Você tem que saber, e ter esta consciência, de que tudo gira em torno dele, o CLIENTE. Ele é o rei sol do seu outsourcing, ele é o umbigo do seu corpo empresarial, ele é eixo central do sistema, e a sua empresa deve orbitar ao seu redor.
O conhecimento sobre o cliente é exigido em várias estruturas empresariais, como o plano de negócios, o qual faz parte o planejamento de marketing (lembra do ambiente de marketing?).
Conhecer, aprender, estudar, entender, assimilar, descobrir, perceber, compreender e explorar são verbos de ação ligados entre você e o público do seu negócio.
“O cliente é o visitante mais importante que recebemos em nossa empresa. Ele não depende de nós – nós dependemos dele. Ele não é um outsider em nosso negócio – ele é parte dele. Não lhe estamos fazendo um favor ao servi-lo… ele é que nos faz um favor ao nos dar a oportunidade de servi-lo.”
L.L Bean Store, em Maine – livro 8 estratégias para conquistar mercados, Philip Kotler, 2013.
É importante que você conheça seu cliente profundamente e saiba o máximo possível sobre suas necessidades, hábitos e também sobre seus desejos. Fazer cada um destes exercícios levará você aos melhores caminhos.
Ao saber quem é o seu cliente você tem a chance de realizar uma venda correta e de sucesso. Seu cliente não é todo mundo, e todo mundo não se interessa pelos seus serviços de outsourcing de impressão.
Pode parecer frustrante, mas a segmentação e o estudo são parceiros leais, que vão ajudar na relação entre você e o seu BFF (best friend forever), o marketing.
Conheça os desejos do seu consumidor e faça o seu outsourcing necessário para ele.
Para te ajudar nesta missão vamos lhe apresentar algumas dicas de como saber mais sobre o seu cliente atual além de contextualizarmos quem é o público-alvo, o cliente ideal e a buyer persona.
Conheça seus clientes e, bons negócios!
Antes de qualquer coisa, você deve entender, que criar hábitos e rotinas de pesquisas e acompanhamentos são necessários. Tem 5 coisas que você pode começar a fazer agora mesmo, sem investir um centavo, apenas com dedicação e tempo, além é claro, de contar com uma equipe disposta a lhe ajudar.
→ Fale com os seus clientes
Pode parecer clichê, mas bater um papo com os clientes é uma atividade de exploração e conhecimento riquíssima. É a melhor forma de saber sobre o que eles pensam, o que querem, seus desejos e hábitos. Preste atenção em todos os detalhes, são eles que podem, revelar informações valiosas.
Martin Lindstrom, consultor de branding dinamarquês, lançou em 2016 um livro chamado “Small Data – Como poucas pistas indicam grandes tendências”, nele, Martin, apresenta pequenos dados (small datas) que captou durante seus anos de trabalho observando pessoas (clientes e público-alvo) e como, com estes pequenos dados, conseguiu ajudar diversas marcas a mudarem seu posicionamento e atingirem seus objetivos.
Uma frase famosa, e usada pelo autor para exemplificar a captação de small data é:
SE QUISERMOS ENTENDER COMO OS ANIMAIS VIVEM, NÃO DEVEMOS IR AO ZOOLÓGICO, MAS À SELVA!
→ Escute a equipe de vendas
São eles que estão em contato direto com os clientes, por isso, dê ouvido a tudo que a sua equipe de vendas fala, até as palavras que parecem baboseiras podem guardar informações úteis.
Como sabemos, cada ser é único, por isso cada vendedor pode ter percepções diferentes, e ouvi-los em conjunto e isolados é muito importante. Nem sempre concordamos com o que o outro diz, por isso as conversas individuais se fazem necessárias.
→ Acompanhe o histórico do cliente
Todas as ações comerciais entre você e o cliente trazem referências e dados. Registre cada passo, cada movimentação, crie um histórico e analise minuciosamente de tempos em tempos.
→ Pergunte se está tudo bem
Ao ouvir a equipe de vendas e acompanhar o histórico comercial do cliente, você tem a visão do lado de dentro, sob a ótica do vendedor. Por isso são necessárias algumas ações que permitem ter a visão do lado de fora, como a conversa com o cliente, citada acima.
E, outra forma de se buscar este olhar, é utilizando a pesquisa de satisfação.
No artigo Seu cliente é o pote de ouro do final do arco-íris citamos a máxima atual do mercado, que afirma que: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo (Philip Kotler).
