{"id":4816,"date":"2021-11-29T06:55:44","date_gmt":"2021-11-29T09:55:44","guid":{"rendered":"http:\/\/191.234.178.51\/blog\/?p=4816"},"modified":"2026-03-04T17:20:32","modified_gmt":"2026-03-04T20:20:32","slug":"os-poderes-que-pesquisa-de-nps-da-para-o-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/os-poderes-que-pesquisa-de-nps-da-para-o-seu-negocio\/","title":{"rendered":"Os poderes que a pesquisa de NPS d\u00e1 para o seu neg\u00f3cio!"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-4817\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/pesquisa-de-nps-1.png\" alt=\"Ilustra\u00e7\u00e3o de uma b\u00fassola.\" width=\"1920\" height=\"1000\" \/><\/p>\n<h5>\u25b6\ufe0f\u00a0<b>Clique no play e aproveite a vers\u00e3o em \u00e1udio deste conte\u00fado agora mesmo! Voc\u00ea tamb\u00e9m pode ouvir pelo Spotify, \u00e9 s\u00f3 acessar pelo t\u00edtulo do post aqui em baixo:<\/b><\/h5>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><iframe src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/?uri=spotify:episode:5nO8tPmsPejTlOAFciYTAW?si=809b4f0da0a942e8\" width=\"100%\" height=\"80\" frameBorder=\"0\" allowfullscreen=\"\" allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" style=\"max-width:100%px;max-height:80px;min-height:80px;\"><\/iframe><\/p>\n<p>Algo que n\u00e3o pode ser perdido de vista na gest\u00e3o de qualquer neg\u00f3cio \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A fim de compreender como est\u00e1 o avan\u00e7o nessa \u00e1rea, nada melhor do que mensurar e, para isso, o NPS (<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">) entra na hist\u00f3ria para dar uma grande ajuda.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Essa metodologia est\u00e1 totalmente ligada com o quanto o cliente se diz satisfeito com o servi\u00e7o ou produto, e envolve uma pesquisa a ser respondida por ele, a qual delimita o quanto estaria disposto a recomendar sua empresa.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Em um mundo que est\u00e1 cada vez mais focado em <\/span><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/faca-do-customer-centricity-um-diferencial-no-seu-outsourcing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>customer centricity<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, a voz do consumidor ganhou lugar de destaque, e a tend\u00eancia \u00e9 que permane\u00e7a dessa maneira.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Em dados trazidos pela<\/span> <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/cliente-insatisfeito\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Zendesk<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, \u00e9 certo assumir que a palavra de um cliente insatisfeito vai longe, sendo que 13% deles compartilham suas m\u00e1s experi\u00eancias com 15 pessoas ou mais.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A fim de impedir essas m\u00e1s experi\u00eancias e receber um retorno da qualidade da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, o NPS \u00e9 a resposta!<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quando trouxemos os <\/span><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/como-tornar-indicadores-de-competitividade-uma-realidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>indicadores de competitividade<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que poderiam fazer parte da sua opera\u00e7\u00e3o, comentamos sobre essa metodologia, voc\u00ea se lembra? Tamb\u00e9m falamos sobre market share, reten\u00e7\u00e3o de talentos e produtividade. \u00c9 poss\u00edvel encontrar todas acessando a publica\u00e7\u00e3o disposta a seguir:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/como-tornar-indicadores-de-competitividade-uma-realidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-4686\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/competitividade-blog-da-printwayy.png\" alt=\"Uma arquibancada e, em frente a ela, h\u00e1 uma pista de corrida com obst\u00e1culos, simbolizando os indicadores de competitividade.\" width=\"1920\" height=\"1000\" \/><\/span><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Agora iremos dar continuidade ao assunto, mostrando a voc\u00ea como o NPS surgiu, relembr\u00e1-lo da maneira de realizar o c\u00e1lculo, como lidar com as notas recebidas e, tamb\u00e9m vamos falar um pouco sobre a m\u00e9dia aqui da PrintWayy.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o temos papas na l\u00edngua, e te contamos tudinho. Portanto, permane\u00e7a aqui comigo para conferir!<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><b>Contextualizando: veja como surgiu o NPS<\/b><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desenvolvida por <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/fredreichheld\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Fred Reichheld<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, consultor da Bain &amp; Company, a metodologia foi criada e <\/span><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>apresentada na Harvard Business Review<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> em 2003, para avaliar o grau de fidelidade dos clientes, e \u00e9 amplamente utilizada por empresas do mundo todo at\u00e9 os dias atuais.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ela \u00e9 reconhecida especialmente por ser simples, adapt\u00e1vel e confi\u00e1vel, ao contr\u00e1rio das pesquisas que antes eram utilizadas, longas e complicadas, com baixas taxas de respostas.\u00a0 Com apenas uma pergunta, a pesquisa j\u00e1 pode prever o crescimento.