“As pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relações, histórias e magia.”
Dan Wieden
É cada vez mais necessário levar os processos de vendas de serviços a um nível de excelência para que se tenha resultados maiores e melhores. Mas, já aviso de antemão: não existe um método infalível para alcançar tal excelência, nem um passo a passo que, se seguido à risca, traz os melhores resultados possíveis.
Sinto muito se era essa a sua expectativa em relação a essa matéria, mas você pode contar com algumas pistas que vão lhe ajudar a alcançar um nível melhor, obter avanços contínuos e, a buscar mais resultados!
E, para encontrá-las, é necessário entender mais sobre algumas características inerentes à prestação de serviços, incluindo os de TI. Esses atributos influenciam diretamente na venda e, portanto, deve-se estar muito atento a eles.
Siga a leitura desta publicação para conhecer ponto a ponto 04 particularidades, com dicas extras e exemplos práticos para auxiliá-lo ainda mais!
04 aspectos relevantes nas vendas de serviços de TI
Para iniciarmos, é muito importante esclarecer que existem pontos importantes em relação às vendas de serviços, sejam elas de TI, ou de qualquer outra natureza.
Diferente da venda de um produto físico, as vendas de serviços carregam aspectos que podem torná-las um pouco mais complexas, exigindo o uso de técnicas e abordagens diferentes para que o sucesso seja atingido.
Se, por um lado, esses aspectos adicionam um pouco mais de complexidade ao processo, por outro, abrem oportunidades para você mostrar o valor da sua empresa.
Abaixo estão 04 desses tópicos e como você pode fazer para encará-los:
01) INTANGIBILIDADE: essa é a característica que primeiro se destaca ao diferenciarmos as vendas de serviços e de produtos.
O serviço é intangível, ou seja, não é concreto. Ainda mais quando falamos de um serviço que, talvez, não faça parte do dia a dia do prospect, como pode ser o caso de serviços de TI em geral.
Assim, se não há um produto para que o cliente possa ver e até mesmo tocar para fazer a sua escolha, é preciso que o vendedor construa a ideia desse serviço na cabeça do comprador. Ele necessita visualizar a sua realidade transformada com o serviço que está sendo oferecido.
☑️ Como lidar: escolha palavras usuais em vez dos termos técnicos, criando assim um discurso simples e de fácil entendimento. Se o seu possível cliente não tiver intimidade com a área de TI ele vai ficar muito mais confortável em seguir com uma conversa assim!
Um outro ponto crucial para lidar com a intangibilidade é estabelecer qual é o valor fundamental que o seu serviço entrega. Não estamos falando do serviço em si – no caso de outsourcing de impressão, a alocação de impressoras no ambiente do cliente.
Ou seja, esse ato é apenas o meio pelo qual você entrega o seu serviço. O que você de fato entrega? Redução de tempo? Redução de custos? Impressões de altíssima qualidade?
Entenda qual é o seu valor fundamental. Uma vez estabelecido isso, trabalhe arduamente e construa o seu discurso de vendas para criar essa imagem na mente do seu futuro consumidor. Assim, apesar de não ser palpável, o prospect terá uma grande clareza de como será a realidade dele com o serviço que você oferece.
🔘 #BlogDaPrintWayy | No post abaixo eu já abordei esse assunto, dá uma olhada e amplie o seu conhecimento:
✴️ DICA EXTRA! Você possui cases de sucesso de outros clientes, que tinham um problema semelhante ao do seu prospect? Use isso a seu favor, para ajudar a demonstrar como o seu serviço funciona e resolve os problemas que ele relatou a você!
02) VARIABILIDADE: sendo algo intangível, o serviço está sujeito à variações na execução, a cada novo cliente, pois em cada um o serviço é executado do zero.
Isso abre espaço para que a cada novo cliente o serviço seja executado de forma diferente. Falando especificamente desse momento das vendas, isso também pode ocorrer se não houver uma padronização do discurso e, principalmente, quando não há uma metodologia de vendas a ser seguida por todos os vendedores.
É comum, em um cenário sem padronização, que a cada nova venda seja usada uma abordagem e uma fala diferente. Ora o vendedor utiliza argumentos mais baseados no instinto e no improviso, ora usa algo mais baseado em dados do cliente.
☑️ Como lidar: o seu valor fundamental deverá ser o seu guia, se você oferece redução de custos, por exemplo, construa uma estratégia de vendas baseada nisso.
E, ainda, faça o levantamento de dados do cliente e traga insights que mostrem a ele como e qual será a redução de custos que ele terá. Considere que cada cliente tem uma realidade e adeque-se a ela, mas não fuja do seu método de vendas. Foque no seu valor fundamental!
