![\"Ilustraci\u00f3n](\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/es\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/nps-busqueda.png\")
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Algo que no se puede perder de vista en la gesti\u00f3n de cualquier empresa es la satisfacci\u00f3n del cliente. Para entender c\u00f3mo se est\u00e1 avanzando en esa \u00e1rea, nada mejor que medirlo, y para ello, el NPS (Net Promoter Score) entra en la historia para dar una gran ayuda.<\/span><\/p>\n Esta metodolog\u00eda est\u00e1 totalmente vinculada al grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el servicio o producto, e implica una encuesta que debe responder \u00e9l mismo y que delimita hasta qu\u00e9 punto estar\u00eda dispuesto a recomendar a tu empresa.<\/span><\/p>\n En un mundo cada vez m\u00e1s centrado en el cliente, la voz del consumidor ha ganado protagonismo, y es probable que la tendencia siga siendo as\u00ed.<\/span><\/p>\n Seg\u00fan los datos aportados por <\/span>Zendesk<\/a>,<\/b> se puede afirmar que la palabra de un cliente insatisfecho llega muy lejos, ya que el 13% de ellos comparte sus malas experiencias con 15 personas o m\u00e1s.<\/span><\/p>\n A fin de evitar estas malas experiencias y recibir comentarios sobre la calidad del servicio prestado, el NPS es la respuesta.<\/span><\/p>\n Te mostraremos c\u00f3mo surgi\u00f3 el NPS, te recordaremos c\u00f3mo realizar el c\u00e1lculo, c\u00f3mo manejar las puntuaciones que recibes y, tambi\u00e9n hablaremos un poco de ese promedio aqu\u00ed en PrintWayy.<\/span><\/p>\n No tenemos pelos en la lengua y te lo contamos todo. As\u00ed que, \u00a1qu\u00e9date aqu\u00ed conmigo para comprobarlo!<\/span><\/p>\n Desarrollada por <\/span>Fred Reichheld<\/a>,<\/b> consultor de Bain & Company, la metodolog\u00eda fue creada y <\/span>presentada en la Harvard Business Review <\/a><\/b>en 2003, con el objetivo de evaluar el grado de fidelidad de los clientes, y es ampliamente utilizada por empresas de todo el mundo hasta hoy.<\/span><\/p>\n Est\u00e1 especialmente reconocida por ser sencilla, adaptable y fiable, a diferencia de las encuestas que se utilizaban antes, que eran largas y complicadas, con bajos \u00edndices de respuesta.\u00a0 Con una sola pregunta, la encuesta ya puede predecir el crecimiento.<\/span><\/p>\n “Al sustituir una \u00fanica pregunta por la compleja caja negra de la t\u00edpica encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente, las empresas pueden poner realmente en pr\u00e1ctica los resultados de las encuestas a los consumidores y hacer que los funcionarios se centren en la tarea de impulsar el crecimiento.” <\/i><\/strong><\/p>\n Fred Reichheld, en The One Number You Need to Grow, publicado en Harvard Business Review.<\/span><\/p><\/blockquote>\n La pregunta a la que se refiere Reichheld en su art\u00edculo consiste en <\/span>“En una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o familiar?”<\/b>, y es la que permite identificar las posibles mejoras del servicio.<\/span><\/p>\n Tras la publicaci\u00f3n del art\u00edculo, el autor lanz\u00f3 los libros “La pregunta definitiva” y “La pregunta definitiva 2.0”, lecturas recomendadas para quienes deseen adentrarse a\u00fan m\u00e1s en la metodolog\u00eda.<\/span><\/p>\n Una vez que entiendes de d\u00f3nde viene el concepto, es hora de ponerlo en pr\u00e1ctica. La encuesta puede realizarse por diversos medios, como el correo electr\u00f3nico, el formulario electr\u00f3nico o incluso impreso, si se realizan reuniones presenciales. Sin embargo, la ejecuci\u00f3n debe ser espaciada y no recurrente.<\/span><\/p>\n El cliente necesita observar los cambios en el servicio para poder hacer una evaluaci\u00f3n en funci\u00f3n de lo que ha observado. Con la puntuaci\u00f3n, tendr\u00e1s la visi\u00f3n de los clientes promotores, neutros y detractores.\u00a0<\/span><\/p>\n En cuanto a su estructura, generalmente se basa en dos preguntas, una cuantitativa y otra cualitativa, donde la que engloba la calificaci\u00f3n a trav\u00e9s de una escala de 0 a 10 (cuantitativa) es la obligatoria.