¡Churn! ¿Alguna vez has oído hablar de ese término?
Sé que esté término no es común en este universo de outsourcing de impresión, de prestación de servicios en general en el medio físico. Pero me propuse traer este contenido aquí, al blog de PrintWayy, porque creo que es una oportunidad de innovación, una mirada diferente a algo que está presente en cualquier relación comercial: ¡la cancelación de clientes!
Así es, el churn nada más que la tasa de cancelación de los clientes. Estas son las terminaciones contractuales que ocurren a lo largo de sus sociedades y cuánto impacta esto en su empresa, el flujo de caja, el retorno de los activos que aún no han producido ROI (return over investiment) – retorno sobre el monto invertido en la compra – entre otros factores.
En el entorno digital, en empresas exclusivamente de software como PrintWayy, es muy común utilizar no solo la métrica de churn, sino varias otras que están relacionadas.
Por lo tanto, hay una gran cantidad de contenido interesante sobre este tema que sin duda puede aportar información a su operación en su conjunto.
⚠️ ¡Alerta de spoiler! Al final de esta publicación hay una métrica más para permanecer en su radar.
Solemos decir que el churn no es la enfermedad en sí, sino uno más de los síntomas de una serie de señales que tu empresa debe estar perdiendo, culminando en esta cancelación.
Quizás ahora te estés preguntando algo como esto:
…si el cliente optó por cancelar, independientemente de la razón que adujo como justificación, ¿cómo puedo evitar o predecir algo que está fuera de mi control?
Ante esta pregunta, te digo que habrá que reflexionar sobre las posibles motivaciones que hacen que un cliente de outsourcing de impresión rescinda el contrato. Si este proceso de ponderación aún no forma parte de la metodología de ventas y retención de clientes que utiliza, le recomiendo que lo haga.
¡Veamos más al respecto! Siga leyendo para obtener más información sobre el churn:
Conoce los motivos del churn y mejorar a través de ellos
Cada vez que un cliente tuyo te pida que canceles, hazle una entrevista franca. No hay razones para la vergüenza en este momento. La peor noticia ya te ha dado.
Tratar de comprender las motivaciones reales de esta solicitud de cancelación solo le brindará información sobre posibles mejoras, ya sea para nuevos clientes o para aquellos que permanecen en su cartera.
A veces, solo esta apertura para escuchar, y escuchar mucho, lo que tu cliente tiene que decir, puede dar una dirección diferente a la decisión de cancelación que trajo al principio.
En algunos casos, se reconsiderará la decisión y tendrás una nueva oportunidad de sorprender y fidelizar a este cliente.
Diariamente hablo con proveedores de outsourcing de impresión y escucho de ellos varias razones que sus clientes les presentan como justificación para cancelar el contrato. Basado en mi conocimiento, he enumerado algunos de ellos.
09 posibles motivos del churn de los clientes de outsorucing de impresión:
01) El proyecto propuesto no cumple con las expectativas del cliente;
02) Las impresoras suelen tener problemas de uso;
03) Retraso en llamadas de mantenimiento técnico;
04) El cliente es responsable de proporcionar los contadores de páginas manualmente, todos los meses, por teléfono, correo electrónico, etc;
05) No existe equipo de respaldo para eventuales problemas con la impresión del equipo oficial;
06) Parada de impresión por falta de tóner;
07) Ausencia de software de monitoreo que permita monitorear el contrato en tiempo real, aumentando la transparencia en la asociación;
08) Dificultad financiera (durante la crisis del COVID-19, esta razón fue alta);
09) ¡Precio! Esto es clásico, la eterna pelea por los centavos de CPP (costo por página).
La lista anterior trae solo algunas de las razones, puede estar seguro de que es mucho más grande. Cada uno de ellos constituye la enfermedad del contrato que fulmina la rescisión. Pueden aparecer de forma aislada y, en conjunto, potenciar este riesgo.
¿Qué se puede hacer para prevenir o reducir el churn en tu compañía?
Aquí en nuestro blog ya hemos hablado de varios aspectos que tienen relación con cada elemento de esta lista y, a partir de ahora, te indicaré los contenidos que puedes explorar y, en un proceso de aprendizaje continuo para que tú y tu outsourcing de impresión evolucionen y mejorar en todos estos aspectos.
→ El proyecto propuesto no cumple con las expectativas del cliente.
El problema aquí comienza con el proceso comercial, que debe ser lo más consultivo posible, entendiendo las necesidades del cliente y dimensionando el contrato de la mejor manera.
→ Las impresoras suelen tener problemas de uso.
En este caso, el mantenimiento preventivo es fundamental, deben realizarse con frecuencia para asegurar que las impresoras estén funcionando en perfectas condiciones, además de reducir el riesgo de futuros imprevistos y generar un alto costo de reparación.
→ Retraso en la realización de las llamadas de mantenimiento técnico.
El tiempo de servicio debe ser parte del contrato. Es fundamental alinear las expectativas con el cliente y dejar claro cómo se van a prestar los servicios. Cuál será el canal de apertura, el tiempo para un primer contacto y el plazo máximo para solucionar el problema.
→ El cliente es responsable de proporcionar los contadores de páginas de forma manual, todos los meses, por teléfono, correo electrónico, etc.
