Como você já sabe, ou deve imaginar, conquistar novos clientes é muito trabalhoso e custa caro.
A máxima atual do mercado afirma que:
CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE CUSTA DE 5 A 7 VEZES MAIS DO QUE MANTER UM ANTIGO
Uma pesquisa específica sobre terceirização (vamos ver mais detalhes ao longo do texto) constatou que as empresas contratantes de serviços desconfiam de seus fornecedores terceirizados.
Bateu aquela deprê agora?
As pesquisas e os seus dados mostram a realidade do mercado.
E, sabia que, se você tiver esses números, os seus números, os seus dados, a sua análise e a compreensão do que está acontecendo com relação a qualidade do serviço de outsourcing de impressão ofertado pela sua empresa, tudo pode melhorar?
Pois é. É sim…. Toma um gole de café, arregaça as mangas e vamos lá!
Porque conseguir novos clientes é mais caro que manter os atuais?
Manter um cliente é sempre muito mais barato do que conquistar um novo. Sabemos disso já faz tempo, parece até que é história da carochinha.
Mas a máxima do mercado é que :
Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Philip Kotler
Para saber o custo de aquisição de um cliente, você deve calcular o CAC (Custo de Aquisição de Cliente – em inglês Customer Aquisition Cost).
Você deve somar todo o seu investimento em marketing e vendas ao longo de um período pré-determinado. Na sequência, dividir essa soma pelo número de novos clientes obtidos durante o mesmo período estabelecido. Agora você tem uma média de quanto custa conquistar um novo cliente.
Ainda de acordo com o expert em marketing, Philip Kotler:
Uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e, talvez, 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.
E como você vai obter esses números? Fazendo pesquisa (já já vamos falar sobre isso).
Vendo toda essa teoria, e porcentagens, podemos chegar a conclusão que a fidelização é o melhor caminho.
E ser fiel parte da criação de um relacionamento baseado em emoções, como: respeito, confiança, cuidado, atenção, carinho e lealdade.
Saiba que clientes fiéis podem ser os que mais reclamam. E isso não é ruim! Eles querem ter o problema que estão tendo com a sua empresa resolvido, e acreditam na sua capacidade de resolver e melhorar, e ajustar a falha/problema, para que nunca mais ocorra com ele ou, com outro usuário de seu serviço.
Já, os clientes infiéis não reclamam muito, eles vão deixando acumular, e quando não aguentam mais rompem o contrato e apresentam as falhas e os problemas como justificativa. Existem alguns casos isolados em que clientes infiéis acabam se manifestando negativamente nos canais de comunicação da empresa, o que pode prejudicar e muito a sua reputação.
Assim, clientes satisfeitos se transformam em verdadeiros vendedores e repassam as suas boas experiências para o seu network e círculo social. Já os clientes insatisfeitos, ou infiéis, acabam se tornando influenciadores negativos.
Empresas desconfiam de seus fornecedores terceirizados
De acordo com a pesquisa global realizada pela Kaspersky Lab e B2B International, divulgada em outubro de 2015, realizada com mais de 5.500 empresas de 26 países, incluindo o Brasil, as empresas estão perdendo a confiança em seus fornecedores terceirizados.
A pesquisa aponta que mais de um terço (37%) das empresas não confiam em seus fornecedores – o índice de 2015 é quatro pontos acima do percentual do ano anterior (33%). Isto ocorre tanto em pequenas e médias empresas quanto nas grandes corporações.
O principal problema apontado para esta falta de confiança são os incidentes cibernéticos.
Para evitar prejuízos e garantir uma comunicação segura com os fornecedores, é necessário adotar uma abordagem ampla com várias camadas. O primeiro passo é estabelecer quem terá acesso a qual área da rede corporativa. Isto restringirá o acesso do fornecedor aos recursos da empresa. Conheça em detalhes o sistema de segurança do fornecedor e implemente regras de interação com base não apenas na eficiência e flexibilidade, mas também na segurança. Recomendou Claudio Martinelli da Kaspersky Lab no Brasil.
Os seus serviços de outsourcing de impressão devem ser percebidos como um serviço de alta performance, sua empresa não pode deixar lacunas vazias que podem dar margem a uma falta de confiança.
E como você vai saber o quanto seus clientes confiam, gostam e indicam o seu serviço? Como já mencionado, por meio de pesquisa. Então, vamos lá!
