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Você já ouviu falar no termo plot twist? Traduzido, ele significa “virada do enredo”, sendo um recurso narrativo usado para surpreender o público, ao alterar o rumo de uma história de forma inesperada e, a mudança de perspectiva, é um de seus tipos.
Na [Fala Playyer!] de hoje, você pode esperar por isso. Já vou te contar de antemão, pra você entender melhor… É que o Diego da Silveira Carvalho, entrevistado dessa edição, já esteve dos dois lados do Dragon – sendo usuário, dentro de um outsourcing de impressão e, agora, atuando como Líder no time de Suporte e CS da PrintWayy.
Incrível, né? Essa experiência dá a ele um amplo entendimento sobre o produto, compreendendo todas as dores, necessidades e expectativas de quem o utiliza. É um belo de um plot twist!
Além de compartilhar com a gente como ele associa sua atuação no passado à atividade atual, também vai ser possível conhecer demais caminhos de sua jornada profissional, as habilidades essenciais para quem trabalha no suporte técnico e se inspirar pela união que há no time.
O bate-papo está fresquinho aqui, esperando por você. Confira!
Suporte Técnico com a visão do usuário, por Diego da Silveira
1. Diego, obrigada por aceitar participar dessa conversa no blog! Para que todos possam te conhecer melhor, você poderia dividir conosco quais foram as estradas que te trouxeram até a PW?
Diego: Oi! Primeiramente agradeço pelo convite; acredito que será bem legal compartilhar um pouco da minha experiência.
Sempre gostei muito de tecnologia, de games e de PCs. Então, meu primeiro emprego foi em uma Lan House, onde realizava manutenções nos micros e atendia ao público. Após o horário, eu era coordenador na Microcamp da cidade, dando aulas de Inglês e Informática (foi uma época corrida, viu!).
Fiquei cerca de um ano nessa rotina e, posteriormente, quando iniciei minha graduação em Sistemas de Informação, resolvi procurar algo mais voltado para a área de redes. Assim, atuei como Técnico em Informática por 5 anos, focando principalmente na infraestrutura de redes.
Na empresa onde trabalhei como Técnico em Informática, tive a oportunidade de lidar com impressoras, incluindo impressoras matriciais e HPs de porte menor. Posteriormente, mudei para a minha primeira experiência com outsourcing de impressão, onde trabalhei por 4 anos como técnico de copiadoras, lidando com diversos modelos de equipamentos.
Depois, fui convidado para fazer parte da equipe da Selbetti, onde atuei por mais 3 anos como consultor técnico júnior, sendo responsável pelas impressoras na região sul de Minas Gerais.
Após minha passagem pela Selbetti, retornei à empresa anterior, onde tive meu primeiro contato com o Dragon devido a uma demanda de um cliente. Permaneci mais 3 anos nesta empresa como Supervisor Técnico.
Atualmente, estou completando um ano na PrintWayy 🥰🥰, onde comecei como Analista de Suporte, depois atuei como Analista de Customer Success (CS) e atualmente estou como Líder das equipes de suporte e CS.
2. Antes de chegar até a PrintWayy, sei que você já tinha contato com o Dragon, em um outsourcing. Como era trabalhar com o sistema, do outro lado, uma vez que você atuava na operação?
Diego: Meu primeiro contato com o Dragon foi como usuário. Desde o início, achei a ferramenta sensacional, pois me ajudava muito, especialmente com a gestão de suprimentos.
Não precisava mais manter estoque nos clientes próximos, pois conseguia acompanhar a utilização pelo Portal PrintWayy, o que gerava economia e excelência nos atendimentos, pois sabia exatamente do que cada equipamento precisava em termos de toner.
Como cliente, precisei acionar o suporte apenas algumas vezes, geralmente para homologar equipamentos. Sempre fui muito bem atendido, e os membros da equipe sempre conseguiram atender às minhas necessidades. Em resumo, a PrintWayy sempre foi meu braço direito durante esses 3 anos como cliente.
