{"id":7966,"date":"2024-06-24T06:40:01","date_gmt":"2024-06-24T09:40:01","guid":{"rendered":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/?p=7966"},"modified":"2024-06-24T10:19:29","modified_gmt":"2024-06-24T13:19:29","slug":"as-evolucoes-de-carreira-de-diego-da-silveira-no-time-de-suporte-e-cs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/printwayy.com\/blog\/as-evolucoes-de-carreira-de-diego-da-silveira-no-time-de-suporte-e-cs\/","title":{"rendered":"[Fala Playyer!] De user a L\u00edder de Suporte: as evolu\u00e7\u00f5es de carreira de Diego da Silveira no time de suporte e CS"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-7977 size-full\" src=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/diego-time-de-suporte-e-CS-1.png\" alt=\"Um headset e, dentro dele, diversos s\u00edmbolos que remetem aos hobbies e a profiss\u00e3o do playyer Diego. H\u00e1, ainda, um microfone de est\u00fadio, s\u00edmbolo da s\u00e9rie Fala Playyer.\" width=\"1920\" height=\"1000\" \/><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">&#x25b6;&#xfe0f;&#x1f3a7;<\/span><b> Clique no play e aproveite a vers\u00e3o em \u00e1udio deste conte\u00fado agora mesmo! Voc\u00ea tamb\u00e9m pode ouvir pelo Spotify, \u00e9 s\u00f3 acessar pelo t\u00edtulo do post aqui em baixo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h5>\n<iframe src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/?uri=spotify:episode:2WyMFivK7h5K3sEP7BXonp?si=b4059014a54e4c0a\" width=\"100%\" height=\"80\" frameBorder=\"0\" allowfullscreen=\"\" allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" style=\"max-width:100%px;max-height:80px;min-height:80px;\"><\/iframe>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar no termo <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">plot twist?<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> Traduzido, ele significa &#8220;virada do enredo&#8221;, sendo um recurso narrativo usado para surpreender o p\u00fablico, ao alterar o rumo de uma hist\u00f3ria de forma inesperada e, a mudan\u00e7a de perspectiva, \u00e9 um de seus tipos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Na <\/span><b>[Fala Playyer!]<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de hoje, voc\u00ea pode esperar por isso. J\u00e1 vou te contar de antem\u00e3o, pra voc\u00ea entender melhor\u2026 \u00c9 que o Diego da Silveira Carvalho, entrevistado dessa edi\u00e7\u00e3o, j\u00e1 esteve dos dois lados do Dragon &#8211; sendo usu\u00e1rio, dentro de um outsourcing de impress\u00e3o e, agora, atuando como L\u00edder no time de Suporte e CS da PrintWayy.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Incr\u00edvel, n\u00e9? Essa experi\u00eancia d\u00e1 a ele um amplo entendimento sobre o produto, compreendendo todas as dores, necessidades e expectativas de quem o utiliza. \u00c9 um belo de um <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">plot twist<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">!\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de compartilhar com a gente como ele associa sua atua\u00e7\u00e3o no passado \u00e0 atividade atual, tamb\u00e9m vai ser poss\u00edvel conhecer demais caminhos de sua jornada profissional, as habilidades essenciais para quem trabalha no suporte t\u00e9cnico e se inspirar pela uni\u00e3o que h\u00e1 no time.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O bate-papo est\u00e1 fresquinho aqui, esperando por voc\u00ea. Confira!<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"text-align: center;\"><b>Suporte T\u00e9cnico com a vis\u00e3o do usu\u00e1rio, por Diego da Silveira<\/b><\/h2>\n<h4><\/h4>\n<h4><b>1. Diego, obrigada por aceitar participar dessa conversa no blog! Para que todos possam te conhecer melhor, voc\u00ea poderia dividir conosco quais foram as estradas que te trouxeram at\u00e9 a PW? <\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Oi! Primeiramente agrade\u00e7o pelo convite; acredito que ser\u00e1 bem legal compartilhar um pouco da minha experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sempre gostei muito de tecnologia, de games e de PCs. Ent\u00e3o, meu primeiro emprego foi em uma <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Lan House<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, onde realizava manuten\u00e7\u00f5es nos micros e atendia ao p\u00fablico. Ap\u00f3s o hor\u00e1rio, eu era coordenador na Microcamp da cidade, dando aulas de Ingl\u00eas e Inform\u00e1tica (foi uma \u00e9poca corrida, viu!).\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fiquei cerca de um ano nessa rotina e, posteriormente, quando iniciei minha gradua\u00e7\u00e3o em Sistemas de Informa\u00e7\u00e3o, resolvi procurar algo mais voltado para a \u00e1rea de redes. Assim, atuei como T\u00e9cnico em Inform\u00e1tica por 5 anos, focando principalmente na infraestrutura de redes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na empresa onde trabalhei como T\u00e9cnico em Inform\u00e1tica, tive a oportunidade de lidar com impressoras, incluindo impressoras matriciais e HPs de porte menor. Posteriormente, mudei para a minha primeira experi\u00eancia com outsourcing de impress\u00e3o, onde trabalhei por 4 anos como t\u00e9cnico de copiadoras, lidando com diversos modelos de equipamentos.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois, fui convidado para fazer parte da equipe da Selbetti, onde atuei por mais 3 anos como consultor t\u00e9cnico j\u00fanior, sendo respons\u00e1vel pelas impressoras na regi\u00e3o sul de Minas Gerais.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ap\u00f3s minha passagem pela Selbetti, retornei \u00e0 empresa anterior, onde tive meu primeiro contato com o Dragon devido a uma demanda de um cliente. Permaneci mais 3 anos nesta empresa como Supervisor T\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente, estou completando um ano na PrintWayy &#x1f970;&#x1f970;, onde comecei como Analista de Suporte, depois atuei como Analista de Customer Success (CS) e atualmente estou como L\u00edder das equipes de suporte e CS.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>2. Antes de chegar at\u00e9 a PrintWayy, sei que voc\u00ea j\u00e1 tinha contato com o Dragon, em um outsourcing. Como era trabalhar com o sistema, do outro lado, uma vez que voc\u00ea atuava na opera\u00e7\u00e3o?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Meu primeiro contato com o Dragon foi como usu\u00e1rio. Desde o in\u00edcio, achei a ferramenta sensacional, pois me ajudava muito, especialmente com a gest\u00e3o de suprimentos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o precisava mais manter estoque nos clientes pr\u00f3ximos, pois conseguia acompanhar a utiliza\u00e7\u00e3o pelo Portal PrintWayy, o que gerava economia e excel\u00eancia nos atendimentos, pois sabia exatamente do que cada equipamento precisava em termos de toner.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como cliente, precisei acionar o suporte apenas algumas vezes, geralmente para homologar equipamentos. Sempre fui muito bem atendido, e os membros da equipe sempre conseguiram atender \u00e0s minhas necessidades. Em resumo, a PrintWayy sempre foi meu bra\u00e7o direito durante esses 3 anos como cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>3. De que maneira voc\u00ea associa o seu passado como usu\u00e1rio do software, com a atualidade trabalhando como L\u00edder de Suporte e CS dele? Isso te ajuda a trabalhar junto ao time de outra maneira?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Minha experi\u00eancia anterior como usu\u00e1rio do software \u00e9 fundamental para minha atua\u00e7\u00e3o atual como L\u00edder de Suporte e Customer Success na PrintWayy.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer as dores, necessidades e expectativas dos usu\u00e1rios me permite oferecer solu\u00e7\u00f5es mais eficazes e personalizadas, al\u00e9m de fortalecer a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com nossos clientes. Essa viv\u00eancia facilita a comunica\u00e7\u00e3o, pois entendo os termos usados pelos usu\u00e1rios, e me d\u00e1 insights valiosos para identificar melhorias no software.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Minha experi\u00eancia tamb\u00e9m me ajuda a colaborar melhor com as equipes de desenvolvimento e produto, garantindo que as melhorias implementadas realmente atendam \u00e0s necessidades dos usu\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dessa forma, trabalho de maneira mais eficiente, alinhada com as expectativas dos nossos clientes, e contribuo para a evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua do software.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>4. A gente sabe que voc\u00ea possui outra atividade al\u00e9m de atuar na PrintWayy, mas pode ser que quem est\u00e1 lendo esta entrevista n\u00e3o saiba disso. Ent\u00e3o, Diego, poderia nos contar sobre esta sua outra atua\u00e7\u00e3o e, de que maneira realiza a gest\u00e3o do seu tempo, para conciliar tudo?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de ser Analista de Sistemas, tamb\u00e9m sou Nutricionista, com algumas especializa\u00e7\u00f5es na \u00e1rea da sa\u00fade. Sempre tive uma paix\u00e3o por atividades f\u00edsicas, como academia, crossfit e ciclismo. Inicialmente, minha inten\u00e7\u00e3o era cursar Educa\u00e7\u00e3o F\u00edsica, mas acabei optando por Nutri\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente, meus atendimentos como nutricionista s\u00e3o realizados apenas ap\u00f3s as 18h e aos s\u00e1bados. Embora n\u00e3o seja minha principal atividade, estou sempre estudando e me aprofundando na \u00e1rea.