PrintWayy siempre busca promover suceso y crecimiento a los proveedores del outsourcing de impresión y, luego de 07 años interactuando con cientos de empresas, decidimos formalizar lo que significa el éxito para nuestros clientes brasileños.
Por lo general, las empresas que contratan PrintWayy están buscando 03 cosas:
- Mejorar los procesos operacionales;
- Parar de perder dinero con suministros;
- Profesionalizar el servicio como un todo;
¡Cómo alcanzar esos puntos es la gran pregunta! Hay varios factores que alteran la forma de como eso ocurre: sea el tamaño de la empresa, el tiempo de experiencia en este mercado, el perfil del cliente final, entre otros.
Sin embargo, conseguimos enumerar 08 puntos en común que, juntos, indican un alto potencia de suceso para quien trabaja con outsourcing de impresión.
Estos 08 puntos son los que llamamos de: Mapa de Éxito en Outsourcing de Impresión.
Si aún no sabes lo que es el outsourcing de impresión o estas en el comienzo de tu operación, te sugerimos que mires este contenido antes de continuar la lectura.
Luego de entrevistar a varios clientes brasileños, llegamos a la conclusión de que el suceso para ellos es:
- Tener el control total sobre el parque de impresión: para ello, es necesario centralizar el control de los activos y monitorear constantemente lo que está ocurriendo con cada impresora;
- Tener contratos lucrativos: hay muchas variantes que impactan en el rendimiento de un contrato. Estar atento a todos los puntos de producción de ingresos y gastos es fundamental para garantir la salud y lucratividad de cada contrato;
- Generar valor para el cliente final: agregar valor e huir de las discusiones por precio es uno de los mayores desafíos de este mercado.
¡Vamos a lo interesante! ¿Qué tu empresa necesita para alcanzar el éxito en outsourcing de impresión?
Acompaña a seguir el resultado de nuestro estudio.
Mapa de Éxito en Outsourcing de Impresión
01 – Establecer buenos proyectos basándose en datos
Un buen proyecto debe beneficiar tanto a la empresa como al cliente final. Él, el cliente, quiere mejorar su experiencia en el ambiente de impresión por medio de equipamientos con mejor rendimiento y calidad.
El proyecto surge de un profundo estudio sobre el cliente, donde son llevadas en cuenta todas las características del ambiente y necesidades del mismo. Eso sirve como base para la definición del contrato de prestación de servicio, por el cual todas las reglas de la asociación deben ser formalizadas
Un buen proyecto responde fácilmente a algunas preguntas, como:
- ¿Comprobé minuciosamente todas las necesidades de mi cliente?
- ¿El equipamiento escogido es el más apropiado para mi cliente?
- ¿Sé el tiempo de retorno de la inversión en los equipamientos que he puesto en el contrato?
- ¿Está claro cuál será mi margen de ganancia durante el contrato?
- ¿El costo mensual fue definido basándose en los datos que podré medir y acompañar constantemente?
Cada marco exige un estudio detallado sobre las necesidades y expectativas del cliente, a modo de garantizar el proyecto ideal. Algunas informaciones que a menudo son utilizadas: la cantidad de usuarios, volumen de las páginas que son impresas mensualmente; la velocidad y calidad de la impresión necesaria y los tipos de recursos de impresión que serán utilizadas.
El tiempo del regreso de la inversión dependerá del momento de tu empresa. En las primeras etapas, generalmente, requieren de un tiempo corto para este retorno, de forma de que haga posible la adquisición de más equipamientos y cierre de contratos nuevos.
Conforme tu empresa vaya creciendo, la tolerancia por tiempos mayores de retorno debe ocurrir. Lo más importante es llevar en cuenta todos los costos involucrados, desde la prospección del cliente, la compra de los equipos, hasta el último día del contrato, establecidos en el plazo.
02 – Acompañar constantemente los contratos
Establecer un buen proyecto basados en datos es la clave, pero no lo suficiente. Una vez que comienzas la prestación de servicio, es necesario que haya un seguimiento para asegurar que todo está caminando conforme lo planeado
Nuevamente, tenemos algunas preguntas que te ayudarán a entender si estás haciendo eso:
- ¿Puedo ver, mensualmente, los cambios de los ingresos?
- ¿Puedo determinar cuál es mi margen de ganancia, en cada contrato mes a mes?
- ¿Es posible saber con facilidad si en un contrato ya regresó el valor invertido?
- ¿Puedo determinar cuál es el mejor momento de cambiar los equipamientos de un cliente?
A lo largo de un contrato es muy común que ocurran cambios con relación al escenario inicial. La producción de páginas del cliente tienden a aumentar o disminuir, demandando la adición o retirada de equipamientos; el porcentaje de cobertura de las páginas puede aumentar, exigiendo el reemplazo de los suministros con mayor frecuencia; los equipamientos pueden comenzar a quedarse obsoletos, necesitando de manutenciones más caras y frecuentes.