El cliente que contrata tu servicio solo quiere enviar el archivo a la impresora e imprimir, ¡nada más! Traerle una nueva función, lo que no hizo cuando tenía sus propias impresoras, puede no tener sentido para aquellos que buscan esta innovación y buscan enfocarse en lo que es realmente importante.
→ No hay equipo de respaldo por problemas de tiempo de inactividad al imprimir el equipo oficial.
El mantenimiento preventivo puede evitar la necesidad de equipos de respaldo. Pero solo un proceso comercial bien asesorado puede garantizar esta información. Algunos sectores son más críticos y no pueden tolerar las paradas de impresión, por lo que se debe considerar el equipo de respaldo.
→ Parada de impresión por falta de tóner.
Muchos proveedores todavía permiten que ocurra este tipo de situación. Incluso con la copia de seguridad del tóner, si no hay una gestión proactiva del suministro, tarde o temprano sucederá. En ese momento, un reemplazo que debería ser un proceso estándar y programado se convierte en una urgencia.
→ Ausencia de software de monitoreo que permita monitorear el contrato en tiempo real, aumentando la transparencia en la asociación.
Muchas empresas siguen trabajando con un formato 100% offline . El cliente envía los contadores de páginas todos los meses, o el proveedor busca, calcula el monto de la factura y el cliente recibe el comprobante de pago. Solo toma un mes para que el cliente exceda la asignación de páginas para que aparezcan preguntas sobre los datos. La transparencia lo es todo en cualquier relación comercial.
→ Dificultad financiera.
Incluso en este punto es posible intervenir. Redimensionar la base de clientes, cambiar el método de facturación, ofrecer descuentos por un período determinado. Cada caso debe evaluarse con calma.
→ ¡Precio! Esto es clásico, la eterna pelea por los centavos CPP – costo por página.
Créame, sus clientes están siendo prospectados en todo momento por empresas competidoras. Cuantos menos huecos hagas, más difícil será este intercambio. Agregar mucho valor a la asociación es esencial para que el precio pase a un segundo plano.
Ahora que conoce varias prácticas recomendadas que pueden reducir y prevenir el churn , quiero aportar más innovación a su empresa. Sin duda necesitas evitar en lo posible las cancelaciones y lo haré aún más evidente trayendo otro término, posiblemente nuevo, a tu reflexión.
Aprende a calcular CAC y saber cuándo el churn no te hará daño
Según Philip Kotler, consultor de marketing norteamericano: ¡CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE CUESTA DE 5 A 7 VECES MÁS QUE MANTENER UN CLIENTE ACTUAL!
Por supuesto, esta relación cambia según el tipo de negocio y puede representar un costo mucho mayor (o menor) que 7 veces al buscar un nuevo cliente.
Luego viene el término, que te sugiero que incluyas en tus estudios y, además, comiences a usarlo junto con las otras métricas y parametrizaciones que haces, el: CAC – costo de adquisición por cliente.
Para saber el CAC de cada cliente necesitas hacer un cálculo relativamente sencillo. Comprender los argumentos:
En primer lugar, debe sumar todas las inversiones en marketing y ventas de su empresa durante un período, un trimestre, por ejemplo.
Debes incluir los salarios y comisiones de vendedores y personal de marketing, gastos con herramientas de CRM, marketing digital, gastos de viajes de vendedores a visitas presenciales y todo lo relacionado con tu estrategia de comunicación para captar nuevos clientes.
Digamos que al final del cálculo llegaste a un valor de R$ 60.000,00* y, en ese período de 03 meses, lograste cerrar 03 nuevos contratos. El CAC de estos clientes será el valor total de las inversiones, dividido por el número de clientes adquiridos, o sea, R$ 20.000,00* cada uno.
Este fue el costo operativo para la adquisición de 03 nuevos clientes. Incluso puede tener en cuenta la inversión en impresoras y dispositivos multifunción adquiridos para cada contrato. Por supuesto, en una posible terminación, podrá reasignar estos activos a otros clientes, pero vale la pena mirar estos valores en paralelo.
En el ejemplo anterior, siempre que cada uno de estos clientes no genere un ROI de R$ 20.000,00* – ganancia neta – si renuncian a la asociación, usted estará en pérdida, ya que incluso el costo operativo invertido inicialmente para ganar ellos fue devuelto.
Digamos que la renta neta de 01 de estos clientes es de R$ 2.000,00/mes*, necesitarán mantener la sociedad por lo menos 10 meses. A partir del mes 11 en adelante, ¡comenzará a obtener ganancias!
*Ejemplo dado en BRL (Reais), que puede ser cambiado por la moneda de su país de origen.
No hay receta de pastel. Invertir en la retención y lealtad de los clientes siempre será la mejor manera, la más barata y no necesariamente la más fácil.
Ofrezca una experiencia increíble, alinee las expectativas, rastree, alinee y valide constantemente sus entregables con los objetivos del cliente, investigue la satisfacción y cultive asociaciones duraderas.
¡Creo que has aprendido un poco más sobre el tema! Pero me gustaría saber si te ha gustado este post. Haz tu valoración a través de emojis y comparte tu opinión en los comentarios. Si te ha gustado este contenido, compártelo con tus amigos y compañeros de outsourcing.