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como minha agenda \u00e9 fixa, consigo gerenciar meu tempo com facilidade. Durante os atendimentos, realizo todos os procedimentos necess\u00e1rios, o que me permite separar claramente as duas profiss\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda, tenho a vantagem de ter meu consult\u00f3rio em casa, o que facilita bastante! &#x1f604;<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>5. Cite pra gente 3 habilidades que voc\u00ea considera essencial para quem trabalha no suporte t\u00e9cnico e que aprimoram o atendimento aos clientes.<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Nossa, aqui acho que precisaria de pelo menos umas 5 ou 6, hein! Mas vamos para as 3 que considero mais importantes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma compet\u00eancia fundamental \u00e9 a Intelig\u00eancia Emocional, que dedic\u00e1vamos bastante aten\u00e7\u00e3o ao nosso antigo coordenador, Gabriel. Acredito ser cada vez mais comum situa\u00e7\u00f5es em que os clientes demonstram impaci\u00eancia com os atendentes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, \u00e9 essencial que o profissional mantenha a calma e consiga gerenciar as emo\u00e7\u00f5es do cliente de maneira eficaz, mantendo a compostura, sendo assertivo e \u00e1gil na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Empatia tamb\u00e9m \u00e9 uma skill importante. Quando algu\u00e9m se coloca no lugar do outro e realmente os escuta e compreende, isso os faz sentir valorizados. Essa sensa\u00e7\u00e3o de serem compreendidos evoca um senso de exclusividade, que \u00e9 uma estrat\u00e9gia eficaz para cultivar a lealdade (CS ensina muito).<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E, por \u00faltimo, a Comunica\u00e7\u00e3o. Muitos clientes t\u00eam dificuldades para se comunicar com o suporte. Por isso, \u00e9 essencial que esses profissionais saibam responder \u00e0s perguntas de forma clara e eficiente. Evitar resmungos, manter o foco e usar uma linguagem simples s\u00e3o fundamentais para garantir uma boa experi\u00eancia para o cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>6. Ainda, ao lidar com pessoas que podem estar frustradas ou com problemas complexos, qual a abordagem que voc\u00ea utiliza para garantir que suas necessidades sejam atendidas da melhor maneira?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Essa situa\u00e7\u00e3o pode ser desafiadora. Sempre procuro ouvir atentamente os clientes e questionar como eles gostariam que determinada funcionalidade fosse.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0s vezes, nossa ferramenta pode n\u00e3o operar exatamente da maneira que eles desejam, mas pode oferecer uma solu\u00e7\u00e3o de outra forma. O mais importante \u00e9 sempre ouvir atentamente, questionar para entender suas necessidades e s\u00f3 ent\u00e3o tentar oferecer uma solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Precisamos ter em mente que o cliente est\u00e1 buscando suporte porque enfrenta um problema ou d\u00favida. Independentemente do tamanho ou da natureza da solicita\u00e7\u00e3o, nosso objetivo \u00e9 garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>7. O remoto nos uniu, j\u00e1 que a sede da PW fica em Santa Catarina, e voc\u00ea trabalha direto de Minas Gerais. Quais s\u00e3o os benef\u00edcios que o <\/b><b><i>remote first<\/i><\/b><b> trouxe para o seu dia a dia?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O trabalho remoto \u00e9 realmente uma b\u00ean\u00e7\u00e3o. Trabalhar de casa traz uma s\u00e9rie de benef\u00edcios. Para mim, que tamb\u00e9m tenho o consult\u00f3rio aqui, \u00e9 incrivelmente conveniente n\u00e3o precisar me deslocar \u00e0s pressas para atender um paciente \u00e0s 18h na cl\u00ednica. Al\u00e9m disso, h\u00e1 muitos outros benef\u00edcios, como conforto, qualidade de vida, flexibilidade e privacidade.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 dif\u00edcil encontrar um defeito nesse arranjo, mas \u00e9 essencial manter uma boa organiza\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio, pode ser dif\u00edcil dar conta de tudo.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>8. Mesmo que distantes fisicamente, o time de suporte \u00e9 muito unido. Qual a import\u00e2ncia dessa parceria no ambiente de trabalho para ti?