3. De que maneira você associa o seu passado como usuário do software, com a atualidade trabalhando como Líder de Suporte e CS dele? Isso te ajuda a trabalhar junto ao time de outra maneira?
Diego: Minha experiência anterior como usuário do software é fundamental para minha atuação atual como Líder de Suporte e Customer Success na PrintWayy.
Conhecer as dores, necessidades e expectativas dos usuários me permite oferecer soluções mais eficazes e personalizadas, além de fortalecer a relação de confiança com nossos clientes. Essa vivência facilita a comunicação, pois entendo os termos usados pelos usuários, e me dá insights valiosos para identificar melhorias no software.
Minha experiência também me ajuda a colaborar melhor com as equipes de desenvolvimento e produto, garantindo que as melhorias implementadas realmente atendam às necessidades dos usuários.
Dessa forma, trabalho de maneira mais eficiente, alinhada com as expectativas dos nossos clientes, e contribuo para a evolução contínua do software.
4. A gente sabe que você possui outra atividade além de atuar na PrintWayy, mas pode ser que quem está lendo esta entrevista não saiba disso. Então, Diego, poderia nos contar sobre esta sua outra atuação e, de que maneira realiza a gestão do seu tempo, para conciliar tudo?
Diego: Além de ser Analista de Sistemas, também sou Nutricionista, com algumas especializações na área da saúde. Sempre tive uma paixão por atividades físicas, como academia, crossfit e ciclismo. Inicialmente, minha intenção era cursar Educação Física, mas acabei optando por Nutrição.
Atualmente, meus atendimentos como nutricionista são realizados apenas após as 18h e aos sábados. Embora não seja minha principal atividade, estou sempre estudando e me aprofundando na área.
Como minha agenda é fixa, consigo gerenciar meu tempo com facilidade. Durante os atendimentos, realizo todos os procedimentos necessários, o que me permite separar claramente as duas profissões.
Ainda, tenho a vantagem de ter meu consultório em casa, o que facilita bastante! 😄
5. Cite pra gente 3 habilidades que você considera essencial para quem trabalha no suporte técnico e que aprimoram o atendimento aos clientes.
Diego: Nossa, aqui acho que precisaria de pelo menos umas 5 ou 6, hein! Mas vamos para as 3 que considero mais importantes.
Uma competência fundamental é a Inteligência Emocional, que dedicávamos bastante atenção ao nosso antigo coordenador, Gabriel. Acredito ser cada vez mais comum situações em que os clientes demonstram impaciência com os atendentes.
Portanto, é essencial que o profissional mantenha a calma e consiga gerenciar as emoções do cliente de maneira eficaz, mantendo a compostura, sendo assertivo e ágil na resolução dos problemas.
A Empatia também é uma skill importante. Quando alguém se coloca no lugar do outro e realmente os escuta e compreende, isso os faz sentir valorizados. Essa sensação de serem compreendidos evoca um senso de exclusividade, que é uma estratégia eficaz para cultivar a lealdade (CS ensina muito).
E, por último, a Comunicação. Muitos clientes têm dificuldades para se comunicar com o suporte. Por isso, é essencial que esses profissionais saibam responder às perguntas de forma clara e eficiente. Evitar resmungos, manter o foco e usar uma linguagem simples são fundamentais para garantir uma boa experiência para o cliente.
6. Ainda, ao lidar com pessoas que podem estar frustradas ou com problemas complexos, qual a abordagem que você utiliza para garantir que suas necessidades sejam atendidas da melhor maneira?
Diego: Essa situação pode ser desafiadora. Sempre procuro ouvir atentamente os clientes e questionar como eles gostariam que determinada funcionalidade fosse.
Às vezes, nossa ferramenta pode não operar exatamente da maneira que eles desejam, mas pode oferecer uma solução de outra forma. O mais importante é sempre ouvir atentamente, questionar para entender suas necessidades e só então tentar oferecer uma solução.
Precisamos ter em mente que o cliente está buscando suporte porque enfrenta um problema ou dúvida. Independentemente do tamanho ou da natureza da solicitação, nosso objetivo é garantir a satisfação do cliente.