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
Bom, você já percebeu que a pesquisa de satisfação do cliente é muito importante e merece uma atenção em especial.
A pesquisa do nível de satisfação do cliente é um canal de comunicação de mão dupla (cliente e empresa; empresa e cliente), onde o cliente demonstra a sua opinião e a empresa percebe como está o nível de seu trabalho. Ela permite que o seu cliente se sinta parte da equipe, uma vez que ela vai muito além de medir a percepção da qualidade dos seus serviços.
É uma ferramenta simples, mas com grande impacto, quando bem utilizada.
É possível validar aperfeiçoamentos e inovações, identificar oportunidades de negócios, priorizar as melhorias de gestão, e até mesmo antecipar comentários que possam ser negativos e prejudiciais.
Dada normalmente por meio de um formulário, ou, questionário, as perguntas da pesquisa devem buscar respostas objetivas e claras, facilitando a mensuração e a análise estatística.
Mas, antes de sair elaborando perguntas e jogando-as ao vento, algumas etapas devem ser cumpridas.
O briefing, a estruturação, a coleta de dados, a análise e propostas de solução para o problema, formam as 5 etapas.
Veja o que você deve fazer em cada uma das etapas da pesquisa de satisfação do cliente:
1ª etapa da elaboração da pesquisa de satisfação do cliente: O BRIEFING
Nessa primeira etapa você deve fazer o levantamento de um problema ou a hipótese de futuro problema. Após discussão com os membros da equipe, é preciso chegar a um apontamento sobre o assunto base da pesquisa.
2ª etapa da elaboração da pesquisa de satisfação do cliente: A ESTRUTURAÇÃO
Com o assunto a ser pesquisado junto aos clientes levantado, está na hora de estruturar o formulário de satisfação. Tudo precisa ser elaborado pensando em responder as dúvidas que apareceram no briefing e buscando considerar possíveis problemas futuros ou as possibilidades de melhorias apontadas pela equipe, isto pode ser uma forma de validar com o cliente as melhorias que estão sendo planejadas.
3ª etapada elaboração da pesquisa de satisfação do cliente: A COLETA DE DADOS
Após a ferramenta estar pronta, é preciso colocá-la em prática. Você deve solicitar aos clientes que participem do questionário e respondam as perguntas. A pesquisa pode ser enviada por e-mail ou por meio de uma plataforma online. Desta forma, você dará tempo e espaço para que o cliente responda quando puder.
4ª etapa da elaboração da pesquisa de satisfação do cliente: A ANÁLISE
Chegou a hora de olhar o resultado. Você vai precisar tabelar e mensurar os números ou as respostas e fazer apontamentos estatísticos e, ainda realizar a análise. É a análise e o entendimento dos resultados obtidos na pesquisa que vão lhe guiar e ajudar com o próximo passo.
5ª etapa da elaboração da pesquisa de satisfação do cliente: PROPOSTAS DE SOLUÇÃO PARA O PROBLEMA
A 5ª etapa fecha o ciclo. E é nela que, com base nos resultados obtidos na etapa anterior, a de análise, que você e a equipe responsável vão iniciar o processo corretivo. Ponto a ponto devem ser solucionados. E, lembre-se que, mesmo as perguntas ou situações, que receberam elogios e foram bem avaliados, não devem cair em esquecimento. As áreas elogiadas devem manter-se em evolução e continuar melhorando.
Você deve estabelecer um ciclo, como por exemplo, de quanto em quanto tempo vai enviar a pesquisa para cada cliente, para assim monitorar frequentemente o nível de satisfação dele com o seu serviço de outsourcing.
Quando houver respostas muito duras, é recomendável que você entre em contato com o cliente e tente entender o problema mais afundo.
Cada caso é um caso, e por isso cada um requer níveis de atenção diferentes.
Mas todos necessitam de cuidados. Lembre-se, você precisa criar um relacionamento baseado em emoções!
Com a pesquisa do nível de satisfação do cliente você pode ter inúmeros indicadores, que vão ajudar a melhorar a prestação do seu serviço de outsourcing de impressão e a alavancar as vendas do seu negócio.
Mantenha todos os clientes que a sua empresa possui, eles são o pote de ouro no final do arco-íris.