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Sinceramente, nunca imaginei que poder\u00edamos estar t\u00e3o pr\u00f3ximos, mesmo estando fisicamente distantes. O time de suporte tem uma energia contagiante; \u00e9 simplesmente maravilhoso passar o dia com eles.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Acredito que essa sinergia proporciona uma qualidade excepcional ao nosso suporte. Aqui, todos se ajudam muito, o que significa que um atendimento \u00e9 atendido por seis analistas, garantindo um servi\u00e7o extremamente preciso para nosso cliente final.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa uni\u00e3o em nossa equipe mant\u00e9m a qualidade do atendimento, a agilidade e a efic\u00e1cia, refletindo diretamente em nossos altos \u00edndices de NPS! &#x1f929;&#x1f929;<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>9. Diego, a PrintWayy \u00e9 conhecida por oferecer diversas oportunidades de crescimento e desenvolvimento para seus colaboradores. Como voc\u00ea descreveria a cultura e as oportunidades oferecidas pela empresa para quem trabalha nela? O que voc\u00ea acha que torna a PrintWayy um lugar especial para se trabalhar?<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A energia que sentimos trabalhando na PrintWayy \u00e9 indescrit\u00edvel, e essa sensa\u00e7\u00e3o se manifesta desde o onboarding. Aqui, me sinto parte de uma grande fam\u00edlia, unida e que se apoia mutuamente para alcan\u00e7ar um bem comum: o sucesso da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O que torna a PW especial, sem d\u00favida, s\u00e3o os Playyers. A dedica\u00e7\u00e3o e o esp\u00edrito colaborativo de cada membro da equipe criam um ambiente \u00fanico e inspirador.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No que diz respeito \u00e0s oportunidades, a PrintWayy se destaca de maneira not\u00e1vel. Eu sou um grande exemplo disso. Entrei em maio de 2023 como Analista de Suporte e, j\u00e1 em setembro, fui promovido a Analista de Customer Success.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, em maio, tive a honra de assumir a lideran\u00e7a dos times de Suporte e Customer Success. Esse r\u00e1pido crescimento profissional reflete o compromisso da PrintWayy em valorizar e desenvolver seus colaboradores.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m das oportunidades de crescimento, a PrintWayy investe constantemente em treinamento e desenvolvimento, garantindo que cada Playyer tenha as ferramentas e o conhecimento necess\u00e1rios para se destacar em suas fun\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O ambiente de trabalho \u00e9 acolhedor e estimulante, promovendo a inova\u00e7\u00e3o e o aprendizado cont\u00ednuo.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trabalhar na PrintWayy \u00e9, de fato, uma experi\u00eancia gratificante. A empresa n\u00e3o apenas reconhece o talento, mas tamb\u00e9m oferece um caminho claro para o avan\u00e7o na carreira.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sentir-se parte de algo maior, onde cada conquista \u00e9 celebrada e cada desafio \u00e9 superado em conjunto, \u00e9 o que torna a PrintWayy um lugar t\u00e3o especial para trabalhar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h4><b>10. O trabalho \u00e9 importante, mas descansar tamb\u00e9m! O que voc\u00ea faz nas suas horas vagas? Tem algum hobbie? Conta aqui qual \u00e9.<\/b><\/h4>\n<blockquote><p><b>Diego: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Meu hobby atual \u00e9 passear de moto. Adoro fazer viagens com o pessoal do motoclube e participar das a\u00e7\u00f5es sociais que organizamos. Gosto muito tamb\u00e9m de ciclismo, embora n\u00e3o pratique tanto ultimamente, sempre que tenho tempo livre dou uma pedalada.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A academia j\u00e1 nem pode ser considerada um hobby, mas fa\u00e7o exerc\u00edcios l\u00e1 todos os dias. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 leitura, n\u00e3o dedico tanto tempo quanto antes, mas ainda tenho alguns livros que vou lendo bem devagarinho, kkkkkkk.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Curtiu essa edi\u00e7\u00e3o da s\u00e9rie? Saiba que tem v\u00e1rias outras, sobre \u00e1reas como Marketing, Gest\u00e3o de Pessoas e Desenvolvimento e Produto esperando por ti, na categoria PrintWayy, do blog. <\/span><a href=\"https:\/\/printwayy.com\/blog\/category\/institucional-printwayy\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b>Acesse aqui<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">!<\/span><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Neste papo, o playyer Diego falou sobre sua carreira at\u00e9 se tornar L\u00edder do time de Suporte e CS, habilidades da \u00e1rea e trabalho em equipe. 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