Aviso: ¡este post se basa en hechos reales!
Voy a contarles una situación que ocurrió hace unas semanas, observen:
Un proveedor de Outsourcing de impresión llamó a PrintWayy para saber más sobre nuestro software de gestión y monitorización de impresoras. Durante la conversación, el proveedor comentó que ya había contratado un sistema, pero que no sabía utilizarlo correctamente. Además, al comparar los beneficios que obtenía de la herramienta y la cantidad que pagaba, llegó a la conclusión de que esta relación no valía la pena. Finalmente, dijo: Luis, ¡es como si estuviera usando un Ferrari para ir a comprar el pan!
Este es un ejemplo muy claro de una situación en la que la solución contratada no se ajusta a la realidad del cliente.
Existen técnicas que puede utilizar para vender mejor el servicio de outsourcing de impresión, y una de ellas, por ejemplo, es utilizar el SPIN Selling para hacer las preguntas adecuadas a su cliente potencial. El objetivo de este método es comprender mejor la realidad del cliente y también que el vendedor entienda los problemas que tiene el cliente y cómo la solución que representa puede resolverlos.
A principios de este año, también publicamos el mapa de exito en outsourcing de impresión, con 08 puntos que consideramos clave para que los proveedores de outsourcing tengan éxito en su viaje (si aún no lo has visto, te recomiendo encarecidamente que le eches un vistazo).
El primer punto de este mapa es: establecer buenos proyectos basados en datos. ¡Y es precisamente sobre este punto, que quiero hablar hoy!
Independientemente de cómo se inicie el contacto con el cliente potencial -de inbound u outbound-, es necesario que su equipo de ventas tenga un mapa de las informaciones que deben recogerse en estos primeros contactos.
¿Pero por qué? Porque esta es la información que su empresa utilizará para entender si de hecho puede satisfacer a este cliente potencial. Y, si la respuesta es positiva, establecer cuál será el mejor proyecto para él.
Volviendo a la situación que viví: ¿la “culpa” del problema de este cliente es del software que contrató o es del propio proveedor?
La culpa es de un proceso de cualificación y seguimiento inadecuado, que no trató de comprender las necesidades y la realidad del posible cliente, de modo que el proyecto pudiera adaptarse a sus demandas.
La importancia del proceso de cualificación
Un buen proceso de cualificación es esencial, y es el primer paso para permitirle prestar un servicio satisfactorio a su cliente.
La cualificación es la primera fase del proceso de ventas, ayuda a indicar cuál es la medida correcta de la solución al dolor de su cliente potencial. La cualificación es, en primer lugar, el momento de trazar los deseos de su prospect.
Además, si se ejecuta bien, ayudará tanto al cliente como al proveedor. Y más que hacer preguntas, una buena cualificación hace que el proceso sea más transparente, para ambas partes, poniendo las intenciones de todos sobre la mesa.
El proveedor:
- Comprende los antecedentes y el escenario actual del posible cliente;
- Comprende, con claridad, los retos a los que se enfrenta;
- Identifica otros puntos de mejora, que al principio no fueron mencionados como problemas por el cliente;
- Es capaz de dimensionar, con precisión, la mejor solución para enfrentar los desafíos planteados;
- Es capaz de validar si el perfil del interesado es compatible con el perfil del cliente ideal.
El cliente, por su parte:
- Puede visualizar cómo puede ayudarle el proveedor;
- Tiene una mayor seguridad en la contratación, eliminando las dudas y conociendo los beneficios que tendrá;
- Tiene una mayor confianza en el proveedor, ya que sabe que recibirá una solución adaptada a los problemas que necesita resolver.
Reconozca la enfermedad de su paciente
Una analogía sencilla y didáctica sobre el proceso de cualificación es la relación médico – paciente.
Siguiendo un proceso correcto y básico, antes de prescribir la medicación, el médico tratará de entender los síntomas que presenta el paciente, hará varias preguntas, podrá incluso solicitar exámenes y, sólo después de recopilar todos los datos, podrá prescribir el mejor tratamiento para esa situación.
Este método podría utilizarse en otros ámbitos. ¡Llévalo a la realidad de tu outsourcing! Imagina que tu empresa es el médico, especialista en tratamientos en una determinada área y que recibes un nuevo paciente (cliente). Examínelo, hágale las preguntas adecuadas, capte los datos esenciales y, sólo después, aplíquele el tratamiento adecuado para que se recupere.
Así se evita el efecto “Ferrari para comprar pan” que comentaba al principio.
Las empresas, cuando hablan de su producto o servicio, suelen hinchar el pecho, llenarse la boca y soltar un sinfín de características y ventajas que pueden aportar al nuevo cliente. Este tipo de comportamiento es normal, al fin y al cabo la intención es defender su producto, situándolo por encima de los demás. Pero esto no garantiza la contratación ni la fidelidad de un cliente.
La mejor solución es aquella que resuelve el problema del cliente
En última instancia, el médico (su empresa), puede llegar a la conclusión de que el paciente (un posible cliente) tiene un problema que no es de su competencia, y que no es el profesional más adecuado para prescribir un tratamiento.
Al contrario de lo que podría imaginarse, dejar las cosas claras en una negociación es una actitud profesional que aporta seguridad a ambas partes. No seguir una negociación es tan importante como cerrar el trato.
Razones para no proceder
La fase de diagnóstico y cualificación bien definida aporta, por último, otra ventaja, en relación con las expectativas de ambas partes.
Cuando tu empresa define el perfil del cliente ideal, puedes tener una lista de “requisitos previos” que una empresa interesada debe cumplir para ser tu cliente.
No se trata de colocarse en una posición de superioridad, como si sólo un grupo privilegiado pudiera disfrutar de tus servicios. Definir un perfil de cliente ideal y cualificar a las empresas para determinar si se ajustan a ese perfil significa optimizar tu operación y aportar confianza tanto a ti como a tu cliente de que el servicio se prestará según lo acordado.
Si un cliente potencial le da señales de que no está dentro del perfil de cliente ideal para tu empresa, esas son razones para que no sigas con la negociación. Llevar adelante una negociación que no se ajusta al perfil de los clientes que se quiere atender, sólo generará desgaste, costos e insatisfacción, para ambos.
Por lo tanto, concentre sus energías allí donde sabe que se obtendrán los mejores resultados, tanto desde el punto de vista financiero como de la prestación de servicios. ¡Aléjate del ganar por ganar!
Una de las razones para no llevar a cabo una negociación es cuando se basa únicamente en el valor del servicio, por ejemplo. Ya lo hemos comentado en otros posts, pero no está de más repetirlo: el cliente al que conquistaste sólo por el precio te abandonará por el mismo motivo, y más rápido de lo que imaginas.
Así que, ¿está tu empresa ofreciendo el debido tratamiento a cada cliente potencial?
Deja tu respuesta aquí en los comentarios:
