Seguro que en algún momento de tu infancia has jugado al baile de las sillas. Y, si eres un proveedor de servicios de impresión y alquiler de equipos, de nuevo, seguro que en este mundo, también lo has jugado en tu vida adulta.
El baile de las sillas es un juego tradicional y popular aquí en Brasil. Requiere de músicas y sillas, y el número de sillas debe ser siempre uno menos que el número total de participantes. Te acuerdas, ¿verdad? Si hay 06 participantes, el número de sillas debe ser 05.
Suena la música a todo volumen y los participantes, con las manos a la espalda, bailan alrededor de las sillas. Cuando la música se detiene, todos los que consiguen sentarse permanecen en el juego, y se retira otra silla hasta que queda un jugador. ¡El ganador!
Este juego clásico estimula la agilidad, la atención, el movimiento, la estrategia y el ritmo. También es ideal para evaluar actitudes éticas, como el seguimiento de las normas, el respeto y la honestidad.
Al ver esta descripción, ¿consigues hacer una asociación con tu negocio cotidiano?
Cada principio de año, o en los últimos meses de un contrato, hay un momento de tensión para los proveedores. Es el momento de que la parte contratante, es decir, el cliente, evalúe si es válido renovar su contrato, o si su propuesta comercial es la más adecuada para iniciar el trabajo.
→ Imagine:
Primer Caso – Nuevo cliente
Alcance de los servicios de impresión que necesita la empresa; su propuesta comercial; la propuesta comercial de sus competidores; análisis por parte del cliente; eliminación de las propuestas que no cumplían el objetivo. Una nueva ronda de negociaciones, evaluaciones y elecciones.
Segundo Caso – Cliente actual
Revisión del contrato; verificación de los puntos cumplidos o no cumplidos; evaluación de la calidad del servicio ofrecido; constata que necesita aumentar la cantidad de equipos; solicita un nuevo presupuesto. Entonces, decide revisar las propuestas del año anterior y solicita una actualización. Evalúa su servicio y costo y las nuevas ofertas. Elimina algunos. Vuelve a evaluar. Elimina de nuevo. El cliente elige quién será su proveedor.
¿Te ha recordado algo el proceso de análisis, elección y eliminación? Sí, el baile de las sillas.
Asegurando tu lugar en el baile de la sillas
Para asegurar tu lugar en el baile de las sillas, y ganar todas las rondas, tu empresa de outsourcing de impresión debe ser un negocio exitoso.
Ya hemos hablado específicamente de cómo es el éxito de los proveedores del outsourcing de impresión. En “Mapa de éxito en el outsourcing de impresión” señalamos 08 puntos clave para que usted y su empresa alcancen el éxito.
Otros factores que pueden ayudarte a mantenerte en el baile en cada ronda es entender qué es lo que realmente vende tu empresa. Y recuerda que lo que ofreces a tus clientes es tiempo.
Más tiempo para que él se centre en su negocio. Menos tiempo de espera para imprimir un documento. Cero tiempo en el mantenimiento de los equipos. Y la optimización del tiempo se traduce en una mayor productividad y una reducción de los costos.
Además, es fundamental que conozcas cómo es el proceso de compra de tu público objetivo. Si el B2B es el modelo de ventas adoptado en la empresa de outsourcing de impresión para la que trabajas, también hay que hablar de relaciones humanizadas y de un término que está cobrando protagonismo en el ámbito de las ventas, el H2H – human to human, de humano para humano.
Hace tiempo (no tanto) se hizo una distinción entre las ventas B2C como emocionales y las B2B como racionales. Pero, hoy sabemos que no es así.
Porque detrás de una compra en una empresa hay gente. Y son ellos los que cerrarán el trato contigo. Por eso hay que crear conexiones emocionales y entender que “detrás de cada business hay personas”.
04 razones que te hacen “bailar”
¿Qué razones llevan a un cliente a cambiar de proveedor? ¿O no contratarte?
Identificar estos motivos puede ayudar a tu empresa a poner en marcha programas de recuperación de clientes, así como a mejorar diversos aspectos de tu oferta. Esto puede evitar que este escenario negativo (de pérdida de contrato o no renovación) se produzca en el futuro.
Además, investigar las razones que provocan este comportamiento ayudará a diagnosticar a tiempo los problemas y le permitirá evitar que otros clientes se retiren.
Conozca algunas de las razones que pueden llevar a su cliente a cambiar de proveedor:
1 – La competencia supera su precio
Si el cliente elige su proveedor de servicios de impresión únicamente por el costo, tenemos, frente a nosotros, dos opciones:
- Él no ve el valor de tu servicio;
- Tú no demuestras el valor añadido.