Esté atento para la cantidad de suministros, piezas, atendimientos, manutenciones, logística, entre otros. Nada puede huir de tu mira.
Sin un seguimiento adecuado (sea con plantillas, con un software específico de monitoreo o ERP’s), puedes estar perjudicando tu propia operación, o hasta mismo la de tu cliente.
03 – Centralizar el acceso a las impresoras del parque y monitorearlas constantemente
Las impresoras son los principales activos en tu empresa. Es tu dinero distribuido en varios clientes y negocios.
Una empresa que controla bien los activos puede responder las siguientes preguntas:
- ¿Cuántas impresoras poseo?
- ¿Dónde están mis impresoras?
- ¿Cómo están siendo utilizadas?
- ¿Cuántas impresoras están paradas?
- ¿Cuáles están llegando al final de su ciclo?
Estas simples preguntas ni siempre pueden ser respondidas por quien trabaja en locación de impresoras y multifuncionales. Muchas veces, las empresas ni siquiera tienen el conocimiento real de la cantidad de equipamientos que poseen, menos aún de sus condiciones que se encuentran cada una.
Consecuentemente, dejan de cobrar correctamente y hasta pierden los activos durante el camino.
No hay disculpas para no tener un control centralizado de tus activos. Una planilla en Excel ya es suficiente. Hay también softwares ERPs y de monitoreo que te ayudan durante el proceso.
Ya el monitoreo constante del uso y estado de cada impresora, se obtiene a través de softwares de monitoreo y extracción de datos como PrintWayy.
04 – Establecer un proceso confiable y organizado de cobro de los clientes
Hay diferentes formas para cobrar los servicios de outsourcing de impresión. Lo más común es el cobro basado en la producción de páginas del cliente.
Durante este proceso, para que sea posible hacer el cobro todo el mes, una serie de actividades necesitan ser aplicadas: reunir a los contadores, hacer el cálculo de la producción de páginas, aplicar los valores por página o franquicias, generar facturas, entre otros.
Siendo así, abajo hay algunas preguntas para que pienses sobre tu proceso actual de cobro:
- ¿Mi proceso actual de levantamiento de contadores es el más rápido y optimizado posible?
- ¿Cuánto tiempo mi empresa lleva para recoger los datos y hacer cobros?
- Luego de hacer el levantamiento de los datos, ¿cuánto tiempo es invertido para generar todos los cierres y cobros?
- En todos los procesos de cobro, ¿cuántas personas están involucradas?
- ¿Mi cliente puede hacer el acompañamiento detallado de lo que les es cobrado?
- ¿Tengo un sitio seguro y de rápido acceso para el almacenaje de estas facturas?
El proceso de obtención de contadores y generación de la facturación son repetidos mes a mes y tienden a demandar más esfuerzo conforme la base de cliente aumenta.
Por ello, cuanto más optimizado y rápido son ejecutadas esas actividades, más tiempo y recursos (sean técnicos o humanos) pueden ser destinados para otras actividades, que igualmente son fundamentales en la operación de tu empresa.
También es importante mantener una transparencia junto al cliente. Las empresas más exitosas que entrevistamos mantienen un proceso en el cual sus clientes pueden, a cualquier momento, consultar su producción de páginas y también pueden comprobar, con facilidad, por lo que están siendo cobrados.
Finalmente, es importante que todos los datos obtenidos sean almacenados de forma confiable, para posibles consultas necesarias. Esos son datos fundamentales para el seguimiento de la salud financiera de tu empresa.
05 – Hacer la gestión de suministros
Además de los costos con las personas, los valores gastados con los suministros representan la mayor inversión que tendrás en un contrato de outsourcing.
Entonces, nada más razonable que acompañar de cerca como las provisiones están siendo usados.
Si tu empresa tiene el control adecuado del uso de los suministros, es fácil responder:
- ¿Sabemos con tiempo el momento y la cantidad ideal de suministros para enviarles a los clientes?
- ¿Tenemos un control exacto de la cantidad de suministros en stock en cada cliente?
- ¿El porcentaje de la cobertura de página en cada cliente está previsto en el contrato?
- ¿Cuánto gastamos con logística de distribución de suministros?
- ¿Cuál es el porcentaje de la receta invertida en suministros?
Saber cuándo enviar un suministro para un cliente (sin que sea necesario preguntar por ello), demuestra organización y compromiso por parte de tu empresa.
Además, como ya te hablamos en otros puntos de esta lista, cuando tu cliente te contrata, él está buscando enfocarse 100% en las actividades de su negocio, delegando todo lo que está relacionado a las impresiones para ti.
Como los suministros representan unos de los mayores gastos que tienes en cada contrato, hacer una gestión exacta de cuanto cada cliente está gastando irá ayudarte en el control de cada contrato.
Así, podrás determinar si un cliente está haciendo una cobertura mayor de lo que fue constatado en el contrato (y de esa forma, acabando con tu lucro), o si estas manteniendo productos en el stock, sin necesidad.
06 – Mantener el equipo técnico capacitado
El equipo técnico es el motor que mantiene toda la maquina funcionando, literalmente. Un buen atendimiento técnico mejora tu relación con el cliente y disminuye costos.
Sigue abajo algunas preguntas para que pienses sobre tu equipo:
- ¿Con qué frecuencia mis técnicos son capacitados?
- Además de la formación técnica, ¿ofrezco capacitaciones de atención y relacionamiento con el cliente?
- ¿Sé cuál es el tiempo promedio que mi equipo lleva para resolver cada problema?
- ¿La variedad de marcas y modelos puede estar dificultando las manutenciones o generando más costos?
- ¿Cuáles son las marcas y modelos con menor costo de manutención?
Muchas empresas adquieren nuevos equipamientos apenas basándose en los costos, y no se preocupan en cuestiones de asistencias técnicas. A cada nuevo modelo o marca adquirida, surge un nuevo desafío para el equipo técnico con respecto a la atención y tiempo para resolver los problemas.
Tu empresa puede mantener un parque heterogéneo, pero es necesario que te preocupes con todos los detalles que requieren el manejo de varios tipos de impresoras.
Participar de entrenamientos técnicos y comerciales con proveedores es la mejor forma de perfeccionar el conocimiento.
07 – Ofrecer una experiencia de excelencia a tu cliente
Solo poner impresoras en el ambiente del cliente, para que él las use, no es suficiente. Empresas exitosas entregan, junto con sus impresoras y las provisiones, una fabulosa experiencia.
Y en realidad, ¡es por eso que tu cliente te está contratando!
Hay una serie de acciones que pueden ser ejecutadas, todas con el objetivo de
Pero ¿será que estás haciendo eso? Preguntate lo siguiente:
- ¿Tenemos un control confiable y organizado de manutenciones preventivas sobre los equipamientos?
- Cuánto tiempo mi empresa tarda a primer momento para responder a los clientes?
- ¿Tenemos un proceso que nos posibilita priorizar los atendimientos más importantes?
- ¿Cómo sabemos si estamos cumpliendo los plazos del atendimiento referentes al contrato?
- ¿Pedimos la satisfacción del cliente en relación a los servicios que ofrecemos?
Controlar y ejecutar las manutenciones preventivas en los equipamientos es una de las formas para garantizar que tu cliente está disfrutando de los equipamientos de la mejor manera. Además de ayudar a prevenir interrupciones indeseadas al momento de usar los equipos.
En los casos donde tu cliente necesita hacer una solicitación para ti, sea para pedir un suministro, para relatar algún problema o cualquier otro caso, es fundamental que entregues una respuesta muy rápida.
Además, si tu empresa organiza las solicitaciones recibidas, las ordena de acuerdo al nivel de criticidad, es posible otorgar más prioridad a los casos más urgentes, garantizando que las situaciones más críticas sean atendidas primero.
Entregar una excelente experiencia no se queda solamente en la ejecución del servicio en sí. Después de eso, es importante que recojas las informaciones para ajustar posibles fallos que estés cometiendo.
Por eso, es importante analizar si los plazos de ejecución están siendo cumplidos y, finalmente, evaluar la satisfacción de los clientes en relación a los servicios ofrecidos.
Clientes que reciben una buena experiencia que supera sus expectativas serán tu mejor propaganda.
08 – Ofrecer soluciones que atiendan a todas las necesidades de los clientes
Tu empresa no vende servicios de outsourcing de impresión, ella deberá superar eso. Cuando un cliente contrata tu empresa, el principal objetivo es mantener el enfoque en su principal actividad, y delegar todo lo que sea sobre impresión para ti.
Una empresa que se preocupa en ofrecer soluciones responde con facilidad las siguientes preguntas:
- ¿Mi proceso comercial hace un diagnostico detallado sobre el cliente?
- ¿Evalúo detalladamente las necesidades de impresión, copia y digitación?
- ¿Mi cliente imprime documentos confidenciales?
- ¿Algún documento que actualmente es impreso podría ser apenas digitalizado?
- ¿Tengo cómo ayudar a mi cliente a organizarse mejor en relación a los documentos y flujos de trabajo?
- ¿Mi enfoque es en la reducción de esfuerzo, tiempo y desperdicios de mi cliente?
Tu empresa necesita posicionarse como especialista en impresión. Es preciso abarcar todas las posibilidades que existen en este mercado, sea directamente o mediante socios.
Actualmente tenemos una variedad de opciones como: copia, digitalización, GED (manejo electrónico de documentos), impresión segura, auditoria, emisión de boletos, entre otros.
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