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S\u00e9 que est\u00e9 t\u00e9rmino no es com\u00fan en este universo de outsourcing de impresi\u00f3n, de prestaci\u00f3n de servicios en general en el medio f\u00edsico. Pero me propuse traer este contenido aqu\u00ed, al blog de PrintWayy, porque creo que es una oportunidad de innovaci\u00f3n, una mirada diferente a algo que est\u00e1 presente en cualquier relaci\u00f3n comercial: \u00a1<\/span>la cancelaci\u00f3n de clientes<\/b>!<\/span><\/p>\n As\u00ed es, <\/span>el churn <\/span><\/i>nada m\u00e1s que la tasa de cancelaci\u00f3n de los clientes. Estas son las terminaciones contractuales que ocurren a lo largo de sus sociedades y cu\u00e1nto impacta esto en su empresa, el flujo de caja, el retorno de los activos que a\u00fan no han producido ROI (return over investiment<\/em>) – retorno sobre el monto invertido en la compra – entre otros factores.<\/span><\/p>\n En el entorno digital, en empresas exclusivamente de software como PrintWayy, es muy com\u00fan utilizar no solo la m\u00e9trica de churn, sino varias otras que est\u00e1n relacionadas<\/span>.<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span>Por lo tanto, hay una gran cantidad de contenido interesante sobre este tema que sin duda puede aportar informaci\u00f3n a su operaci\u00f3n en su conjunto.<\/span><\/p>\n \u26a0\ufe0f \u00a1<\/b>Alerta de spoiler<\/em>! <\/b>Al final de esta publicaci\u00f3n hay una m\u00e9trica m\u00e1s para permanecer en su radar.<\/span><\/p>\n Solemos decir que el <\/span>churn <\/span><\/i>no es la enfermedad en s\u00ed, sino uno m\u00e1s de los s\u00edntomas de una serie de se\u00f1ales que tu empresa debe estar perdiendo, culminando en esta cancelaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Quiz\u00e1s ahora te est\u00e9s preguntando algo como esto:<\/span><\/p>\n …si el cliente opt\u00f3 por cancelar, independientemente de la raz\u00f3n que adujo como justificaci\u00f3n, \u00bfc\u00f3mo puedo evitar o predecir algo que est\u00e1 fuera de mi control?<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n Ante esta pregunta, te digo que habr\u00e1 que reflexionar sobre las posibles motivaciones que hacen que un cliente de outsourcing de impresi\u00f3n rescinda el contrato. Si este proceso de ponderaci\u00f3n a\u00fan no forma parte de la metodolog\u00eda de ventas y retenci\u00f3n de clientes que utiliza, le recomiendo que lo haga.<\/span><\/p>\n \u00a1Veamos m\u00e1s al respecto! Siga leyendo para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el churn<\/em>:<\/span><\/p>\n Cada vez que un cliente tuyo te pida que canceles, hazle una entrevista franca. No hay razones para la verg\u00fcenza en este momento. La peor noticia ya te ha dado.<\/span><\/p>\n Tratar de comprender las motivaciones reales de esta solicitud de cancelaci\u00f3n solo le brindar\u00e1 informaci\u00f3n sobre posibles mejoras, ya sea para nuevos clientes o para aquellos que permanecen en su cartera.<\/span><\/p>\n A veces, solo esta apertura para escuchar, y escuchar mucho, lo que tu cliente tiene que decir, puede dar una direcci\u00f3n diferente a la decisi\u00f3n de cancelaci\u00f3n que trajo al principio.<\/span><\/p>\n En algunos casos, se reconsiderar\u00e1 la decisi\u00f3n y tendr\u00e1s una nueva oportunidad de sorprender y fidelizar a este cliente.<\/span><\/p>\n Diariamente hablo con proveedores de outsourcing de impresi\u00f3n y escucho de ellos varias razones que sus clientes les presentan como justificaci\u00f3n para cancelar el contrato. Basado en mi conocimiento, he enumerado algunos de ellos.<\/span><\/p>\n La lista anterior trae solo algunas de las razones, puede estar seguro de que es mucho m\u00e1s grande. Cada uno de ellos constituye la enfermedad del contrato que fulmina la rescisi\u00f3n. Pueden aparecer de forma aislada y, en conjunto, potenciar este riesgo.