Com certeza, alguma vez em sua infância, você já participou da dança das cadeiras. E, se você é um fornecedor de serviços e locação de equipamentos de impressão, novamente, com toda a certeza deste mundo, você já brincou dela em sua vida adulta também.
A dança das cadeiras é uma brincadeira tradicional e popular aqui no Brasil. É necessário ter músicas e cadeiras, sendo que o número de cadeiras deve sempre ser uma a menos que o total de participantes. Você se lembra, não é?! Se tem 06 participantes, o número de cadeiras deve ser 05.
A música alta rola solta e os participantes, com suas mãos para trás, dançam ao redor das cadeiras. Quando a música para, todos que conseguirem se sentar continuam no jogo, e tira-se mais uma cadeira, até sobrar um jogador. O vencedor!
Essa clássica brincadeira estimula a agilidade, a atenção, o movimento, a estratégia e o ritmo. Ela também é ideal para avaliar atitudes éticas, como o cumprimento de regras, o respeito e a honestidade.
Ao ver esta descrição, você consegue fazer uma associação com o seu dia a dia empresarial?
Todo começo de ano, ou nos meses finais de um contrato, acontece um momento tenso para os fornecedores. É chegada a hora do contratante, ou seja, o cliente, avaliar se é válido renovar o seu contrato ou, se a sua proposta comercial é a mais adequada para dar início aos trabalhos.
→ Imagine:
Caso 1 – O novo cliente
Um escopo dos serviços de impressão que a empresa precisa; a sua proposta comercial; a proposta comercial de seus concorrentes; a análise por meio do cliente; a eliminação das propostas que não atingiram o objetivo. Uma nova rodada de negociações, avaliações e escolhas.
Caso 2 – O cliente atual
Revisão do contrato; verificação dos pontos que foram cumpridos ou não; avaliação da qualidade do serviço oferecido; percebe-se que precisa aumentar/diminuir a quantidade de equipamentos; solicita um novo orçamento. Aí, ele resolve rever as propostas do ano anterior e solicita uma atualização. Avalia o seu serviço, custo e as novas ofertas. Elimina alguns. Reavalia. Elimina de novo. O cliente escolhe quem será o seu fornecedor.
O processo de análise, escolha e eliminação te lembrou algo? Sim – a dança das cadeiras.
Garantindo o seu lugar na dança das cadeiras
Para garantir o seu lugar na dança das cadeiras, e ganhar todas as rodadas, a sua empresa de outsourcing de impressão deve ser um negócio de sucesso.
Já falamos, especificamente, sobre o que é sucesso para fornecedores de outsourcing de impressão. Em “Mapa de Sucesso em Outsourcing de Impressão” apontamos 08 pontos fundamentais para que você e a sua empresa alcancem o sucesso.
Na publicação “Este ou aquele – Porque o cliente escolhe o concorrente e não você?” falamos como um fornecedor de serviços de outsourcing de impressão é avaliado. Para ilustrar este momento de análise, preparamos uma tabela (simulação) de como acontece na prática a avaliação. Não deixe de ver!
Outros fatores que podem ajudar você a ficar na dança a cada rodada, é entendendo o que a sua empresa realmente vende.
E, “Não, você não está vendendo serviços de outsourcing de impressão!” – tenha em mente que o que você oferece aos seus clientes é tempo! Mais tempo para que ele foque em seu core business. Menos tempo aguardando um documento para ser impresso. Zero tempo fazendo manutenção em equipamentos. E tempo otimizado significa maior produtividade e redução de custos.
Além disso, é fundamental que você saiba como é o processo de compra do seu público-alvo. Por isto, indicamos que você descubra “A jornada de compra do consumidor de outsourcing de impressão”.
Se o B2B é o modelo de vendas adotado na empresa de outsourcing de impressão que você trabalha, também precisamos bater um papo sobre relações humanizadas e um termo que vem se destacando na área das vendas, o H2H – human to human, de humano para humano.
Há algum tempo atrás (não tanto tempo assim) era feita a distinção entre as vendas B2C como sendo emocionais e a B2B como racionais. Mas, hoje sabemos que não é bem assim.
Porque detrás de uma compra em uma empresa existem pessoas. E são elas que vão fechar o negócio com você. Por isso você deve criar conexões emocionais e entender que “por detrás de todo business existem pessoas”.
04 motivos que fazem você “dançar”
Quais motivos levam um cliente a trocar de fornecedor? Ou, a não lhe contratar?
A identificação desses motivos pode ajudar a sua empresa a implementar programas de recuperação de clientes, além de melhorar diversos aspectos da sua oferta. Podendo assim, evitar que este cenário negativo (da perda de contrato ou de não renovação) ocorra no futuro.
Além do mais, a investigação das razões que causam este comportamento ajudará no diagnóstico precoce de problemas e lhe permitirá prevenir a saída de outros clientes.
