” que comentei lá no início.

As empresas, quando vão falar sobre o seu produto ou serviço, costumam estufar o peito, encher a boca e despejar inúmeras funcionalidades e benefícios que podem trazer para o novo cliente. É normal um comportamento desse tipo, afinal a intenção é defender o seu produto, colocando-o acima dos demais. Mas isso não garante a contratação nem a fidelidade de um cliente.

A melhor solução é aquela que resolve o problema do cliente

Em último caso, o médico (sua empresa), poderá concluir que o paciente (um possível cliente) tem um problema que não é da sua alçada, e que ele não é o profissional mais adequado para receitar um tratamento.

Ao contrário do que você possa imaginar, deixar isso claro em uma negociação é uma atitude profissional e que traz segurança para os dois lados. Não dar sequência em uma negociação é tão importante quanto fechar negócio.

Motivos para não prosseguir

A fase de diagnóstico e qualificação bem definida traz, por fim, outro benefício, em relação às expectativas de ambas as partes.

Quando a sua empresa define o perfil ideal de cliente, é possível ter uma lista de “pré-requisitos” que uma empresa interessada deve atender, para que seja o seu cliente.

Isso não se trata de se colocar em uma posição superior, como se apenas um grupo de privilegiados pudessem desfrutar dos seus serviços. Definir um perfil de cliente ideal e qualificar as empresas para determinar se elas se encaixam nesse perfil, significa otimizar a sua operação e trazer a confiança, tanto para você quanto para seu cliente, de que o serviço será prestado conforme foi acordado.

Se um possível cliente dá sinais de que não está dentro do perfil de cliente ideal para a sua empresa, esses são motivos para você não prosseguir a negociação. Levar adiante uma negociação que não se encaixa no perfil de clientes que quer atender, vai apenas gerar desgaste, custos e insatisfação, para ambos.

Portanto, foque a suas energias onde você sabe que virão os melhores resultados, tanto financeiro quanto de prestação de serviço. Fuja do ganhar por ganhar!

Um dos motivos para não prosseguir uma negociação, é quando ela é pautada unicamente no valor da prestação do serviço, por exemplo. Já comentamos em outros posts, mas vale o reforço: o cliente que você conquistou somente pelo custo, vai te abandonar pelo mesmo motivo, e mais rápido do que você possa imaginar.

E aí, a sua empresa está concedendo o tratamento correto para cada possível cliente?

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