7. O remoto nos uniu, já que a sede da PW fica em Santa Catarina, e você trabalha direto de Minas Gerais. Quais são os benefícios que o remote first trouxe para o seu dia a dia?
Diego: O trabalho remoto é realmente uma bênção. Trabalhar de casa traz uma série de benefícios. Para mim, que também tenho o consultório aqui, é incrivelmente conveniente não precisar me deslocar às pressas para atender um paciente às 18h na clínica. Além disso, há muitos outros benefícios, como conforto, qualidade de vida, flexibilidade e privacidade.
É difícil encontrar um defeito nesse arranjo, mas é essencial manter uma boa organização. Caso contrário, pode ser difícil dar conta de tudo.
8. Mesmo que distantes fisicamente, o time de suporte é muito unido. Qual a importância dessa parceria no ambiente de trabalho para ti?
Diego: Sinceramente, nunca imaginei que poderíamos estar tão próximos, mesmo estando fisicamente distantes. O time de suporte tem uma energia contagiante; é simplesmente maravilhoso passar o dia com eles.
Acredito que essa sinergia proporciona uma qualidade excepcional ao nosso suporte. Aqui, todos se ajudam muito, o que significa que um atendimento é atendido por seis analistas, garantindo um serviço extremamente preciso para nosso cliente final.
Essa união em nossa equipe mantém a qualidade do atendimento, a agilidade e a eficácia, refletindo diretamente em nossos altos índices de NPS! 🤩🤩
9. Diego, a PrintWayy é conhecida por oferecer diversas oportunidades de crescimento e desenvolvimento para seus colaboradores. Como você descreveria a cultura e as oportunidades oferecidas pela empresa para quem trabalha nela? O que você acha que torna a PrintWayy um lugar especial para se trabalhar?
Diego: A energia que sentimos trabalhando na PrintWayy é indescritível, e essa sensação se manifesta desde o onboarding. Aqui, me sinto parte de uma grande família, unida e que se apoia mutuamente para alcançar um bem comum: o sucesso da empresa.
O que torna a PW especial, sem dúvida, são os Playyers. A dedicação e o espírito colaborativo de cada membro da equipe criam um ambiente único e inspirador.
No que diz respeito às oportunidades, a PrintWayy se destaca de maneira notável. Eu sou um grande exemplo disso. Entrei em maio de 2023 como Analista de Suporte e, já em setembro, fui promovido a Analista de Customer Success.
Agora, em maio, tive a honra de assumir a liderança dos times de Suporte e Customer Success. Esse rápido crescimento profissional reflete o compromisso da PrintWayy em valorizar e desenvolver seus colaboradores.
Além das oportunidades de crescimento, a PrintWayy investe constantemente em treinamento e desenvolvimento, garantindo que cada Playyer tenha as ferramentas e o conhecimento necessários para se destacar em suas funções.
O ambiente de trabalho é acolhedor e estimulante, promovendo a inovação e o aprendizado contínuo.
Trabalhar na PrintWayy é, de fato, uma experiência gratificante. A empresa não apenas reconhece o talento, mas também oferece um caminho claro para o avanço na carreira.
Sentir-se parte de algo maior, onde cada conquista é celebrada e cada desafio é superado em conjunto, é o que torna a PrintWayy um lugar tão especial para trabalhar.
10. O trabalho é importante, mas descansar também! O que você faz nas suas horas vagas? Tem algum hobbie? Conta aqui qual é.
Diego: Meu hobby atual é passear de moto. Adoro fazer viagens com o pessoal do motoclube e participar das ações sociais que organizamos. Gosto muito também de ciclismo, embora não pratique tanto ultimamente, sempre que tenho tempo livre dou uma pedalada.
A academia já nem pode ser considerada um hobby, mas faço exercícios lá todos os dias. Em relação à leitura, não dedico tanto tempo quanto antes, mas ainda tenho alguns livros que vou lendo bem devagarinho, kkkkkkk.
