![\"Veloc\u00edmetro](\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/gestao-da-reclamacao-printwayy-blog-1.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Que caminhada essa que tivemos, hein? Nossa s\u00e9rie <\/span>[Comportamento Organizacional]<\/b>, composta por 05 posts, hoje est\u00e1 chegando ao fim, mas o \u00faltimo assunto n\u00e3o deixa de ser menos importante.\u00a0<\/span><\/p>\n Antes de revel\u00e1-lo a voc\u00ea, vamos fazer uma retrospectiva do que j\u00e1 vimos por aqui!<\/span><\/p>\n E, por fim, vamos encerrar a nossa jornada de conhecimentos discorrendo sobre a<\/span> gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o<\/b>. Aprenda como conduzir as obje\u00e7\u00f5es de seus clientes, conhe\u00e7a alguns portais que lidam com as reclama\u00e7\u00f5es de empresas no Brasil e, ainda, como elas s\u00e3o abordadas dentro da PrintWayy.<\/span><\/p>\n Lembre-se que todos os temas est\u00e3o relacionados, por isso, n\u00e3o deixe de conferir a s\u00e9rie toda! Agora, vem comigo, aprender um pouco mais sobre as necessidades do seu cliente, e como lidar com a sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Precisamos aprender a ouvir, e compreender que cr\u00edticas podem ser construtivas e destrutivas, sendo necess\u00e1rio filtrar o que for acrescentar, e procurar sempre crescer com o que foi reportado.<\/span><\/p>\n \u00c9 de suma import\u00e2ncia compreender que, receber um retorno do cliente a respeito do servi\u00e7o que est\u00e1 sendo prestado sempre deve ser visto com bons olhos. Afinal, isso quer dizer que o cliente est\u00e1 ativo, e o feedback serve como um impulso.\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c9 aqui que entra em campo um pessoal bem importante: o<\/span> time de suporte ao cliente<\/b>. Ter profissionais capacitados nessa \u00e1rea, aptos a lidar com todas as aproxima\u00e7\u00f5es feitas \u00e0 empresa, seja para elogios e, tamb\u00e9m para as t\u00e3o temidas reclama\u00e7\u00f5es, vai auxiliar muito na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Aprender a lidar com a gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o est\u00e1 relacionado com a capacidade de saber ouvir as dores do cliente, e uma equipe garantir\u00e1 que a abordagem e a condu\u00e7\u00e3o do atendimento sejam coerentes, e realizadas da maneira correta.\u00a0<\/span><\/p>\n O atendimento \u00e9 assunto bem difundido aqui no blog, e voc\u00ea ir\u00e1 encontrar muitas publica\u00e7\u00f5es que tem por finalidade te ajudar a compreender mais sobre o tema, com informa\u00e7\u00f5es valiosas, nos posts indicados aqui embaixo, n\u00e3o deixe de conferir:\u00a0<\/span><\/p>\n O artigo <\/span>\u201cE o consumidor continua insatisfeito\u2026\u201d, publicado no site NeoAssist, abarcou dados de uma pesquisa chamada <\/span>Customer Rage<\/i><\/b><\/a>, a qual \u00e9 uma base importante para compreendermos os desejos do consumidor quando se fala de atendimento.<\/span><\/p>\n Na sua vers\u00e3o de 2017, o estudo traz diversos dados reveladores. Em seu top 06 de expectativas com a maior discrep\u00e2ncia entre o que o consumidor quer e o que recebe, est\u00e3o:<\/span><\/p>\n Fonte: Pesquisa Customer Rage, realizada pelo Customer Care Measurement & Consulting em colabora\u00e7\u00e3o com Center for Services Leadership at tje W.P. Carey School of Business, Arizona University, Confirmit, and Bernett.<\/p><\/div><\/li>\n<\/ul>\n Todos os \u00edtens listados como fatores os quais frustram o consumidor podem ser resolvidos com uma dose de empatia e profissionalismo no momento do atendimento e tamb\u00e9m na manuten\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel e baseada na confian\u00e7a.\u00a0<\/span><\/p>\n Escutar ao outro de maneira ativa n\u00e3o quer dizer simplesmente apenas ouvir, indo muito al\u00e9m disso. Esse ato refere-se a prestar aten\u00e7\u00e3o no que a outra pessoa tem a dizer, estando verdadeiramente presente na conversa, interessando-se ao que est\u00e1 sendo reportado.<\/span><\/p>\n Fazer perguntas, agir com empatia, evitando qualquer tipo de julgamento, \u00e9 uma maneira de demonstrar a aten\u00e7\u00e3o que possui com o cliente. Uma das maiores reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 acerca da falta que a empresa possui em se colocar no lugar de quem est\u00e1 buscando ajuda.<\/span><\/p>\n A melhor maneira que um suporte deve agir \u00e9 atendendo aos seus chamados praticando a <\/span>escuta ativa<\/b>. Naquele momento, o cliente est\u00e1 frustrado, buscando solu\u00e7\u00f5es para algum problema, ou sugerindo alguma melhoria. Por isso, deve-se entender o motivo do contato, e estar presente na obten\u00e7\u00e3o de melhorias.