Iniciamos a nossa série de posts [Comportamento Organizacional] com uma publicação sobre imagem empresarial, para que você pudesse compreender como ela influencia na maneira que você é visto pelo cliente, abrangendo conceitos e dicas de como gerir e melhorar o reconhecimento da sua marca.
Na semana seguinte, trouxemos o post sobre a gestão da confiança, apresentando como lidar com ela diante à crise, expondo dados de pesquisas de grande notoriedade e, ainda, sugestões para auxiliar você a inspirar a confiança no seu cliente.
Hoje, o tema abordado relaciona-se muito bem com os demais. Vamos dar continuidade a nossa série falando sobre a economia da reputação, e mostrar como ela está influenciado nas decisões tomadas por todos, da escolha dos serviços até a busca por colaboradores.
Já leu as demais publicações da nossa série? Sugiro que acompanhe todos os conteúdos, pois eles estão interligados e se complementam.
Agora, está curioso para saber como funciona essa vertente da reputação? Vem acompanhar o restante da publicação, que está apenas começando…
Do que se trata a economia da reputação?
O conceito de reputação todos já conhecemos, ela é criada em torno da opinião sobre determinada pessoa ou empresa, podendo trazer renome e também ser interpretada no mal sentido. Inclusive, já foi assunto no nosso post de imagem empresarial, afinal, toda imagem é advinda de uma reputação criada em torno dela.
No entanto, a economia da reputação criou muita força na era da internet. Antes, grande maioria dos serviços eram indicados no boca a boca (hoje também chamado de buzz), as recomendações eram realizadas em conversas entre amigos e conhecidos.
Porém, com o advento dos sites, aplicativos e mídias sociais, tudo se tornou rankeado. A opinião do consumidor tem tomado grandes proporções, pois ela é exposta livremente em todos os canais de comunicação.
Gostou de um serviço? As 05 estrelas no aplicativo estão garantidas! Ah, essas estrelas… Elas são buscadas por todas as empresas, pois se tornaram um método de avaliação rápido, de fácil acesso e compreensão para quem está pensando em adquirir um serviço. Entre um local avaliado com uma estrela, e outro com cinco, obviamente o melhor avaliado irá ter vantagem.
As avaliações de um serviço podem ser realizadas dentro de alguma plataforma, ou nas mídias sociais da empresa, e eles irão ser grandes responsáveis pela formação de opinião. Mas não pense que apenas empresas são avaliadas, pois, todos deixamos um rastro online, e pessoas físicas também carregam o peso de seus atos na internet.
De acordo com um estudo revelado pelo site Huffpost, os consumidores pesquisam por avaliações dos produtos online antes de realizar uma compra, e dados apontam que 90% deles afirmam que são influenciados por essas avaliações. Ainda, outros 64% dos pesquisados alegam que as decisões de compra são influenciadas por conteúdos dispostos nas mídias sociais.
E isso também vale no momento de uma contratação, já que esse mesmo estudo revelou que 91% dos recrutadores das empresas verificam os perfis das mídias sociais dos possíveis colaboradores antes de chamá-los para a entrevista de emprego.
A confiança precede a reputação
O nosso post anterior falou sobre confiança, e não posso deixar de relacionar ela com a economia da reputação, pois para que um produto seja comprado seguindo indicações constantes em um aplicativo, o consumidor precisa confiar nele.
A Endeavor trouxe 07 TEDs que explicam a economia colaborativa, e uma palestra em especial merece ser destacada por aqui. Nela, Rachel Botsman, especialista em como a confiança funciona no mundo moderno, explicou como nós paramos de confiar em instituições e começamos a confiar em estranhos.
Dê o play para assistir:
Hoje, acreditamos em plataformas como o Airbnb e Uber, atitudes que seriam vistos com estranheza antigamente. Como assim você irá entrar em um carro com um estranho? Ora, nós confiamos porque a economia da reputação nos permite.
A partir da avaliação constante na plataforma, é possível saber se você está nas mãos de um motorista sério, e ele pode saber se você é um bom passageiro, por exemplo.
Quando a inteligência artificial encontra a economia da reputação
O que acontece quando os algoritmos determinam os níveis de reputação baseado em diversos bancos de dados e fórmulas matemáticas, na promessa de maior precisão?
É disso que trata o artigo “As AI Meets the Reputation Economy, We’re All Being Silently Judged”, publicado na Harvard Business Review.
No ano de 2012, o Facebook solicitou uma patente que utilizaria um algoritmo para avaliar as classificações de crédito de amigos, como um fator na elegibilidade de alguém para obter uma hipoteca.
A China estaria planejando implementar uma pontuação social para cada cidadão ainda esse ano, baseado na taxa de criminalidade, mídia social, o que compram, e até a pontuação dos amigos (qualquer semelhança com a série Black Mirror, é mera coincidência!).
No entanto, algoritmos podem errar, e quando os dados disponíveis nele são incorretos, a sua previsão consequentemente estará corrompida. Nem todas as pessoas estão presentes nas diversas mídias sociais que há atualmente. Assim, a fragmentação da comunicação entre as plataformas tornam as informações falhas e incompletas.
Ainda, o grande problema envolvendo as mídias sociais é o fato de que a personalidade demonstrada online dificilmente reflete o verdadeiro eu das pessoas. Elas postam coisas que acreditam ser favorável a sua imagem e esse fator pode resultar em exageros. Essa tendência torna questionável o uso de dados das mídias sociais em muitos casos.
Os algoritmos também não são muito bons em matemática, pois eles repetem o que aprendem, e é preciso considerar o mathwashing (termo em inglês que se refere a quando o algoritmo é deixado sem verificação e, aprendendo com dados armazenados no histórico, amplia o viés social).
Em razão das inconsistências que ele apresenta, não é uma atitude correta deixar um algoritmo falho responsável por influenciar na vida das pessoas. Pode trazer também consequências não intencionais na sociedade, pois as pessoas passam por diversas pressões da sociedade normalmente.
E quando essa pressão social é ampliada por um algoritmo obscuro, o qual está sempre observando todos os movimentos digitais, a liberdade de expressão pode ser comprometida.
O resultado de tudo isso? As pessoas podem simplesmente ter medo de se manifestar, por receio do efeito que essa atitude possa ter sobre sua capacidade de obter emprego, bens ou serviços.
Esse lado da economia da reputação mostra que as mídias sociais logo irão deixar de ser uma demonstração de ego, e se tornar precedente da nossa reputação como um todo.
Gostou do assunto? Ainda estão por vir outros 02 posts da nossa série, você não pode perder!
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