🔘 #BlogDaPrintWayy | O ebook SPIN Selling aplicado ao Outsourcing de Impressão, desenvolvido por nós aqui da PrintWayy, mostra como você pode utilizar a metodologia criada por Neil Rackham para apresentar o valor da sua proposta e ter, consequentemente, aumento nas vendas. Se você ainda não fez o download dele, este é um bom momento – faça uma boa leitura e tire muitos aprendizados!
✴️ DICA EXTRA! Encontre o problema mais comum que seus prospects enfrentam e que esperam que seja resolvido com o seu serviço. Assim, fica mais fácil padronizar o processo de vendas, já que em boa parte dos clientes o cenário será o mesmo.
03) INSEPARABILIDADE: resumidamente, entende-se que não é possível estabelecer uma separação entre a produção e o consumo de um serviço, já que ele é consumido à medida que é prestado.
Sob essa ótica, a prestação do serviço é a continuidade daquilo que foi iniciado no processo de vendas. O produto que você ajudou a criar na imaginação do seu potencial cliente é a execução do serviço em si, que vai sendo percebida pelo cliente conforme é prestado.
☑️ Como lidar: essa proximidade entre as atividades demanda que a comunicação de toda a sua equipe esteja muito bem alinhada. Quem realiza a venda deve estar em sincronia com equipe que prestará o serviço de fato, para garantir que todos os acordos sejam cumpridos.
Além disso, quem faz a venda do serviço deve ter pleno conhecimento das capacidades de execução da equipe, para que não faça promessas que não poderão ser cumpridas depois da contratação ser formalizada.
🔘 #BlogDaPrintWayy | Esta publicação foi escrita pela Janaína Colpani, a Coordenadora de Comunicação e Marketing aqui da PrintWayy e, ela conta logo após a introdução sobre o ZMOT, que significa “Zero Moment of Truth” (momento zero da verdade), expressão cunhada pela turma do Google para explicar a fase de busca e exploração das informações na internet. Esta parte está totalmente conectada com o que mencionei ali em cima: “o produto que você ajudou a criar na imaginação do seu potencial […]”. Clica para ver mais, eu recomendo:
✴️ DICA EXTRA! Seja ágil e flexível, e trabalhe para entregar tudo aquilo que foi discutido e combinado durante a venda. Mas, sempre que possível, surpreenda seu cliente e entregue mais do que foi combinado. Isso fortalecerá o relacionamento e fará com que, naturalmente, seu cliente indique seus serviços para outras empresas.
04) PERECIBILIDADE: ao contrário de um produto tangível, um serviço não pode ser estocado para uso posterior e pode deixar de existir em alguns momentos. Essa característica demanda mais um grande desafio no momento da venda, pois é preciso coletar e analisar muitas informações para dimensionar o serviço da melhor maneira.
Trazendo um exemplo mais prático: imagine que você está prospectando um escritório de contabilidade, para oferecer o serviço de outsourcing de impressão, e ele tem uma demanda altíssima do uso das impressoras no final de cada mês, quando precisa imprimir as folhas de pagamento para todas as empresas que atendem. Já no restante dos dias, o uso das impressoras é muito menor, deixando alguns equipamentos inclusive ociosos.
A partir dessa situação, cabe a você compreender questões, como: qual é a melhor combinação de disponibilidade, recursos e equipamentos para atender um caso assim? Qual a medida certa entre equipamentos de menor custo e menor capacidade de impressão (que não darão conta da alta demanda do fim do mês) com equipamentos muito caros e de alta capacidade (que podem ficar parados nos outros dias)?
☑️ Como lidar: aqui é onde o conhecimento será seu guia. Use toda a expertise que você tem para entregar a melhor combinação de custo X resultado para o cliente. Estude muito o cenário do cliente, use outros clientes como base e dimensione a melhor solução.
🔘 #BlogDaPrintWayy | Para dar continuidade ao aprendizado de como vender melhor os serviços da sua empresa inscreva-se na Trilha do Marketing para Outsourcing de Impressão. Faça o cadastro e em seguida receba o primeiro conteúdo que é “Porquê o MKT deve ser o seu BFF”. Ele apresenta o marketing como sendo o seu “best friend forever” e como ele vai alavancar as suas vendas.
✴️ DICA EXTRA! Seja muito transparente com o cliente em potencial. Apresente números, explique todos os detalhes e, inclusive, mostre com sinceridade os pontos que podem se tornar um problema.
É importante que você passe segurança, de forma que na ocorrência de um eventual problema, ele saberá que poderá contar com você para resolver.
Esses pontos podem ser encarados de 02 maneiras:
- Isso tudo é desnecessário e só torna as coisas mais complexas;
- Novas oportunidades.
Não é um processo fácil mas, considerando todos esses pontos no momento de fazer cada uma das suas vendas, você certamente estará se diferenciando dos seus concorrentes. E no final, é isso que destacará você e a sua empresa da grande multidão que só briga por custo por página.
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