Si Bilbo Bolsón y el gran mago gris Gandalf vivieron un viaje inesperado y lleno de peligros por la Tierra Media, el consumidor de la era digital transita por senderos mucho más iluminados y con flechas que le indican por dónde tiene que ir.
En este post, conoceremos el recorrido de compra del consumidor de outsourcing de impresión y descubriremos el camino que toma para llegar hasta ti. O bien, ¡qué camino debes mostrarle para que descubra quién eres y cómo puedes ayudarlo!
Pero antes, conozcamos un poco el comienzo de todo esto y comprendamos la importancia de este recorrido y cómo puede atraer nuevos clientes.
El momento CERO de la verdad
Todo empezó con Procter and Gamble en 2005. Acuñaron el término “First Moment of Truth” (FMOT), o sea, el primer momento de la verdad.
El “First Moment of Truth “ es el momento en que el consumidor se encuentra, por primera vez, cara a cara con el producto o servicio que desea adquirir. Y esto suele ocurrir frente a la estantería de la tienda.
A continuación viene el Segundo Momento de la Verdad, el “Second Moment of Truth” (SMOT), que no es más que la experiencia real de utilizar el producto o servicio.
Pero al cabo de un tiempo, Google notó cambios en el comportamiento de los consumidores.
A través de una encuesta realizada a más de 5.000 consumidores, se comprendió que él, el consumidor, ya no era el primero en enfrentarse cara a cara con su compra, ya fuera de un producto físico o de algún servicio.
Mediante esta investigación, Google identificó que cuando el consumidor conoce un producto y tiene la necesidad o el deseo de adquirirlo, antes incluso de salir a la calle a buscarlo, busca más información en Internet. Así, acude al punto de venta armado con datos y comparativas.
Este momento de búsqueda y análisis de información en Internet ha sido bautizado por Google como Zero Moment of Truth (ZMOT), momento cero de la verdad.
En otras palabras, sólo cuando el consumidor esté satisfecho con la información que ha consumido realizará la compra.
Yendo un poco más allá, después de realizar la compra también puede hacer una foto de su experiencia de uso del producto o servicio y publicarla en las redes sociales.
Esta investigación demostró el cambio en el comportamiento de los consumidores, que pasaron de ser pasivos (se limitaban a recibir información) a activos (empezaron a buscar contenidos).
Y cuando tu empresa no forma parte del momento cero, es probable que otra, un competidor tuyo por ejemplo, esté presente y ganando más clientes.
Para Philip Kotler, en su libro Marketing 4.0, ZMOT puede definirse como:
Una fase previa a la compra en la que los consumidores investigan y procesan más información. Precede a la primera interacción con una marca o lo que ustedes llaman el Primer Momento de la Verdad.
El Recorrido del Consumidor
Es posible que hayas oído referirse a él con otros nombres como recorrido del comprador; buyer journey; recorrido del cliente, recorrido de compra, recorrido de ventas y embudo de ventas.
Independientemente de cómo se llame, el recorrido del consumidor es un modelo, o un método, utilizado para identificar en qué fase del proceso de compra se encuentra el consumidor.
Por tanto, este viaje muestra el camino que recorre el consumidor, desde la percepción de un problema o la necesidad de una solución hasta el momento de comprar o contratar el servicio.
Al igual que hay variaciones en la aplicación del nombre, también las hay en el número de etapas del recorrido del consumidor. Las más conocidas son las teorías con 3 y 4 etapas.
La metodología de las 3 etapas aborda las fases de: consciencia, consideración y decisión. En la fase de toma de conciencia se considera que la persona ha expresado síntomas de un problema potencial o que ha surgido una necesidad.
La fase de consideración, por su parte, tiene en cuenta que el consumidor ha aclarado su problema o necesidad y busca información sobre las opciones para resolverlo. Y en la fase de decisión, el consumidor ya ha definido una estrategia para resolver su problema.
La forma de 4 etapas tiene en cuenta las siguientes situaciones: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del problema, consideración de la solución y decisión de compra.
Según MindMiners, una empresa que estudia e investiga el comportamiento de los consumidores, el recorrido de compra, en 4 etapas, se define del siguiente modo:
1. Aprender y descubrir
Aquí se da el punto de partida, es donde comienza el viaje hacia las demás etapas del recorrido de compra.
El consumidor ya conoce su empresa, pero es posible que no conozca todos los atributos y ventajas que su producto/servicio puede ofrecerle.