<\/span><\/p>\n Aqu\u00ed en nuestro blog ya hemos hablado de varios aspectos que tienen relaci\u00f3n con cada elemento de esta lista y, a partir de ahora, te indicar\u00e9 los contenidos que puedes explorar y, en un proceso de aprendizaje continuo para que t\u00fa y tu outsourcing de impresi\u00f3n evolucionen y mejorar en todos estos aspectos.<\/span><\/p>\n El problema aqu\u00ed comienza con el proceso comercial, que debe ser lo m\u00e1s consultivo posible, entendiendo las necesidades del cliente y dimensionando el contrato de la mejor manera.<\/span><\/p>\n En este caso, el mantenimiento preventivo es fundamental, deben realizarse con frecuencia para asegurar que las impresoras est\u00e9n funcionando en perfectas condiciones, adem\u00e1s de reducir el riesgo de futuros imprevistos y generar un alto costo de reparaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n El tiempo de servicio debe ser parte del contrato. Es fundamental alinear las expectativas con el cliente y dejar claro c\u00f3mo se van a prestar los servicios. Cu\u00e1l ser\u00e1 el canal de apertura, el tiempo para un primer contacto y el plazo m\u00e1ximo para solucionar el problema.<\/span><\/p>\n El cliente que contrata tu servicio solo quiere enviar el archivo a la impresora e imprimir, \u00a1nada m\u00e1s! Traerle una nueva funci\u00f3n, lo que no hizo cuando ten\u00eda sus propias impresoras, puede no tener sentido para aquellos que buscan esta innovaci\u00f3n y buscan enfocarse en lo que es realmente importante.<\/span><\/p>\n El mantenimiento preventivo puede evitar la necesidad de equipos de respaldo. Pero solo un proceso comercial bien asesorado puede garantizar esta informaci\u00f3n. Algunos sectores son m\u00e1s cr\u00edticos y no pueden tolerar las paradas de impresi\u00f3n, por lo que se debe considerar el equipo de respaldo.<\/span><\/p>\n Muchos proveedores todav\u00eda permiten que ocurra este tipo de situaci\u00f3n. Incluso con la copia de seguridad del t\u00f3ner, si no hay una gesti\u00f3n proactiva del suministro, tarde o temprano suceder\u00e1. En ese momento, un reemplazo que deber\u00eda ser un proceso est\u00e1ndar y programado se convierte en una urgencia.<\/span><\/p>\n Muchas empresas siguen trabajando con un formato 100% offline . El cliente env\u00eda los contadores de p\u00e1ginas todos los meses, o el proveedor busca, calcula el monto de la factura y el cliente recibe el comprobante de pago. Solo toma un mes para que el cliente exceda la asignaci\u00f3n de p\u00e1ginas para que aparezcan preguntas sobre los datos. La transparencia lo es todo en cualquier relaci\u00f3n comercial.<\/span><\/p>\n Incluso en este punto es posible intervenir. Redimensionar la base de clientes, cambiar el m\u00e9todo de facturaci\u00f3n, ofrecer descuentos por un per\u00edodo determinado. Cada caso debe evaluarse con calma.<\/span><\/p>\n Cr\u00e9ame, sus clientes est\u00e1n siendo prospectados en todo momento por empresas competidoras. Cuantos menos huecos hagas, m\u00e1s dif\u00edcil ser\u00e1 este intercambio. Agregar mucho valor a la asociaci\u00f3n es esencial para que el precio pase a un segundo plano.<\/span><\/p>\n Ahora que conoce varias pr\u00e1cticas recomendadas que pueden reducir y prevenir el churn<\/span> , quiero aportar m\u00e1s innovaci\u00f3n a su empresa. Sin duda necesitas evitar en lo posible las cancelaciones y lo har\u00e9 a\u00fan m\u00e1s evidente trayendo otro t\u00e9rmino, posiblemente nuevo, a tu reflexi\u00f3n.<\/span><\/p>\n Seg\u00fan Philip Kotler, consultor de marketing norteamericano: <\/span>\u00a1CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE CUESTA DE 5 A 7 VECES M\u00c1S QUE MANTENER UN CLIENTE ACTUAL!<\/b><\/p>\n Por supuesto, esta relaci\u00f3n cambia seg\u00fan el tipo de negocio y puede representar un costo mucho mayor (o menor) que 7 veces al buscar un nuevo cliente.<\/span><\/p>\n Luego viene el t\u00e9rmino, que te sugiero que incluyas en tus estudios y, adem\u00e1s, comiences a usarlo junto con las otras m\u00e9tricas y parametrizaciones que haces, el: <\/span>CAC – costo de adquisici\u00f3n por cliente.