\u00a0<\/span><\/p>\n Tambi\u00e9n es posible a\u00f1adir una pregunta que permita al cliente dar su opini\u00f3n sobre el servicio prestado, justificando la puntuaci\u00f3n que haya dado previamente (cualitativa).<\/span><\/p>\n Por otra parte, se recomienda que esta \u00faltima no sea obligatoria, dejando que el encuestado decida si quiere responder o no, ya que es posible que ahuyente a los encuestados que no deseen expresar su opini\u00f3n por escrito en ese momento.<\/span><\/p>\n El c\u00e1lculo del promedio de NPS es muy sencillo, de la siguiente manera: <\/span>% Promotores – % Detractores<\/b>.<\/p>\n El n\u00famero de promotores y detractores se obtiene mediante la puntuaci\u00f3n otorgada por los clientes, que se clasifica del siguiente modo:<\/span><\/p>\n Asimismo, para comprender si las cifras obtenidas a trav\u00e9s de la encuesta son satisfactorias, es necesario analizar a partir de la siguiente escala de clasificaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n Observar los<\/span> (benchmarks) <\/span>de NPS de las empresas B2B sirve como punto de referencia de c\u00f3mo va el sector en el que operas, y si te mantienes al d\u00eda con los promedios, permiti\u00e9ndote visualizar tu progreso, en relaci\u00f3n con el de tus competidores.<\/span><\/p>\n A modo de ejemplo,<\/span> la siguiente tabla recoge el NPS de las empresas B2B<\/b><\/a> que prestan diversos tipos de servicios en 2021, en un estudio que realiza anualmente ClearlyRated, en referencia a instituciones de Estados Unidos y Canad\u00e1:\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n El sector de la industria de la impresi\u00f3n comercial fue calificado con un promedio del 44%, con el 56% de sus consumidores como promotores, mientras que el sector de los servicios de TI tiene un promedio del 42%, con el 55% de sus consumidores como promotores.<\/span><\/p>\n Nos tomamos muy en serio la experiencia del cliente, y tu \u00e9xito es una de nuestras principales prioridades. Si tu servicio avanza, significa que el nuestro tambi\u00e9n lo hace, porque estamos ayudando a tu operaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Y esto se demuestra con nuestro promedio, tenemos el NPS 65 y este n\u00famero no se presenta por nada. Es el resultado de una serie de actitudes que nos permiten ser una empresa que recibe muchos <\/span>comentarios y cumplidos.<\/b><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n Aun as\u00ed, cuando hay margen de mejora, y recibimos respuestas al respecto, Gabriel de Lourensi, Coordinador de Customer Success y Soporte aqu\u00ed, nos cont\u00f3 un poco c\u00f3mo se resuelven las situaciones:<\/span><\/p>\n “Cuando hay un detractor en la encuesta, el analista de CS accede al entorno para conocer el historial de acciones de ese usuario, tambi\u00e9n se eval\u00faa el entorno del proveedor y se comprueban todos los contactos recientes de ese usuario con nuestro equipo y viceversa.”<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n Tambi\u00e9n coment\u00f3 que, con la informaci\u00f3n del entorno y las acciones del usuario, este es contactado para entender mejor qu\u00e9 actitud le llev\u00f3 a enviar dicha nota.<\/span><\/p>\n No es ninguna novedad que siempre nos proponemos hacer las cosas a no de cualquier manera, sino m\u00e1s bien a la manera de PrintWayy, lo hemos dejado claro y lo hemos estampado en nuestro <\/span>Manifiesto de Cultura<\/a>.<\/b><\/p>\n La forma de llevar a cabo nuestros servicios, as\u00ed como la entrega de un producto de calidad, hace que se nos eval\u00fae de forma positiva, as\u00ed como la forma de gestionar la adversidad tambi\u00e9n.\u00a0<\/span><\/p>\n Entendemos a nuestros clientes y caminamos codo a codo, propiciando alianzas exitosas y duraderas.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\nPoni\u00e9ndolo en contexto: mira c\u00f3mo surgi\u00f3 el NPS<\/b><\/h2>\n
Entiende c\u00f3mo realizar la encuesta y calcular tu promedio<\/b><\/h2>\n
C\u00f3mo calcularlo:<\/b><\/h4>\n
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Estar atento al promedio de NPS de tu sector<\/b><\/h2>\n
Descubre m\u00e1s acerca del NPS de PrintWayy\u00a0<\/b><\/h2>\n
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