Por isso a pesquisa do nível de satisfação do cliente tem um peso muito grande. Mas, além de saber se ele está gostando ou não do serviço contratado, é possível identificar small datas. Com a pesquisa é possível validar aperfeiçoamentos e inovações, identificar oportunidades de negócios, priorizar as melhorias de gestão, e até mesmo antecipar comentários que possam ser negativos e prejudiciais.
→ Coloque-se no lugar do cliente
E se você fosse seu cliente?! Esta hipótese já lhe ocorreu? A empatia deve ser trabalhada em todos os âmbitos dentro das empresas. Se colocar no lugar do outro é sem dúvida a melhor maneira de se manter um relacionamento harmonioso.
Mas, o que eu quero dizer aqui, é para você pensar, por um longo momento, no que você precisaria ter, ou ser para ser cliente do seu outsourcing: quais as características da empresa, da pessoa envolvida com a contratação, quais aspectos precisam ser solucionados e de que forma.
Para todas estas ações exploratórias que você fizer em torno de descobrir mais sobre o seu cliente, é muito importante e essencial que você faça listas, use planilhas ou sites e aplicativos que lhe ajudem a guardar as informações de forma racional e prática. Anote também cada ideia e insights, para depois discutir com seus executivos, profissionais de marketing ou agência de comunicação.
Veja quem é quem nessa briga: Público-alvo X Cliente Ideal X Buyer Persona
Dei pra você algumas dicas de como investigar o seu atual cliente. Mas e o futuro cliente? Bem, precisamos esclarecer alguns pontos por isso, vamos à eles: o que é público-alvo, o que é cliente ideal, e, o que é buyer persona.
Antes, é válido contar para você, que muitas empresas erram ao se dedicarem somente na criação e estudo do público-alvo. Esta segmentação é a mais simples e básica do pacote.
O que é público-alvo?
Público-alvo ou target é um recorte demográfico, socioeconômico e comportamental que representam o perfil de um grupo de pessoas que a empresa determina como futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as ações de marketing e vendas serão direcionadas.
Contudo, é uma definição muito abrangente e dificulta a personalização das mensagens, resultando em uma comunicação massiva e com menor assertividade.
Para criar um público-alvo são considerados, dentre outros, dados como:
- Idade;
- Sexo;
- Formação educacional;
- Poder aquisitivo;
- Classe social;
- Localização;
- Hábitos de consumo.
Agora, considerando as mudanças no mercado, o comportamento do consumidor, a relação com as marcas na era digital e a necessidade de criar estratégias segmentadas — e não mais em massa — tornou-se necessário entender mais a fundo quais são os fatores que levam pessoas a comprar.
Assim, nascem outros conceitos para entender mais a fundo o comportamento de consumo, como o de cliente ideal (Ideal Customer Profile ou ICP) e o de persona, conhecido como a personificação do público-alvo.
Exemplo de público-alvo
Homens, entre 25 e 35 anos, residentes no Paraná, com formação superior, classe B, renda entre R$ 2.000 e R$ 5.000, que são apaixonados por futebol e são sócios do seu clube do coração.
O que é cliente ideal?
O Ideal Customer Profile (ICP), ou o cliente ideal, é uma descrição que resume o seu melhor cliente.
Que pode ser descrito como aquele que:
- Identifica-se com a sua marca;
- É engajado com as suas ações;
- Entende o uso do seu produto/serviço;
- Tem frequência de compra ou de utilização de serviços;
- Suas necessidades são supridas;
- Conquista bons resultados utilizando a sua solução.
Com base nas experiências do seu negócio, pense: que tipo de empresa ou de pessoa seria o seu cliente dos sonhos? Quem seria o melhor cliente para você vender?
A construção do perfil ideal de cliente se assemelha ao de público-alvo. Porém, ela é um pouco mais específica.
No ICP, você deve levar em consideração mais fatores, como a frequência de compra, o valor do ticket médio das vendas e o potencial de recomendação dos seus produtos ou dos seus serviços a outras pessoas.
Quando falamos em criar o ICP para B2B, pensamos em dados de empresas, como:
- Segmento de atuação;
- Porte da empresa ideal (número de funcionários);
- Localização da empresa ideal;
- Estrutura de equipe;
- Maturidade;
- Ciclo de vendas;
- Ticket médio.
