Atire a primeira pedra quem nunca deu pulos de alegria ao receber um feedback positivo de um cliente, seja pelo atendimento ou pelo serviço oferecido por você, que resultou em um sucesso a ele.
Também, quem nunca ficou mega decepcionado, e até mesmo nervoso, com um feedback não tão positivo? Convenhamos, otimista ou não, os feedbacks nos trazem informações importantes que precisam de atenção.
Na PrintWayy, dentro de nossos times não trabalhamos com feedbacks negativos, e sim, construtivos, pois neste momento estamos dizendo a outra pessoa o quanto apoiamos o seu crescimento. E com relação aos nossos clientes não é diferente.
Nunca se teve tanta preocupação em receber feedbacks como tem ocorrido nesses últimos tempos. Ele pretende coletar a opinião com relação ao serviço prestado ou produto oferecido, em busca de elementos que possam servir para melhorar ou acentuar a performance, independente se for com foco na atividade, equipe de atendimento, ferramenta ou produto final.
A atenção com as avaliações está, também, associada à economia da reputação, sendo que a opinião do consumidor está tomando cada vez mais proporção e, consequentemente, ganhando atenção das empresas.
Se você deseja saber mais sobre essa vertente da reputação, nós temos um post dedicado especialmente ao assunto para te indicar! Após conferir esse aqui, fica a dica para seguir rumo à publicação abaixo:
Conforme uma pesquisa exposta no site Mercado e Consumo, os brasileiros estão levando o bom atendimento como uma questão indispensável. Mais de 2.600 pessoas responderam ao levantamento, que foi realizado pela Hibou no ano de 2020.
Nela, foi possível observar que: 98% das pessoas buscam por qualidade do produto que compram, 94% consideram bom atendimento fundamental e, ainda, 81% observam a garantia, além de 79% observar o preço.
E, só é possível obter os dados relativos a um bom atendimento por meio de feedbacks. Por isso, vamos a eles!
Por que você deve olhar com atenção para os feedbacks?
Receber um feedback positivo é muito gratificante e comunica a mensagem de que nossa energia e trabalho estão no caminho certo que o plano pode ser seguido.
Contudo, quando se trata dos construtivos, também nos dá a oportunidade de entender o que não estamos observando, seja no dia a dia, processo ou dificuldades, uma vez que o óbvio pode não estar tão claro para o outro lá fora e vice-versa.
Quando paramos de olhar apenas para o nosso mundo interno e encaramos o exterior, conseguimos ver todos os lados: o mercado, a equipe, o produto, as tendências.
E essa percepção nos oportuniza saber se há satisfação ou não, sendo importante identificar se há desejos de melhoria em alguma equipe especificamente, ao valor monetário ou ao serviço em si, dando tempo hábil para focar no que realmente importa.
Além de receber feedbacks, responder é preciso!
Não basta ficar de ouvidos e olhos atentos aos feedbacks sem tomar providências quanto a eles. Os clientes precisam e valorizam empresas que se preocupam em dar um retorno, por isso, é importante não deixá-los sem resposta.
Um bom atendimento está atrelado também à experiência de comunicação e resposta, mostrando que você se importa com ele, e pode significar a decisão dele entre a sua marca ou a de um concorrente.
Mas responder por responder, não é legal – é preciso ter atenção especial nesse momento. Ser claro e objetivo em casos de dúvidas e, se necessário, também fazer perguntas, para que o atendimento se transforme em um lead ou cliente satisfeito, pois, eles se tornarão um excelente canal de marketing para a sua marca.
04 dicas para responder os feedbacks dos clientes
1. Avaliar os fatos
Neste caso é quase que uma escuta ativa. Prestar atenção em cada detalhe que o cliente está colocando, seja no elogio, reclamação ou sugestão, para serem avaliados todos os pontos críticos e seja possível reforçar os positivos e planejar os de melhoria.
Lembre-se que no ambiente do seu cliente, é ele quem está trabalhando em tempo real, pode ser que você não esteja vendo com clareza todas as dificuldades que ele enfrenta no cotidiano, ou pequenos detalhes que, para você, parecem tão simples, para ele fazem toda a diferença.
2. Deixe a defesa fora de campo
Aqui o que importa é perguntar, em vez de argumentar, sair na defensiva ou levantar um julgamento. Realmente entender o que o cliente está tentando dizer ou expressar, não fazer suposições ou dar respostas ásperas, e até mesmo tentar justificar de forma indelicada.
Em vez disso, faça mais perguntas, se você necessitar de mais detalhes, tente explicar, caso tenha ocorrido alguma inconsistência e direcione a conversa para um canal privado, diretamente com o cliente, para tratar casos mais severos.
3. Chame o cliente pelo nome
Caso você não tenha o nome do cliente que deixou o feedback, pergunte! Os clientes se sentem valorizados e percebem que você está interessado no que eles têm a dizer. Isso também ajudará a aumentar a proximidade com os clientes e melhorar a confiança que eles têm no atendimento, dando mais credibilidade à sua marca.
4. Agradecer sempre!
Por fim, como já comentamos logo mais acima, não deixe o seu cliente falando sozinho. Deixe um agradecimento e caso precise de tratativas, avise o seu cliente que as providências serão tomadas. Aqui na PrintWayy, agradecer um feedback, seja ele positivo ou construtivo é essencial, pois valorizamos o crescimento mútuo. Somos um time e por isso, gostamos de ouvir o que o outro tem a nos dizer.
O que acha de deixar o seu feedback sobre o nosso post de hoje? 😉
