Por que é tão importante ter um suporte de qualidade?

por | out 7, 2019 | Suporte Técnico

Melhadas com simbolo de coração de de fone telefônico - remetendo ao suporte telefônico de qualidade.

Nos dias de hoje utilizamos tantos equipamentos eletrônicos, sistemas e softwares que é praticamente impossível encontrar alguém que nunca tenha precisado da ajuda de um suporte técnico. 

Em algum momento você, com certeza, já precisou entrar em contato com um atendimento de suporte – mesmo que foi só para tirar uma dúvida. 

E, geralmente, entrar em contato com o suporte é uma tortura! A gente pensa em todas as alternativas para não ter que fazer isso e, acredite, você não está sozinho nessa. 

Na maioria das vezes a experiência de ter que pedir ajuda ao suporte técnico é algo muito frustrante e dá dor de cabeça.

Mas, por que esse (mal) comportamento (ou fama) do suporte técnico parece ser uma regra?

Quase sempre as empresas oferecem o serviço de suporte por obrigação. Assim ele é visto como um setor que só gera despesas e não traz lucro.

Para reduzir esses custos e atender o máximo da demanda com o mínimo de investimento a maior parte das empresas procuram otimizar e agilizar os processos do suporte.

Elas, basicamente, padronizam quase tudo: desde o que falar ou não, até quanto tempo tem para atender cada chamado. 

Essa padronização acaba excluindo tudo o for desnecessário para agilizar esse processo, como, por exemplo, a empatia – que é a estrutura central de um bom atendimento.

Atualmente encontramos com mais facilidade empresas preocupadas em atender bem o cliente, de forma rápida e visando resolver os seus problemas e dúvidas. 

Essas empresas procuram ter a empatia como estrutura central dos seus setores de suporte técnico, evitando as padronizações e robotização que geram vícios de atendimento. 

Mas, você sabe o porque as empresas estão mudando a velha política de otimizar e agilizar os processos para um suporte baseado na empatia e no bom atendimento?

A resposta é: SUPORTE TÉCNICO DE QUALIDADE!

Sim, vamos falar sobre suporte técnico de qualidade e qual a importância dele para sua empresa. Começamos pela visão do suporte que mudou muito nos últimos anos.

Suporte técnico de qualidade

Quando eu comecei a trabalhar com suporte técnico, isso há mais de uma década, esta função, ou setor, era visto como uma obrigação para as empresas, como já comentei anteriormente. 

Elas tinham que obrigatoriamente prestar esse serviço, então o investimento do suporte quase sempre era no sentido de agilizar o atendimento para atender o máximo de clientes com o mínimo de profissionais técnicos, então a qualidade deste atendimento era, normalmente, baixa.

Porém, essa é uma visão muito errada e que nos dias de hoje até podemos dizer que é antiquada. 

As empresas, com o passar dos anos, começaram a perceber que o suporte técnico é diretamente responsável pelo sucesso dos seus produtos e que o cliente quer mais que serviços e produtos. 

Eles desejam ter boas experiências, querem se sentir felizes com os serviços que contratam e com os produtos que compram. 

Qualquer produto ou serviço pode vir a ter problemas e, nós como consumidores esperamos que ao entrar em contato com o SAC, ou o serviço de atendimento ele ocorra de forma confortável e, que a dúvida ou o problema seja solucionado além de se ter uma experiência agradável.

Os gestores e diretores começaram a entender que o suporte não é apenas um serviço prestado por obrigação e, que apenas gera despesas e não dá lucro.

O suporte é responsável diretamente pelo sucesso de uma empresa, como eu havia mencionado anteriormente, pois, ele é responsável por fidelizar o cliente, além de transmitir uma imagem de qualidade. Pois, mesmo quando o produto ou o serviço venha a ter problemas, um ótimo atendimento fará com que o cliente ligue essa ótima experiência diretamente a sua marca e, assim vai criar a imagem de um produto ou serviço de qualidade, confiável e que não te deixa na mão.

Para encerrar este artigo elenquei às:

 04 principais características de um suporte técnico de qualidade

1 – Empatia

Essa é a característica central de um suporte técnico de qualidade. Ter profissionais que consigam se pôr no lugar dos clientes e que estejam dispostos a oferecer ajuda de forma cordial e especializada deve ser a espinha dorsal desse setor.

2 – Agilidade

Atender o cliente de forma rápida, mas com qualidade, lembrando que essa agilidade é a de resolver o problema ou dúvida dentro do menor tempo possível. Não adianta atender rápido, porém não resolver.

3 – Honestidade

Seja transparente com o cliente, deixando-o ciente do que está ocorrendo. Isso é muito importante para a experiência do cliente, muitas vezes o cliente pode ficar chateado com alguma demora ou incidente, mas ao ser honesto ele vai saber que  você está trabalhando por ele.

4 – Cordialidade

A cordialidade transmite uma boa energia. Pequenas coisas como um “Bom dia meu amigo” pode quebrar um estado de stress. Escutá-la com atenção e dizer para que você a entende e que o seu problema vai ser sim resolvido demonstra para o cliente que a sua empresa se importa.

Agora que você conhece o conceito e a base de um suporte técnico de qualidade, já pode colocá-lo em prática aí em seu outsourcing de impressão. 

Aplicando características específicas alinhadas aos valores da sua empresa, você pode da criar ótimas experiências para os seus clientes.

Se você se interessa em saber mais sobre este assunto, eu sugiro que leia estas 02 publicações do nosso blog. Este conteúdo foi desenvolvido pelo meu colega Gabriel, que é responsável pelo CS – customer success aqui na PrintWayy.

Ilustração de duas xícaras de chá com pires e colheres ao lado, o vapor da água quente forma um coração em cada xícara. A ilustração representa a afetividade que deve haver na comunicação

Ilustração de uma panela vista de cima, na panela contém vários temperos e ingredientes, ao lado está uma colher. A ilustração representa uma nova receita, novas experiências.

Ah! Se tiver alguma experiência com o atendimento da PrintWayy que queira compartilhar é só deixá-lo aqui embaixo nos comentários. Vou gostar muito de lê-los! 

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