Já quando falamos em criar o ICP para B2C, usamos dados que caracterizem um bom cliente:
- Nível de engajamento com a marca;
- Frequência de compra;
- O quanto conhece o seu produto;
- O quão importante seu produto é para ele;
- Potencial de recomendação do produto;
- Ticket médio.
Exemplo de cliente ideal B2B
Empresas do setor hospitalar, com mais de 50 funcionários, localizadas na região Centro-Oeste do país, com funcionário dedicado à área de compras que perceba o valor na contratação de serviços terceirizados e especialistas, como o de outsourcing de impressão.
→ Fica a dica: O Ideal Customer Profile deve ser realizado antes da definição da buyer persona, já que você precisa saber claramente quem ele é antes de detalhá-lo. Os dados que a empresa tem sobre os seus clientes são fundamentais para ajudar na criação desse perfil, pois com eles você consegue traçar parâmetros. O Ideal Customer Profile deve ser atualizado de tempos em tempos. Ele serve como exercício para relembrar quem você gostaria de alcançar e também para guiar as estratégias de marketing.
O que é buyer persona?
Buyer persona (ou simplesmente persona), em marketing, é um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos.
A fundadora do Buyer Persona Institute, Adele Revella, afirma que:
“Persona é uma imagem da pessoa real que compra ou pode comprar produtos que você comercializa com base no que você apreendeu a partir de entrevistas diretas com reais compradores.”
Logo, uma persona é um personagem criado para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o consumidor e do que ele precisa.
Para criação da buyer persona leva-se em conta dados como:
- Idade;
- Cargo;
- Hábitos;
- Frustrações;
- Desafios;
- Crenças;
- Hobbies;
- Estilo de vida;
- Hábitos de compra;
- Quais mídias prefere;
- Quem o influencia;
- Quais tecnologias usa;
- Onde busca informação;
- Critérios de decisão na hora da compra;
- Momento da jornada de compra em que se encontra.
Para um mesmo produto ou serviço, podem ser criados diversos perfis de personas. Para criar cada uma delas, é importante pensar se representam um grupo significativo de clientes — seja pela quantidade de pessoas, potencial de compra e influência que têm ou papel que têm no caminho para atingir os objetivos da empresa. O número de personas também varia de acordo com o tipo de negócio.
Entender como essas personas se comportam em relação à compra ajuda a definir o tipo de mensagens que serão passadas pela estratégia de conteúdo de marketing. Por isso, é muito importante que as informações venham dos próprios consumidores e não de achismos da percepção interna da empresa.
Exemplo de persona
Luana tem 35 anos e é formada em tecnologia da informação. Trabalha no setor de TI de uma empresa de logística como coordenadora. É casada e tem uma filha de 5 anos, com quem gostaria de passar mais tempo. Precisa sempre usar agenda para organizar assuntos do trabalho e de casa e assim consegue dar conta de tudo. Gosta muito de produtos eletrônicos e de viajar em família. Costuma se atualizar na internet e olha algumas notícias em portais pela manhã, antes de começar a trabalhar. Quando tem algum problema no trabalho gosta de resolver de forma eficaz e de contar com pessoas proativas. Prefere fazer compras pela internet porque acredita que na maioria das vezes é mais barato e rápido.
Adele Revella, explicou, em uma entrevista, o que as empresas precisam fazer para reter e atrair mais clientes:
“Nós compramos muitas coisas, seja para nossa empresa ou uma compra pessoal, e existem milhares de empresas querendo alcançar você. Então, elas começam a oferecer seus produtos, mas o que eu quero é uma resposta para um problema que tenho. Se essas empresas investirem um tempo em entender quais escolhas eu faço para resolver esse problema, elas então terão alguma chance de produzir um conteúdo que responda às minhas perguntas e seja útil para mim.”
Fonte Público-alvo, Cliente ideal e Buyer persona: resultadosdigitais.com.br/blog/publico-alvo-cliente-ideal-buyer-persona/
Lembre-se de sempre fazer estas três atividades, nesta ordem, na hora de estabelecer quem é o seu cliente. Do público-alvo a buyer persona há uma evolução de consciência e busca de informações, por isso tenha a clareza que os três conceitos trazem benefícios para a sua estratégia de marketing.
Lembra o que falamos anteriormente? Conhecimento sobre o cliente nunca é demais.
Você pode saber cada vez mais sobre o universo do marketing acompanhando os próximos email desta trilha. Lembre de ficar conectado com a gente, estamos presentes no Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube.