Puede que recuerde tu marca pero no necesariamente esté interesado en comprarte.
2. Reconocer el problema
En esta fase, tu consumidor potencial reconoce que tiene un problema y busca soluciones para resolverlo. Querrá saber en profundidad qué le ofrece tu empresa y cuál es la opción que mejor se adapta a él.
Es importante tener en cuenta que en esta fase es probable que los consumidores busquen evaluaciones y referencias de otros consumidores, tanto sobre tu producto/servicio como sobre las empresas de la competencia.
3. Consideraciones sobre la solución
En la tercera fase, el consumidor ya está considerando la posibilidad de comprar tu producto/servicio y, por consiguiente, tratará de obtener más información sobre tu empresa y formulará preguntas más concretas sobre la solución que le has propuesto para su problema. Es el momento de intentar influir en el comportamiento del consumidor para que reconozca que tienes la mejor oferta del mercado.
4. Decisión de compra
En este punto, el consumidor ya tiene toda la información que necesita para realizar la compra. Es fundamental aclarar cuáles son los diferenciales de tu empresa frente a la competencia, recordando los atributos y beneficios que ofrece tu negocio, que ya han sido mencionados en las otras etapas, para que el consumidor se sienta seguro al elegirte.
Es válido que sepas que este flujo no siempre se produce de forma lineal. El consumidor puede saltarse alguna etapa e incluso pasar del aprendizaje y el descubrimiento a la decisión de compra.
El comportamiento de las personas es diferente, por lo que tú y tu equipo de ventas deben prepararse para recibir y atender a los clientes potenciales en todas y cada una de las etapas del recorrido.
El recorrido de compra del consumidor de outsourcing de impresión
Para ayudarte a visualizar el recorrido de compra del consumidor de outsourcing, en PrintWayy hemos desarrollado las cuatro etapas del recorrido de compra centradas en el consumidor de servicios de outsourcing de impresión.
Esbozamos qué tipos de materiales y contenidos debes trabajar para conseguir que el consumidor avance en su recorrido y cierre tratos contigo.
Síguelo:
1. Aprender y descubrir
Aunque la idea del outsourcing de impresión ya está muy extendida, e incluso considerando que tu cliente potencial está buscando este servicio, es muy común que existan dudas sobre qué es realmente el servicio y cómo funciona. Por ello, disponer de materiales que expliquen claramente cómo funciona el servicio y qué beneficios aporta puede ayudar mucho en esta fase.
Cabe destacar, que es muy importante que este material esté muy bien producido y sea de fácil acceso en la página de tu empresa, para que capte la atención de tu potencial cliente.
2. Reconocer el problema
Una vez que tu público tiene una noción clara de lo que es el outsourcing de impresión, y también sabe quién eres, es el momento de hacerle reflexionar sobre la situación actual de su parque de impresoras. El objetivo es generar una necesidad en el cliente, haciéndole ver algún problema que tiene, pero del que aún no se ha dado cuenta.
Algunos puntos sobre los que puedes hacer que se pregunte tu cliente potencial:
- Cuánto gasta al mes en mantenimiento y suministros;
- Si no sabe cuánto gasta en impresión, podría significar que está perdiendo mucho dinero sin darse cuenta;
- ¿Hay una persona o un equipo dedicado a mantener las impresoras en funcionamiento?
- ¿Cuánto tiempo pasa sin imprimir antes de solucionar un problema de la impresora?
3. Consideraciones sobre la solución
Dado que en esta fase el consumidor ya te conoce (y posiblemente conozca a tus competidores), debes aclarar cualquier duda que pueda quedar. Además, puedes demostrar las ventajas de tu servicio mostrando datos de otros clientes que hayan contratado tu solución. Vale la pena demostrar el ahorro de tiempo y dinero, la eficacia de los servicios, etc.
También puedes presentar un estudio de su parque de impresoras actual y de cómo podría implantarse tu servicio. Así demostrarás que tienes autoridad en la materia y que sabes exactamente cómo ayudarlos con el outsourcing de su impresión.
4. Decisión de compra
Por último, recuerda las diferencias con respecto a tus competidores, para que el consumidor confíe plenamente en ti. Cabe mencionar, por ejemplo, el uso de software de supervisión para mantener el parque en pleno funcionamiento, capacitaciones para el uso correcto de los equipos, clases o materiales de concientización para evitar impresiones innecesarias, etc.
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