Em Atendimento rápido e a importância de um chat online, falamos, aqui no Blog da PrintWayy, como o chat online pode potencializar o relacionamento do seu outsourcing de impressão com o usuário, ou futuro cliente – mostrando proximidade e que você tem colaboradores dispostos a ajudá-lo sempre que necessário.
Hoje vamos ver um pouco sobre os chatbots! Esclarecer o que eles são e como podem ser úteis para o seu negócio no atendimento ao cliente e outras áreas e funções.
Eu acho que você já deve ter conversado com um chatbot. Eles já estão se tornando famosos e diversas empresas já os utilizam.
Chatbot: novas possibilidades de relacionamento
O termo chatbot é a junção de duas palavras em inglês: chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviatura de robot), ou seja, um robô (em forma de software) que conversa com as pessoas.
A soma das palavras chatter e bot em chatbot foi feita por Michael Mauldin em 1994, para descrever os robôs de conversação na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence.
Mas, a título de curiosidade, o primeiro chatbot (não se usava o termo na época), chamado Eliza, foi desenvolvido pelo pesquisador do MIT Joseph Weizenbaum em 1967.
O chatbot pode ser definido como um programa de computador que simula uma pessoa durante uma conversa. Ou, um robô desenvolvido a partir de um software de comunicação automatizada, com o objetivo de automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, que precisam de um atendimento pessoal, como tirar dúvidas sobre serviços e produtos.
O sistema é programado simulando uma conversa entre duas pessoas. Mas o robô deve responder de forma que a pessoa que entrou em contato tenha a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.
Os softwares de chatbot funcionam dentro de aplicativos de mensagem já existentes, como Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS e outros.
Como os chatbots são construídos em forma de um sistema, eles podem se dar em duas formas:
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Chatbots baseados em regras
Funcionam através de comandos específicos. Contam com bancos de dados previamente alimentados com conteúdos escolhidos para a função final. Ou seja, se você falar algo que o chatbot não conhece, ele não vai saber como responder ou agir. Eles são limitados.
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Chatbots baseados em inteligência artificial
Tem a capacidade de entender o que você quer dizer através do que você escreve. Ou seja, eles têm a capacidade de aprender sozinhos e entenderem a linguagem natural, não apenas os comandos. Quanto mais as pessoas usam, mais inteligente o chatbot fica.
Você pode pensar que a automatização do atendimento possa parecer mecânico ou frio. Mas o chatbot apresenta muitas vantagens para a interação com o público e atendimento. Podendo até a melhorar o nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento do seu outsourcing de impressão.
Chatbots:
- não se estressam nem se chateiam;
- não perdem o controle da situação;
- são ágeis e aceleram o atendimento;
- não se sentem cansados ou desanimados em fazer mais um atendimento igual e repetitivo;
- estão disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana;
- não criam fila de espera para realizar o atendimento.
Os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente. Eles são uma forma de otimizar o atendimento, além de manter o tom da comunicação na voz da empresa.
Esta tecnologia pode ser aplicada para outras funções, além do atendimento ao cliente, como: geração de leads, marketing e vendas, pesquisas, financeiro, agendamentos e reservas.
Você pode estar se perguntando: será que os chatbots vão dominar o mundo e as pessoas vão perder seus empregos?
Calma, não é bem assim. Os chatbots não devem substituir pessoas, e sim auxiliá-las com trabalhos repetitivos e que seguem scripts. Assim elas terão mais tempo para se dedicar a outras tarefas que são mais complexas e que merecem uma maior dedicação.
Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot) e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.
Gartner Summits. “Gartner Customer 360 Summit: CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences.” Gartner, Inc. 2011. | Walker Information, Inc. “Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience.” 2016.
Mas nem tudo são chatbots…
“Chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego.”
Amir Shevat – Diretor de Desenvolvimento do Slack
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