Existen innumerables estrategias de venta destinadas a captar nuevos clientes para tu empresa, al fin y al cabo, los ingresos deben estar fluyendo en todo momento. Sin embargo, mantener una base leal también es esencial para el negocio, y la retención de clientes debe considerarse con la misma atención que la adquisición.
Según Philip Kotler, mantener a un cliente cuesta menos que conseguir uno nuevo, por lo que hay que saber cómo hacer que él permanezca como tal durante muchos años.
Teniendo en cuenta que ya ha habido una inversión para conquistarlos, porque hay todo un equipo de marketing y ventas trabajando duro para conseguirlo. La permanencia es el retorno que obtendrás de toda la dedicación que pusiste para que llegaran a tu empresa.
Y, además, cuando se queda contigo, significa que está satisfecho con el servicio ofrecido, lo que hace posible que lo recomiende a otras personas, y así generar un aumento de tu contratación.
En este post encontrarás algunas actitudes que se deben tomar para asegurar la retención y cómo un software de gestión y supervisión de impresoras puede ayudarte en esta tarea. ¡Sigue por aquí! 👇
Qué se entiende por retención de clientes y cómo conseguirlo
“El propósito de los negocios es crear y mantener un cliente.”
Peter Drucker
Cuando nos referimos a la retención de clientes, estamos hablando de preservar una base de clientes fieles hacia tu empresa, que se alejan de la competencia porque ya se ha construido una relación de confianza contigo, y él valora tu servicio.
Esta relación debe construirse de forma continua, e implica acciones que deben ser tomadas por la empresa, que le permitan sentirse como un verdadero socio, y no como un contrato más entre tantos otros que ya tienes.
Entre algunas de las actitudes sobre cómo hacer realidad la retención de clientes en tu outsourcing, aquí tienes 04 de ellas:
01) Haz de la métrica tu mejor amiga
No hay otra forma de saber cómo van tus índices sin medirlos. Los números serán tus primeras respuestas para identificar y actuar si hay alguna eventual evasión de clientes.
El índice de retención de clientes es la métrica que ayuda a una empresa a entender su capacidad para mantener una cierta cantidad de clientes durante un determinado período de tiempo. Al realizar este cálculo, es posible identificar si ha obtenido un porcentaje de rechazo alto o bajo, lo que le permite determinar si la retención se ajusta a lo esperado.
Índice de retención = ((CE – CN) / CS)) x 100
CE: número de clientes al final del periodo;
CN: número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo;
CS: número de clientes al inicio del periodo.
El índice de churn por su parte, se refiere a la cantidad de cancelaciones de clientes y, como la intención es mantenerlos, es importante saber cuántos se van. Este número, a diferencia de la retención, debe mantenerse bajo.
Aquí en el blog, además del concepto, puedes consultar 09 razones por las que se produce esta cancelación en la operación. Evítalas todas accediendo a la publicación y comprobando cada una de ellas:
Al utilizar Dragon, el proveedor tiene la posibilidad de realizar el registro de todos los clientes, y puede monitorear en tiempo real varios datos de sus contratos, facilitando la visualización de los números que se aplicarán en las métricas.
Imágenes ilustrativas de PrintWayy Dragon.
02) Analiza constantemente la calidad del servicio
Conocer el grado de satisfacción del cliente con el servicio permite muchos avances, y para llegar a ellos, una encuesta de satisfacción bien realizada puede ser un gran aliado.
Con ella, también será posible identificar si necesitas innovar en tu negocio, mejorar el servicio y observar cualquier cuestión que debas cambiar o priorizar en tu gestión.
Además de la elaboración de formularios, la satisfacción se puede medir a través de una encuesta NPS, que permite identificar cuántos promotores y detractores tiene la empresa
Con el objetivo de colaborar con tu equipo técnico y la calidad del servicio, nuestro sistema te permite localizar la apertura de solicitudes de forma rápida, y así el soporte puede actuar de forma rápida y transparente, dando a conocer al cliente cada paso, ya que existe un área específica para comentarios sobre el estado del servicio.
Imágenes ilustrativas de PrintWayy Dragon.
En cada solicitud, hay un control de SLA, lo que te permite entender qué servicio priorizar, según el tiempo que se estableció en el contrato con tu cliente. Esto garantiza la asistencia en el plazo correcto, evitando molestias y aumentando la satisfacción.
Imágenes ilustrativas de PrintWayy Dragon.
03) Mantén una buena comunicación con tu cliente
Hemos hablado mucho de la importancia de recibir feedbacks y de lo mucho que ayuda el contacto directo con el cliente para entender lo que hay que mejorar.
Pero, ¿qué pasa cuando él no tiene el hábito de enviar sus evaluaciones, o deja de enviarlas con la misma frecuencia que antes? Tu equipo debe estar preparado para resolver esta situación.
La comunicación, en este caso, tiene que ser proactiva, es decir, tienes que ir a buscar el contacto con él, para restablecer la relación. Pero no basta con enviar un correo electrónico en fechas conmemorativas o llamar ofreciendo nuevos servicios.
Demuestra tu disponibilidad para prestar asistencia y resolver dudas cuando sea necesario, envía correos electrónicos y avisos a través de las redes sociales, recordándoles tus canales de atención, por ejemplo, u organiza tu agenda para realizar llamadas en determinados periodos e invitarles a una reunión con la intención de obtener sugerencias y críticas.
En la búsqueda de la proactividad, Dragon puede ser muy útil, ya que cuenta con un control de alertas que son generadas por las propias impresoras, por lo que se anticipa a los fallos, al mantenimiento y demuestra la atención que tiene con el parque alquilado, evitando que se quede algún período sin un equipo en funcionamiento, un factor que puede conducir a la pérdida y término de tu contrato.
Imágenes ilustrativas de PrintWayy Dragon.
04) Demuestra que estás generando resultados
Después de tu contratación, hay que continuar expresando que las razones que llevaron a cerrar el trato están presentes. Mostrar tu valor no debe olvidarse en la fase de presentación de ventas, sino que debe estar presente también en tu vida diaria.
Algunas actitudes que dejan claro el valor de tu empresa:
- Realizar un buen servicio, prestando atención al SLA del contrato;
- Asistencia y manutención de calidad de las máquinas del parque, realizando un control proactivo;
- Agilidad en la resolución de solicitudes, localizándolas rápidamente;
- Mantener el equipo adecuado a las necesidades actuales del cliente, visualizando sus demandas mediante informes;
- Inversión en herramientas eficaces, como softwares de gestión y supervisión.
Los informes hacen mucho más fácil la lectura de la trayectoria del contrato, y en Dragon existe la posibilidad de la emisión de informes como de cierres, impresiones y copias para impresoras y digitalizaciones. Observa el ejemplo de un informe en la siguiente imagen:
Imágenes ilustrativas de PrintWayy Dragon.
EN LA PRÁCTICA
Conoce 03 casos de éxito de empresas que hacen uso de la solución, y comentan sobre la relevancia que tienen en la transparencia con sus clientes – que pueden seguir la evolución del contrato en tiempo real y anticiparse a los fallos.
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