“O que você não consegue medir, você não consegue gerenciar.”
Peter Drucker
A era do big data chegou e com ele inumeras oportunidades de melhorar a eficácia de nossos trabalhos. Agora o problema não é medir, mas saber o que e o porquê medir. Isto é uma dúvida geral!
Vamos falar sobre os indicadores chaves em atendimentos técnicos em outsourcing de impressão. Se você gostou do assunto e também tem dúvidas sobre o que medir, fica aqui comigo e me acompanhe até o final.
Indicadores chaves de custos
1 – Custo de atendimento por modelo de impressora
Uma operação de gerenciamento de serviços de impressão bem sucedida é uma operação enxuta. O custo do equipamento pode aumentar consideravelmente se ele der muitos problemas, ou se as partes sobressalentes forem caras.
Para analisar o custo gerado por equipamento, é importante se questionar:
- Qual a média de atendimentos por modelo de equipamento?
- Quais tipos de atendimentos esse modelo está gerando mais frequentemente?
- Qual média de tempo de resolução do problema para os atendimentos deste modelo?
Caso às duas médias descritas estiverem acima da média geral, elas podem ser um indicador dos seguintes problemas:
- O modelo de equipamento não é rentável;
- O modelo está sendo inserido em ambientes de mal-uso. Como uma impressora desktop sendo instalada em ambientes de alto volume de impressão;
- A equipe não foi treinada bem o suficiente para resolver os problemas deste modelo.
2 – Tempo de atendimento
Tempo é dinheiro, e não acompanhar quanto tempo está sendo gasto para os atendimentos pode ser fatal para sua operação. Quando analisar o tempo do atendimento, é importante se questionar:
- Qual a média de tempo por atendimento?
- Qual a média de atendimentos por tipo de chamado?
Estas médias irão te indicar:
- O custo (em tempo de equipe) por tipo de atendimento;
- A capacidade média de atendimento por dia.
3 – Custo de atendimento por contrato
Agora que possuímos as médias gerais, podemos compará-las por contrato e entender onde temos problemas.
É importante pegar os questionamentos feitos acima e aplicá-los por contrato. Por exemplo, é possível comparar a média de tempo de atendimento geral com a média de tempo de atendimento de um contrato, para entender se existe alguma dificuldade no atendimento de um cliente específico.
Para entender seu custo de atendimento por contrato, é importante se questionar:
- Qual a razão de atendimentos mensais e número de equipamentos no contrato?
Estes dados irão te indicar quais contratos geram maior custo de atendimento proporcional à renda gerada.
Este cálculo também pode ser feito substituindo o número de equipamentos por página impressa ou renda gerada no contrato.
Digamos que temos o cliente A e B. Sendo que:
- O cliente A tem 100 equipamentos;
- O cliente B tem 200 equipamentos.
Ambos os clientes recebem 20 atendimentos por mês.
Logo a razão de atendimentos do cliente A é 20/100 = 0,2. E a razão de atendimentos do cliente B é 20/200 = 0,1.
Quanto maior a razão, maior seu “prejuízo” comparado com outros contratos.
Indicadores chaves de qualidade
1 – Desempenho dos técnicos
Entender como seus técnicos estão desempenhando permite congratular os colaboradores que estão se saindo bem e retirar os impedimentos daqueles que não estão.
Para compreender como seus técnicos estão executando as suas tarefas é importante se questionar:
- A média de tempo por tipo de atendimento do técnico é maior ou menor que a geral?
- A média de atendimentos mensal do técnico é maior ou menor que a geral?
As respostas destes questionamentos podem indicar:
- Se o treinamento dos técnicos está deixando a desejar;
- Se a produtividade do técnico está baixa;
- Qual a capacidade de atendimentos por técnico da sua equipe.
Saber a capacidade de atendimentos por técnico da sua equipe permite que você crie uma base de conhecimento para contratações futuras. Além disso, te mostrará qual o momento de fazer uma nova contratação, caso o número de atendimentos estiver maior do que a capacidade de atendimento da sua equipe.
2 – Controle de SLA
E por último, está o controle do tempo de finalização do atendimento acordado em SLA. É importante saber quais atendimentos estão extrapolando o tempo acordado, pois isto impacta diretamente na experiência que sua empresa entrega ao cliente final.
Dessa forma é possível diagnosticar o motivo da excedência no tempo de finalização de atendimento, e compreender se é preciso levar algo a mais em consideração quando fechado o acordo de nível de serviço com o cliente.
Existem muitos outros indicadores além destes que podem te auxiliar no gerenciamento da sua equipe de técnicos.
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