<\/span><\/p>\n No nosso post anterior, sobre crise de imagem, trouxemos que, uma das raz\u00f5es que podem levar a sua empresa ao enfrentamento de uma crise, s\u00e3o os n\u00fameros excessivos de reclama\u00e7\u00f5es. <\/span>\u00a0<\/b><\/p>\n Quando muitas pessoas n\u00e3o est\u00e3o satisfeitas com o servi\u00e7o que est\u00e1 sendo oferecido, deve-se ligar um sinal de alerta, de que algo n\u00e3o est\u00e1 funcionando corretamente dentro da sua empresa, e atitudes dever\u00e3o ser tomadas para que essa situa\u00e7\u00e3o se reverta.\u00a0<\/span><\/p>\n Abaixo, elenquei alguns portais relacionados ao recebimento de reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores:<\/span><\/p>\n \u00c9 poss\u00edvel verificar que todos os portais incluem os \u00edndices de atendimento de cada empresa, e tamb\u00e9m o de solu\u00e7\u00f5es realizados por elas. Esse fator influencia muito, tanto na imagem, quanto na seguran\u00e7a para a contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n A fim de evitar as reclama\u00e7\u00f5es, e aproximar-se do cliente, saber o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para compreender como est\u00e1 o andamento do servi\u00e7o, quais pontos devem melhorar, e o que deve ser mantido. Ela auxiliar\u00e1 voc\u00ea a perceber ainda a lealdade que est\u00e1 sendo cultivada.\u00a0<\/span><\/p>\n Essas pesquisas podem ser realizadas por meio de question\u00e1rios f\u00edsicos, e tamb\u00e9m inseridas dentro do seu site, possibilitando que o cliente manifeste ali a sua opini\u00e3o.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Fuja de question\u00e1rios longos, e n\u00e3o perca a objetividade. Perguntas a respeito do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o quanto ao atendimento oferecido pela empresa, a qualidade do produto, e se o servi\u00e7o seria indicado a terceiros s\u00e3o suficientes para se ter uma boa interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados.<\/span><\/p>\n E, se as respostas possu\u00edrem um teor negativo, o suporte deve entrar em contato com quem respondeu ao question\u00e1rio, para entender o que causou a insatisfa\u00e7\u00e3o, e mostrar-se a postos para resolver a quest\u00e3o que gerou aborrecimento.<\/span><\/p>\n Segundo o estudo disponibilizado na <\/span>HBR<\/b><\/a>, o Customer Contact Council (divis\u00e3o do Corporate Executive Board) fez um estudo com mais de 75 mil indiv\u00edduos que tiveram contato com algum tipo de atendimento. Tamb\u00e9m foram realizadas entrevistas com quem trabalha nessas centrais, abordando 03 quest\u00f5es:<\/span><\/p>\n Destes questionamentos, foi compreendido que, encantar o cliente n\u00e3o quer dizer fidelidade, o que leva a esse fato \u00e9 que ele tenha o problema resolvido sem muito esfor\u00e7o. A observ\u00e2ncia a essa atitude reduz o custo do atendimento e a perda de clientes.<\/span><\/p>\n O artigo ainda contou com 05 t\u00e1ticas<\/strong> para que sejam reduzidas as dificuldades ao procurar o atendimento:<\/span><\/p>\n Agora que j\u00e1 vimos alguns pontos para que voc\u00ea possa incrementar a gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o a\u00ed na sua empresa, vou te mostrar um pouco do que \u00e9 feito aqui na PrintWayy.<\/span><\/p>\n Temos o cliente sempre como prioridade, e levamos esse assunto muito a s\u00e9rio! Possu\u00edmos uma \u00e1rea direcionada ao <\/span>customer success<\/span><\/i> (CS), visando o sucesso do cliente, o qual est\u00e1 vinculado ao servi\u00e7o prestado por n\u00f3s.\u00a0<\/span><\/p>\n A rela\u00e7\u00e3o que constru\u00edmos com o cliente \u00e9 de total empatia e aten\u00e7\u00e3o. Estamos juntos em todos os momentos, nossa equipe est\u00e1 sempre pronta, atuando junto ao time de desenvolvimento, tanto para solucionar qualquer problema que venha a surgir, quanto para apresentar as sugest\u00f5es que forem feitas.<\/span><\/p>\n Quando o usu\u00e1rio faz login no sistema, ele tem acesso ao chat, que fica online de segunda a sexta-feira, das 08h \u00e0s 12h e das 14h \u00e0s 17h. Fora desse hor\u00e1rio, o cliente pode enviar mensagem ao suporte, e \u00e9 respondido assim que forem iniciados os atendimentos.<\/span><\/p>\n Abaixo, temos uma imagem ilustrando a ferramenta do chat no nosso sistema, para voc\u00ea visualizar como \u00e9 representada:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Imagem ilustrativa do PrintWayy \u2013 localiza\u00e7\u00e3o do chat.<\/p><\/div>\n A s\u00e9rie <\/span>[Comportamento Organizacional]<\/b> acabou, mas temos muitos outros posts aqui no blog, todos esperando por voc\u00ea!<\/span><\/p>\n Trazemos publica\u00e7\u00f5es novas toda segunda-feira, n\u00e3o perca nenhuma assinando nossa newsletter:<\/span><\/p>\n\n