Conheça algumas das razões que podem levar seu cliente à troca de fornecedor:
1 – A concorrência bate seu preço
Se o cliente escolhe o seu fornecedor de serviços de impressão somente pelo custo, temos, bem na nossa cara, duas hipóteses:
- Ele não enxerga o valor do seu serviço;
- Você não demonstra o valor agregado.
Competir, somente por preço, não é uma estratégia recomendada para ganhar o mercado. Ceder por centavos ou pequenos descontos mostra que a sua empresa está mais disposta a fechar um contrato a qualquer custo e ignora o mínimo necessário para entregar um serviço com qualidade.
Não permita que seu serviço seja facilmente substituído por o de outro fornecedor. Use as habilidades e as atitudes da dança da cadeira (você se lembra?) para surpreender o cliente e até mesmo os fornecedores concorrentes.
Ajuste constantemente seu serviço a um alto nível de personalização, crie experiências únicas, construa laços emocionais e, acima de tudo, cumpra com tudo o que prometeu.
Assim, alguns centavos (a mais), podem ser o agregador de valor que você precisa.
2 – Ser malvisto pelo mercado
Não é a primeira vez que falamos sobre reputação aqui no blog. Pode parecer um tópico superficial, mas tenha a certeza de que não é. Quando o seu próprio mercado o vê com maus olhos as informações que chegam ao cliente tendem a ser até piores.
Aqui entra aquela, também antiga, brincadeira do telefone sem fio. Cada um aumenta e espalha um pouco mais.
Por isso conquiste e mantenha uma boa reputação. A sua marca é a representação da sua empresa e o que os clientes (e concorrentes) falam sobre ela cria uma imagem e reflete a qualidade da prestação doS seus serviços de impressão.
3 – Sua qualidade está caindo
A falta de qualidade também é uma das razões que podem motivar o cliente a não querer renovar o contrato.
A qualidade percebida pelo cliente e o cumprimento das exigências imposta por ele são fatores fundamentais para uma empresa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado.
Satisfazer o cliente é um processo de melhoria contínua. Ela vai do início da operação até o seu término.
Ao contrário do que muitos pensam, a qualidade no serviço oferecido deve melhorar com o passar do tempo e não decair.
No começo, as empresas ainda não se conhecem por completo e não têm afinidades, mas com o passar dos meses e dos dias de contato, o relacionamento se aprimora e, em consequência disto o resultado do seu serviço sentido pelo cliente deve aumentar.
Lembre-se: falar de prestação de serviços é falar em resultados. Tudo aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor final junto com a experiência vivida junto à empresa. Isso definirá se o serviço é de qualidade e se a empresa merece ser recomendada e recontratada.
Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar como a demanda do consumidor está sendo atendida (veja mais no item 4). E isso, com certeza, pode representar um diferencial competitivo para a sua empresa.
4 – As necessidades mudam
Buscar saber e entender as preferências e o comportamento de cada uma das suas empresas clientes (atuais e futuros) é o primeiro passo para demonstrar interesse e criar um relacionamento.
Somente por meio desta convivência é que você terá a oportunidade de conversar e abordar temas mais profundos que evidencie as futuras necessidades do cliente ou o que ele desejaria ter, se fosse possível.
Caso você não tenha este tato e não consiga sentir quais são as reais necessidades e os desejos do cliente, é possível que os seus serviços se tornem obsoletos.
A descoberta das necessidades deve ser uma atividade contínua. Tanto as pessoas, como as empresas, mudam seus comportamentos, estratégias e posicionamentos. Tudo depende do momento que estão vivendo e da forma como preveem dar os seus próximos passos.
Já que as necessidades dos clientes mudam a cada instante, o seu negócio tem que estar alinhado com essas mudanças para poder se manter no âmbito de interesse. Caso contrário, eles irão buscar outro fornecedor que atenda as suas novas demandas.
Por conta da alta concorrência, o cliente tem altas expectativas e espera que elas sejam alcançadas e superadas. Por isso aprenda a pensar como eles! Busque entender quais melhorias e avanços precisam e gostariam de ter em suas empresas, as quais você pode fornecer.
Para continuar na dança das cadeiras e manter-se campeão, trabalhe a sua visão de futuro. Você precisa antecipar, ver a longo prazo, onde os seus clientes querem ou vão estar. Assim os seus serviços sempre continuarão eficientes e o seu outsourcing de impressão irá sobreviver à evolução tecnológica do mercado.
Agora que você sabe algumas das razões porque empresas não contratam ou não renovam com os seus atuais fornecedores, é válido que você faça uma revisão de seus negócios, posicionamento e estratégia.
Caso tenha perdido mais clientes do que gostaria, repense a forma como a sua empresa trabalha e lida com os clientes.
“[…] é importante fazer uma revisão da sua visão de mundo e de negócios.”
Gustavo Caetano – Pense Simples