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><i>\u201cAo substituir uma \u00fanica pergunta pela complexa caixa preta da t\u00edpica pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, as empresas podem realmente colocar os resultados da pesquisa do consumidor em pr\u00e1tica e focar os funcion\u00e1rios na tarefa de estimular o crescimento.\u201d <\/i><\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Fred Reichheld, em <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">The One Number You Need to Grow<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, publicado na Harvard Business Review<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A pergunta a qual Reichheld se refere em seu artigo, consiste em <\/span><b>\u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, e \u00e9 o que permite a identifica\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis melhorias no servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o do artigo, o autor lan\u00e7ou os livros \u201cA Pergunta Definitiva\u201d e \u201cA Pergunta Definitiva 2.0\u201d, leitura indicada para quem deseja se aprofundar ainda mais na metodologia.<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><b>Compreenda como realizar a pesquisa e, calcular sua m\u00e9dia<\/b><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ao entender de onde surgiu todo o conceito, chegou a hora de colocar em pr\u00e1tica. A pesquisa pode ser realizada por diversos meios, como email, formul\u00e1rio eletr\u00f4nico ou at\u00e9 mesmo impressa, se voc\u00ea realiza atendimentos presenciais. No entanto, a aplica\u00e7\u00e3o deve ser espa\u00e7ada, e n\u00e3o com recorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O cliente necessita observar mudan\u00e7as no servi\u00e7o para que ent\u00e3o possa realizar uma avalia\u00e7\u00e3o segundo o que observou. Com a nota, voc\u00ea ter\u00e1 a vis\u00e3o de clientes promotores, neutros e detratores.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No que tange a sua estrutura, \u00e9 geralmente baseada em duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa, sendo que a que engloba a nota por meio de uma escala de 0 a 10 (quantitativa) \u00e9 a obrigat\u00f3ria.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel ser adicionada uma pergunta que permite ao cliente passar um feedback sobre o servi\u00e7o prestado, justificando a nota dada anteriormente (qualitativa).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda, recomenda-se que esta \u00faltima n\u00e3o seja obrigat\u00f3ria, ficando a crit\u00e9rio dele se gostaria de responder ou n\u00e3o, pois \u00e9 poss\u00edvel afastar os respondentes que n\u00e3o desejem expressar a opini\u00e3o escrita naquele momento.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><b>Como calcular:<\/b><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O c\u00e1lculo de m\u00e9dia de NPS \u00e9 bem simples, bastando realizar da seguinte maneira: <\/span><b>% de Promotores \u2013 % de Detratores<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">E, a quantidade de promotores e detratores \u00e9 obtida pela nota as quais os clientes pontuaram, ficando a classifica\u00e7\u00e3o da seguinte maneira:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: notas de 9 a 10, <\/span><b>neutros<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: notas de 7 e 8 e <\/span><b>detratores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: notas de 0 a 6.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda, para entender se os n\u00fameros obtidos por meio da pesquisa est\u00e3o satisfat\u00f3rios, \u00e9 necess\u00e1rio analisar a partir da seguinte escala de classifica\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPs entre <\/span><b>75 e 100<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: excelente, NPS entre <\/span><b>50 e 74<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: muito bom, NPs entre <\/span><b>0 e 49<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: razo\u00e1vel e NPS entre <\/span><b>-100 e -1<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: ruim.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><b>De olho na m\u00e9dia de NPS do seu setor<\/b><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Observar benchmarks de NPS das empresas B2B serve como refer\u00eancia sobre como est\u00e1 indo o setor no qual voc\u00ea atua, e saber se est\u00e1 acompanhando as m\u00e9dias, possibilitando visualizar seu progresso, com rela\u00e7\u00e3o ao da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como um exemplo, <\/span><a href=\"https:\/\/www.clearlyrated.com\/solutions\/2021-nps-benchmarks-for-b2b-service-industries\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>a tabela abaixo abrange o NPS de empresas B2B<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> fornecedoras de diversos tipos de servi\u00e7os em 2021, em um estudo o qual \u00e9 realizado anualmente pela empresa ClearlyRated, referente a institui\u00e7\u00f5es dos Estados Unidos e Canad\u00e1:\u00a0<\/span><\/p>\n<div id=\"attachment_4819\" style=\"width: 1328px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-4819\" class=\"wp-image-4819 size-full\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/tabela-servicos-nps-b2b.png\" alt=\"Tabela de NPS de provedores de servi\u00e7os B2B do Canad\u00e1 e Estados Unidos em 2021, produzida pela Clearly Rated.\" width=\"1318\" height=\"1125\" \/><p id=\"caption-attachment-4819\" class=\"wp-caption-text\">Fonte: estudo realizado pela empresa ClearlyRated.<\/p><\/div>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O setor de impress\u00e3o comercial foi avaliado com m\u00e9dia de 44%, possuindo 56% de promotores, j\u00e1 o setor de servi\u00e7os de TI tem a m\u00e9dia de 42%, com 55% de seus consumidores promotores.<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><b>Saiba mais sobre o NPS da PrintWayy<\/b><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A experi\u00eancia do cliente \u00e9 levada a s\u00e9rio pela gente, e o seu \u00eaxito\u00a0\u00e9 o topo de nossas prioridades. Se seu servi\u00e7o est\u00e1 avan\u00e7ando, isso quer dizer que o nosso est\u00e1 sendo feito com qualidade tamb\u00e9m, pois estamos auxiliando sua opera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">E isso \u00e9 demonstrado pela nossa m\u00e9dia, possu\u00edmos o NPS 65 e esse n\u00famero n\u00e3o surge \u00e0 toa. \u00c9 resultado de uma s\u00e9rie de atitudes que nos possibilita ser uma empresa que recebe muitos <\/span><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/atendimento-ao-cliente-novos-insights-para-sua-operacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>feedbacks e elogios<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda, quando h\u00e1 o que melhorar, e recebemos respostas quanto a isso, o Gabriel de Lourensi, Coordenador de Customer Success e Suporte aqui, nos contou um pouco de como s\u00e3o resolvidas as situa\u00e7\u00f5es:<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b><i>\u201cQuando h\u00e1 um detrator na pesquisa, o analista de CS acessa o ambiente para averiguar o hist\u00f3rico de a\u00e7\u00f5es desse usu\u00e1rio, avalia-se tamb\u00e9m o ambiente do provedor e \u00e9 checado todos os contatos recentes desse usu\u00e1rio com nosso time e vice-versa.\u201d<\/i><\/b><\/p>\n<\/blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ele ainda contou que, munido de informa\u00e7\u00f5es do ambiente e a\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio, entra-se em contato com ele para entender melhor que atitude levou a enviar a nota.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o \u00e9 nenhuma novidade que procuramos sempre fazer as coisas menos de qualquer jeito e, mais do jeito PrintWayy, j\u00e1 deixamos isso claro e estampado em nosso <\/span><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/manifesto-de-cultura-dna-dreamteam\/\"><b>Manifesto de Cultura<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A maneira como conduzimos nossos atendimentos, al\u00e9m da entrega de um produto de qualidade, fazem com que sejamos avaliados de maneira positiva e, como gerimos as adversidades tamb\u00e9m.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entendemos nossos clientes e caminhamos lado a lado, conduzindo parcerias de sucesso e de longa data.\u00a0<\/span><\/p>\n<hr \/>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gostaria de saber mais como o PrintWayy funciona e entender toda a nossa experi\u00eancia? \u00c9 f\u00e1cil! Basta realizar uma solicita\u00e7\u00e3o de teste, conversar com nossos consultores especializados, assistir a uma demonstra\u00e7\u00e3o e usar nossa solu\u00e7\u00e3o gratuitamente pelo per\u00edodo de 15 dias.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/www.printwayy.com\/Teste-gratuito\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3782\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/teste-gratuito-printwayy.jpg\" alt=\"Varias impressoras, simbolo de mais, like (positivo e visto. Texto com destaque para solicita\u00e7\u00e3o de teste gratuito do PrintWayy.\" width=\"1920\" height=\"1000\" \/><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/es\/los-poderes-que-la-busqueda-de-nps-le-da-a-tu-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-6206\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/contenido-es.svg\" alt=\"Accede a este contenido en espa\u00f1ol.\" width=\"400\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Para alcan\u00e7ar uma opera\u00e7\u00e3o de sucesso, a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente deve ser medida, e a pesquisa de NPS pode ajudar muito e identificar esse fator.","protected":false},"author":11,"featured_media":4818,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","episode_type":"audio","audio_file":"","podmotor_file_id":"","podmotor_episode_id":"","cover_image":"","cover_image_id":"","duration":"","filesize":"","filesize_raw":"","date_recorded":"","explicit":"","block":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[315],"tags":[504,501,502,503,264],"series":[],"class_list":["post-4816","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-empreendedorismo-e-gestao","tag-experiencia-do-cliente","tag-indicador","tag-metodologia","tag-nps","tag-satisfacao-do-cliente"],"episode_featured_image":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/pesquisa-de-nps-2.png","episode_player_image":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/pesquisa-de-nps-2.png","download_link":"","player_link":"","audio_player":false,"episode_data":{"playerMode":"light","subscribeUrls":[],"rssFeedUrl":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/feed\/podcast\/blog-da-printwayy","embedCode":"<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"uxuYIyWK9t\"><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/os-poderes-que-pesquisa-de-nps-da-para-o-seu-negocio\/\">Os poderes que a pesquisa de NPS d\u00e1 para o seu neg\u00f3cio!<\/a><\/blockquote><iframe sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/os-poderes-que-pesquisa-de-nps-da-para-o-seu-negocio\/embed\/#?secret=uxuYIyWK9t\" width=\"500\" height=\"350\" title=\"&#8220;Os poderes que a pesquisa de NPS d\u00e1 para o seu neg\u00f3cio!&#8221; &#8212; Blog da PrintWayy\" data-secret=\"uxuYIyWK9t\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" class=\"wp-embedded-content\"><\/iframe><script type=\"text\/javascript\">\n\/* <![CDATA[ *\/\n\/*! 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