Competir sólo en precio no es una estrategia recomendable para ganar el mercado. Ceder por centavos o pequeños descuentos demuestra que su empresa está más dispuesta a cerrar un contrato a cualquier precio e ignora lo mínimo necesario para ofrecer un servicio de calidad.
No permita que su servicio sea fácilmente sustituido por otro. Utilice las habilidades y actitudes del baile de la silla (¿recuerda?) para sorprender al cliente e incluso a los proveedores de la competencia.
Ajuste constantemente su servicio a un alto nivel de personalización, cree experiencias únicas, cree vínculos emocionales y, sobre todo, cumpla todo lo que prometió.
Así, algunos centavos (extra), pueden ser el valor añadido que necesitas.
2 – Ser mal visto por el mercado
No es la primera vez que hablamos de reputación aquí en el blog. Puede parecer un tema superficial, pero tenga por seguro que no lo es. Cuando tu propio mercado te ve con malos ojos, la información que llega al cliente tiende a ser aún peor.
Aquí entra ese, también viejo, juego del teléfono inalámbrico. Cada uno aumenta y difunde un poco más.
Así que construya y mantenga una buena reputación. Su marca es la representación de su empresa y lo que los clientes (y los competidores) dicen de ella crea una imagen y refleja la calidad de su prestación de servicios de impresión.
3 – Su calidad disminuye
La falta de calidad es también una de las razones que pueden motivar al cliente a no querer renovar el contrato.
La calidad percibida por el cliente y el cumplimiento de los requisitos impuestos por éste son factores fundamentales para que una empresa se fortalezca o incluso desaparezca del mercado.
La satisfacción del cliente es un proceso de mejora continua. Va desde el principio de la operación hasta su final.
Al contrario de lo que muchos piensan, la calidad del servicio ofrecido debería mejorar con el tiempo y no disminuir.
Al principio las empresas no se conocen del todo y no tienen afinidades, pero a medida que pasan los meses y los días de contacto la relación mejora y, como consecuencia de ello, el resultado de tu servicio percibido por el cliente debería aumentar.
Recuerde: hablar de prestación de servicios es hablar de resultados. Todo lo que se promete será evaluado por el consumidor final junto con la experiencia vivida con la empresa. Esto definirá si el servicio es de calidad y si la empresa merece ser recomendada y contratada de nuevo.
Pensar en la calidad de la prestación de servicios es pensar en cómo se satisface la demanda del consumidor ( vea más en el punto 4). Y esto, sin duda, puede representar un diferencial competitivo para su empresa.
4 – Las necesidades cambian
Tratar de conocer y comprender las preferencias y el comportamiento de cada una de sus empresas clientes (actuales y futuras) es el primer paso para mostrar interés y crear una relación.
Sólo a través de esta interacción tendrá la oportunidad de hablar y abordar temas más profundos que destaquen las necesidades futuras del cliente o lo que le gustaría tener, si fuera posible.
Si no tienes este tacto y no puedes percibir cuáles son las verdaderas necesidades y deseos del cliente, es posible que tus servicios se queden obsoletos.
El descubrimiento de las necesidades debe ser una actividad continua. Tanto las personas como las empresas cambian su comportamiento, sus estrategias y su posicionamiento. Todo depende del momento que estén viviendo y de cómo piensen dar sus próximos pasos.
Dado que las necesidades de los clientes cambian constantemente, su empresa tiene que estar alineada con estos cambios para permanecer en su esfera de interés. De lo contrario, buscarán otro proveedor que cumpla sus nuevas exigencias.
Debido a la gran competencia, los clientes tienen grandes expectativas y esperan que se cumplan y se superen. Por lo tanto, aprenda a pensar como ellos, intente comprender qué mejoras y avances necesitan y les gustaría tener en sus empresas, que usted puede proporcionar.
Para permanecer en el baile de la silla y seguir siendo un campeón trabaja en tu visión de futuro. Hay que anticiparse, ver a largo plazo, dónde quieren o van a estar sus clientes. De este modo, sus servicios seguirán siendo siempre eficaces y su outsourcing de impresión sobrevivirá a la evolución tecnológica del mercado.
Ahora que conoces algunas de las razones por las que las empresas no contratan o renuevan con sus actuales proveedores es válido que revises tu negocio, posicionamiento y estrategia.
Si ha perdido más clientes de los que le gustaría, replantee la forma en que su empresa trabaja y lidia con los clientes.
“[…] es importante hacer una revisión de tu visión del mundo y del negocio.”
Gustavo Caetano – Pense Simples
