¡Vamos directo al grano! Por lo tanto, sin lujos ni florituras. ¿Qué sabes sobre SLA? Bueno, suponiendo que esté relacionado con el área de TI y outsourcing de impresión, debe haber escuchado las siglas SLA unas miles de veces, y debe saber que SLA significa el término Acuerdo de nivel de servicio.
Muchas áreas hoy en día ya hacen uso de SLA, pero el gran destaque es para TI, que tiene mucha subjetividad e incluso dificultades para tener parámetros para métricas y evaluaciones.
Por lo tanto, el Acuerdo de Nivel de Servicio transforma la información en indicadores y objetivos específicos, haciéndolos mucho más fáciles de analizar e interpretar.
Explicando el SLA
Este acuerdo, el SLA, corresponde a las cláusulas de un contrato que especifican cómo se debe dar el servicio contratado.
Puede considerarse fundamental que el establecimiento cuente con garantías de calidad en los servicios prestados, además de asegurar que las partes involucradas utilicen los mismos criterios de evaluación.
Todo lo que debe ser entregado por la empresa contratada debe estar definido en el SLA.
Por tanto, el SLA es la forma correcta de garantizar la integrabilidad de un servicio TI, así como la forma de controlar y exigir los resultados. Garantiza que el proceso de contratación y ejecución de los servicios de TI sea transparente y sencillo.
Como su nombre lo indica, el SLA es un acuerdo de nivel de servicio, es decir, a través de él es posible establecer costos y deducciones para cada nivel.
Si no se ejecuta un nivel pactado, se podrá eliminar de la factura a pagar por incumplimiento. Por ejemplo, el SLA puede incluir el tiempo de respuesta para una llamada a la mesa de ayuda.
Por lo tanto, podemos decir que el incumplimiento de los niveles de servicio significa castigos para el tercero, ya que es el tercero que no cobrará por no cumplir con lo pactado.
El comportamiento inadecuado y el incumplimiento del contrato deben medirse en los informes de gestión, así como el desempeño y la calidad del servicio prestado.
Si busca saber más sobre el tema, verá que investigadores y teóricos asocian el SLA con mecanismos de Gobernanza de TI, y afirman que contribuye al éxito de las empresas y del servicio prestado.
El contrato, o SLA, debe formar parte del contrato de alquiler de impresoras o de subcontratación de servicios. Su redacción debe ser clara y comprensible para ambas partes, asegurando así la comprensión y la correcta entrega del servicio informático contratado.
Vale la pena recordar que los acuerdos de nivel de servicio deben estar bien negociados y satisfacer las necesidades de las empresas involucradas: la parte contratante y la parte contratada.
Hablando un poco más de los indicadores, se puede decir que: para cada servicio ofrecido, debe contener una forma de medir el desempeño, y este debe tener un nivel mínimo de calidad para ser alcanzado.
Son los indicadores los que especifican las métricas, y a partir de ellos se obtienen las estadísticas. Pudiendo así medir cada paso o procedimiento.
Resumiendo lo que vimos sobre el SLA:
Los Acuerdos de Nivel de Servicio – SLA, enumeran todas las actividades, determinan las prioridades y describen los servicios que son responsabilidad del proveedor para garantizar los estándares de calidad para cada actividad. También definen las consecuencias si no se cumple el estándar y/o si está por encima de las expectativas.
Las empresas de subcontratación de impresión deben responder diariamente a las llamadas de sus clientes y cumplir con ellos de acuerdo con el SLA establecido. El uso de software de gestión de outsourcing de impresión puede garantizar esta distribución y controlar las llamadas de acuerdo con el SLA.
En PrintWayy Dragon HelpDesk es así. Incluye control de SLA en cada llamada, para que puedas saber exactamente qué llamadas priorizar, según el tiempo acordado con cada cliente.
En un panel interactivo, su empresa podrá repartir llamadas entre técnicos de forma clara y eficiente. De esta forma, hará la gestión de llamadas con el SLA de cada cliente.
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