<\/b><\/p>\n Para saber el CAC de cada cliente necesitas hacer un c\u00e1lculo relativamente sencillo. Comprender los argumentos:<\/span><\/p>\n En primer lugar, <\/span>debe sumar todas las inversiones en marketing y ventas de su empresa durante un per\u00edodo<\/span><\/span>, un trimestre, por ejemplo.<\/span><\/p>\n Debes incluir los salarios y comisiones de vendedores y personal de marketing, gastos con herramientas de CRM, marketing digital, gastos de viajes de vendedores a visitas presenciales y todo lo relacionado con tu estrategia de comunicaci\u00f3n para captar nuevos clientes.<\/span><\/p>\n Digamos que al final del c\u00e1lculo llegaste a un valor de R$ 60.000,00* y, en ese per\u00edodo de 03 meses, lograste cerrar 03 nuevos contratos. El CAC de estos clientes ser\u00e1 el valor total de las inversiones, dividido por el n\u00famero de clientes adquiridos, o sea, R$ 20.000,00* cada uno.<\/span><\/p>\n Este fue el costo operativo para la adquisici\u00f3n de 03 nuevos clientes. Incluso puede tener en cuenta la inversi\u00f3n en impresoras y dispositivos multifunci\u00f3n adquiridos para cada contrato. Por supuesto, en una posible terminaci\u00f3n, podr\u00e1 reasignar estos activos a otros clientes, pero vale la pena mirar estos valores en paralelo.<\/span><\/p>\n En el ejemplo anterior, siempre que cada uno de estos clientes no genere un ROI de R$ 20.000,00* – ganancia neta – si renuncian a la asociaci\u00f3n, usted estar\u00e1 en p\u00e9rdida, ya que incluso el costo operativo invertido inicialmente para ganar ellos fue devuelto.<\/span><\/p>\nConoce los motivos del <\/b>churn <\/i><\/b>y mejorar a trav\u00e9s de ellos<\/b><\/h2>\n
09 posibles motivos del churn<\/b> de los clientes de outsorucing de impresi\u00f3n:<\/b><\/h3>\n
01) El proyecto propuesto no cumple con las expectativas del cliente;<\/strong><\/h5>\n
\u00a002) Las impresoras suelen tener problemas de uso;<\/strong><\/h5>\n
\u00a003) Retraso en llamadas de mantenimiento t\u00e9cnico;<\/strong><\/h5>\n
\u00a004) El cliente es responsable de proporcionar los contadores de p\u00e1ginas manualmente, todos los meses, por tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, etc;<\/strong><\/h5>\n
\u00a005) No existe equipo de respaldo para eventuales problemas con la impresi\u00f3n del equipo oficial;<\/strong><\/h5>\n
\u00a006) Parada de impresi\u00f3n por falta de t\u00f3ner;<\/strong><\/h5>\n
\u00a007) Ausencia de software de monitoreo que permita monitorear el contrato en tiempo real, aumentando la transparencia en la asociaci\u00f3n;<\/strong><\/h5>\n
08) Dificultad financiera (durante la crisis del COVID-19, esta raz\u00f3n fue alta);<\/strong><\/h5>\n
09) \u00a1Precio! Esto es cl\u00e1sico, la eterna pelea por los centavos de CPP (costo por p\u00e1gina).<\/strong><\/h5>\n
\u00bfQu\u00e9 se puede hacer para prevenir o reducir el churn en tu compa\u00f1\u00eda?<\/b><\/h2>\n
\u2192 El proyecto propuesto no cumple con las expectativas del cliente.<\/b><\/h5>\n
\u2192 Las impresoras suelen tener problemas de uso.<\/b><\/h5>\n
\u2192 Retraso en la realizaci\u00f3n de las llamadas de mantenimiento t\u00e9cnico.<\/b><\/h5>\n
\u2192 El cliente es responsable de proporcionar los contadores de p\u00e1ginas de forma manual, todos los meses, por tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, etc.<\/b><\/h5>\n
\u2192 No hay equipo de respaldo por problemas de tiempo de inactividad al imprimir el equipo oficial.<\/b><\/h5>\n
\u2192 Parada de impresi\u00f3n por falta de t\u00f3ner.<\/b><\/h5>\n
\u2192 Ausencia de software de monitoreo que permita monitorear el contrato en tiempo real, aumentando la transparencia en la asociaci\u00f3n.<\/b><\/h5>\n
\u2192 Dificultad financiera.<\/b><\/h5>\n
\u2192 \u00a1Precio! Esto es cl\u00e1sico, la eterna pelea por los centavos CPP – costo por p\u00e1gina.<\/b><\/h5>\n
Aprende a calcular CAC y saber cu\u00e1ndo <\/b>el churn <\/i><\/b>no te har\u00e1 da\u00f1o<\/b><\/h2>\n
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