Cultivar um bom relacionamento com o cliente é o que fará a sua empresa assumir grandes resultados. A proximidade com ele permite que você compreenda quais são as necessidades, e permaneça realizando melhorias constantes no seu serviço, tornando a relação duradoura.
Esse relacionamento pode iniciar antes mesmo de concretizar a assinatura do contrato, como no caso de uma primeira conversa feita com seu time de vendas. E ser aprimorado pela sua equipe de atendimento, após a contratação.
Qualidade do produto (67%), promoções, cupons e descontos (65%) e atendimento (62%) são os principais fatores atrativos a clientes – dados dispostos na Customer Experience Trends 2021, realizado pela Octadesk e Opinion Box.
Com a intenção de não distanciar o seu outsourcing dos fatores mais atrativos, e deixá-lo mais próximo de assumir uma boa relação com o seu cliente, trouxemos quais são os 08 motivos que levam ao enfraquecimento da sua relação, acompanhado pela solução de cada um deles.
Motivos que podem amargar seu relacionamento com o cliente
01 → Não possuir canais de atendimento integrados
O atendimento omnichannel significa a integração de todos os canais de comunicação da empresa, mantendo um contato uniforme com o cliente. Possuir o mesmo alinhamento em todos os meios é essencial!
Te convido a refletir sobre a seguinte situação:
Ao encaminhar um email, o cliente foi respondido por determinado colaborador, no entanto, ao recorrer ao telefone para conversar sobre o mesmo incidente, ele é surpreendido por outro membro do time do suporte, que não faz ideia sobre o assunto falado no email.
A falta de conexão entre as plataformas gera transtornos para todos, considerando no constrangimento do cliente ter que explicar diversas vezes sobre a necessidade do contato, além de implicar na demora para enfim resolver a demanda.
Aqui no Blog Da PrintWayy, você pode fazer a leitura de 06 dicas as quais te auxiliarão a trilhar o caminho até uma operação omnichannel de verdade:
02 → Ignorar o momento pós-venda
A relação com o cliente não acaba após o fechamento do contrato. Por todo o período em que ele está ativo, após concluir a venda do seu serviço, começa uma nova etapa: a do pós-venda.
E ela não pode passar despercebida por você, pois esse é um fator muito importante para a fidelização e também um critério para a contratação.
Acompanhar a evolução do contrato e oferecer um bom atendimento, orientando o cliente, serve para que ele consiga usar os atributos que contratou de você da melhor maneira.
Esse momento é citado também na publicação Este ou aquele – Porque o cliente escolhe o concorrente e não você, onde abordamos critérios os quais estabelecem como um prestador de serviços de outsourcing de impressão é avaliado por quem pretende contratá-lo.
Dá uma olhada na simulação quais são todos eles, e confira os detalhes de cada um acessando o post:
03 → Demora para responder a demandas
Quando se procura um atendimento, o cliente espera que seja respondido de imediato, e tenha seu problema ou dúvidas solucionados rapidamente. Caso não seja possível resolver de imediato, é válido informar a ele um prazo que será oferecido um retorno sobre a solicitação.
- Conforme a Zendesk, 60% dos consumidores sentem que longos períodos de espera são uma parte frustrante da experiência de atendimento.
Lembrando que, informe somente um prazo que consiga cumprir! Alegar alguma data, que seja impraticável, irá apenas frustrar as expectativas e o bom relacionamento com a empresa.
04 → Não demonstrar interesse em resolver o problema
Não prestar a devida atenção ao problema do cliente, e deixar de resolver quanto antes a necessidade dele, pode ser considerado um descaso, e grande motivador para que ele procure a concorrência.
Pessoas gostam de ser ouvidas, portanto, recorrer à empatia e conectar-se, atentando-se a tudo que ele tem para dizer, faz uma grande diferença no relacionamento com o cliente.
“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda.” Jay Baer
05 → Deixar de avaliar desempenho do atendimento
Como você sabe se o seu serviço está de fato sendo efetivo, se você não pergunta o que o cliente está achando dele? Feedbacks, sejam eles elogiosos ou construtivos, te auxiliarão a verificar a efetividade da sua prestação de serviços.
Na Global State of Customer Service, estudo realizado pela Microsoft, 89% dos pesquisados informaram que gostariam de dar feedbacks às empresas. Porcentagem que aumentou muito ao longo dos anos:
Fonte: Global State of Customer Service, por Microsoft
Na publicação Atendimento ao cliente: novos insights para sua operação, trouxemos alguns retornos que recebemos dos clientes da PrintWayy, e demonstram o quanto um atendimento de excelência faz diferença na relação que construímos com nossos clientes.
Portanto, invista nisso! Solicite a opinião do cliente após cada atendimento, informe a ele o quanto a avaliação é importante para o desenvolvimento da sua empresa, e absorva tudo o que for dito por ele.
Ainda, utilize métricas como o indicador de competitividade NPS (Net Promoter Score). Ele demonstra a satisfação do cliente com o seu serviço, e deixar de lado essa informação pode trazer muitos prejuízos à empresa, pois ela estará trabalhando no escuro, sem dados ou qualquer forma de feedback.
06 → Não entregar o prometido
A oferta do seu serviço de outsourcing de impressão acompanha muitos requisitos, os quais devem ser devidamente estipulados em contrato.
Nas cláusulas de SLA, por exemplo, pode ser estabelecido um tempo máximo para ser realizada a resposta em um chamado de atendimento técnico.
A partir do momento em que não é observado esse período, a empresa acaba frustrando o que foi contratado, e deixando de oferecer ao cliente atividades as quais havia previamente acordado.
Além de gerar uma quebra de confiança entre todos os envolvidos, ainda pode gerar perdas econômicas.
Isso vale tanto para acordos feitos em contrato, quanto em respeitar valores acordados em promoções, prazos de entrega de suprimentos, entre outros.
Manter uma boa comunicação, informando qualquer alteração a ser feita em contrato, ou comunicando atrasos, é essencial para haver uma maior compreensão sobre os fatos.
07 → Não saber resolver as demandas do cliente
Quando foi o último curso de especialização ou atualização que suas equipes realizaram? Saiba que o treinamento corporativo é a chave para bons atendimentos e a manutenção de um bom relacionamento com o cliente do seu outsourcing.
A importância desse bom treinamento acompanha todas as áreas da sua empresa. O suporte pode ser beneficiado por novos insights de atendimento (como sobre o Customer Experience, que está dominando o mundo dos relacionamentos com o cliente!) e ainda os técnicos podem conhecer novas tecnologias, e resolver os problemas de maneira mais eficaz, economizando tempo.
O aprendizado constante é benéfico a todos os que o colocam em prática. Estamos falando mais sobre ser um lifelong learner em nossa publicação que você pode acessar clicando na imagem abaixo! Vem aprender mais:
08 → Realizar um atendimento genérico
Todos gostam de ser tratados com prioridade, e fornecer ao seu cliente um tratamento personalizado fará muita diferença em como ele enxergará o relacionamento entre vocês.
Essa personalização pode ser realizada com um atendimento humanizado, utilizando linguagem acessível que o cliente consiga entender. Claro, algumas linguagens técnicas são inevitáveis, mas é importante que a equipe saiba adaptar para que ele compreenda também!
Sua equipe deve estar pronta para identificar se, quem está sendo atendido é alguém que compreende um pouco mais sobre tecnologia, e sabe quais são as peças do equipamento, por exemplo, ou se é uma pessoa leiga e iniciante no assunto.
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