Nosso 01\u00ba post foi relacionado \u00e0 <\/span>imagem empresarial<\/b><\/a>, e em como ela \u00e9 importante a constru\u00e7\u00e3o de uma marca reconhecida, respeitando a consolida\u00e7\u00e3o de um legado;<\/span><\/h4>\n<\/li>\n
Em seguida, abrangemos o tema <\/span>gest\u00e3o de confian\u00e7a<\/b><\/a>, e o quanto ela \u00e9 valiosa para a manuten\u00e7\u00e3o de clientes j\u00e1 existentes e, ainda, a conquista de novos;<\/span><\/h4>\n<\/li>\n
Tamb\u00e9m falamos sobre a <\/span>economia da reputa\u00e7\u00e3o<\/b><\/a>, mostrando a voc\u00ea o poder que a sua vida online tem sob a sua vida fora da internet;<\/span><\/h4>\n<\/li>\n
Tamb\u00e9m conversamos sobre <\/span>crise de imagem<\/b><\/a>, que se relaciona a todos demais os temas d<\/strong><\/span><\/span>esta s\u00e9rie, contendo dicas para manter a sua empresa distante de instabilidades.<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Gerenciando <\/b>feedbacks <\/i><\/b>negativos<\/b><\/h2>\n
![\"Um](\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/atendimento-ao-cliente-printwayy-1.jpg\")
<\/a><\/p>\n![\"Ilustra\u00e7\u00e3o](\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/atendimento-telefonico.jpg\")
<\/a><\/p>\n\n
Uma garantia de que o problema n\u00e3o ir\u00e1 se repetir (63%);<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n
Que a empresa coloque-se no lugar do consumidor (53%);<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n
Querem ser tratados com dignidade (50%);<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n
Desejam que o produto seja arrumado ou o problema com o servi\u00e7o seja corrigido (47%);<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n
Querem uma explica\u00e7\u00e3o do porque o problema ocorreu (43%);\u00a0<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n
Querem ter conversas com uma linguagem que possam compreender, dispensando o vocabul\u00e1rio t\u00e9cnico (42%).<\/strong><\/h4>\n
![\"Imagem](\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/gestao-de-reclamacao-blog-printwayy.png\")
Praticando a escuta ativa<\/b><\/h3>\n
A avalia\u00e7\u00e3o do consumidor<\/b><\/h3>\n
\n
\n
Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b>\u00a0\u00a0<\/span><\/h3>\n
Fidelize resolvendo problemas<\/b><\/h2>\n
1. Qual a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente para a fidelidade?<\/h4>\n
2. Que atividades do atendimento ao cliente aumentam a fidelidade e quais n\u00e3o?<\/h4>\n
3. \u00c9 poss\u00edvel aumentar a fidelidade sem elevar custos operacionais do atendimento ao cliente?<\/h4>\n
1. N\u00e3o se limite a resolver apenas o problema atual, mas j\u00e1 previna o seguinte: 22% das chamadas repetidas envolvem quest\u00f5es ligadas ao problema que motivou a chamada original.<\/h4>\n
2. Prepare o suporte para lidar com o lado emocional dos chamados: 24% das liga\u00e7\u00f5es repetidas tinham como resultado diverg\u00eancias entre as partes, onde o cliente n\u00e3o acreditou no que o atendente informou, ou n\u00e3o gostou do que foi reportado.<\/h4>\n
3. Aumente a ader\u00eancia aos canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal: 57% das liga\u00e7\u00f5es \u00e0 central de atendimento s\u00e3o de clientes que acessaram primeiramente o site da empresa.<\/h4>\n
4. Use o feedback de clientes insatisfeitos ou com dificuldades para reduzir o esfor\u00e7o dele: embora seja solicitada a opini\u00e3o do cliente ao final de um atendimento, muitos n\u00e3o utilizam essa informa\u00e7\u00e3o para aprender.<\/h4>\n
5. Capacite seus atendentes para oferecerem uma experi\u00eancia de baixo esfor\u00e7o: a velocidade de um atendimento nem sempre est\u00e1 ligada a qualidade dele.<\/h4>\n
Como as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o tratadas na PrintWayy<\/b><\/h2>\n
Se voc\u00ea \u00e9 bem-sucedido, n\u00f3s tamb\u00e9m somos!\u00a0<\/b><\/h4>\n
\n
“Sempre que algum dos nossos clientes entra em contato com nosso time de Suporte com alguma d\u00favida, problema ou sugest\u00e3o, n\u00f3s procuramos atend\u00ea-lo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, sendo claro e objetivo nas respostas e fazendo todas as an\u00e1lises e investiga\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para concluir o chamado com total satisfa\u00e7\u00e3o de nosso cliente, garantindo assim nossa qualidade e excel\u00eancia em atendimento.” <\/b>Beto Colombo, Suporte ao cliente PrintWayy<\/span><\/h3>\n<\/blockquote>\n
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