Deu p** na impressora! Lidando com problemas, exigências e pessoas

Você chega ao restaurante e pede um prato com um corte de carne. Na sequência o garçom lhe pergunta: como o (a) Sr. (a) deseja o ponto da carne? Você responde ao seu gosto a opção (mal passada, ao ponto menos, ao ponto, ao ponto mais ou bem passada).

Assim que o seu pedido é entregue, com garfo e faca na mão, a carne é cortada e você verifica se está como desejado. Se estiver, você vai degustar com muita felicidade e prazer. Mas se a carne não estiver do jeitinho que você pediu o garçom é chamado e o seu pedido volta para a cozinha. Enquanto todos os amigos ou familiares que estão lhe acompanhando comem, você está com a cara feia, falando palavrões e reclamando.

O ponto da carne até pouco tempo atrás não era uma exigência. As pessoas se contentavam e consumiam conforme o restaurante servia. Mas o tempo passou e a postura das pessoas mudou.

Exigências, personalizações, desejos extravagantes são atitudes normais do perfil consumidor atual. Aposto que em seu trabalho, aí em seu outsourcing, você já passou por alguma situação inusitada com clientes exigentes ou com reclamações a torto e a direito.

E como lidar com tudo isso? 

O celular da empresa vibrou, o telefone tocou. Um novo email chegou e o sistema de gestão abriu um chamado técnico…. “ei deu p** na impressora aqui”!

Vamos entender um pouco mais sobre as exigências e o perfil deste consumidor hiperconectado para depois alinharmos a gestão de problemas e aí sim, poder tratar e solucionar tudo.

O perfil do consumidor hiperconectado

“Eu não sou exigente, eu me contento com o que há de melhor.”

Winston Churchill

Já que mencionamos que o perfil de consumo da população atual está mudando e ficando mais exigente, nada melhor do que entendê-lo neste momento.

E para fazermos isso, vamos utilizar os dados coletados pela Salesforce Research em 2018 que foram divulgados no relatório “State of the Connected Customer”. A pesquisa contou com a participação de mais de 6.700 consumidores e compradores empresariais (incluindo o Brasil) que foram interrogados sobre a integração de experiência, tecnologia e confiança.

O estudo colabora com a melhor compreensão de como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje. E como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas.

Os resultados foram compilados em 04 grandes áreas, as quais veremos logo abaixo. Vamos lá?

01 | EXPECTATIVAS DOS CLIENTES BATEM RECORDES

Os consumidores de hoje estão mais informados e menos leais que os consumidores anteriores. E para conquistá-los, as empresas precisam surpreender com interações de atendimento, comércio eletrônico, vendas e marketing além de provar que se têm os melhores interesses em mentes. Veja os dados:

• 80% dos clientes dizem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quando seus produtos e serviços;
• 95% dos clientes dizem que são mais propensos a ser leais a uma empresa em que confiam;
• 67% dos clientes dizem que seus padrões de boa experiência são maiores do que nunca;
• 51% dos clientes afirmam que a maioria das empresas deixa a desejar em relação às expectativas deles por uma excelente experiência;
• 54% dos clientes não acreditam que as empresas têm os melhores interesses em mente;
• 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativa;
• 57% dos clientes deixaram de comprar de uma empresa porque um concorrente ofereceu uma experiência melhor;
• 62% dos clientes afirmam que compartilham entre si as experiências ruins que tiveram;
• 72% dos clientes compartilham as boas experiências;
• 70% dos compradores empresariais esperam que os fornecedores personalizem o engajamento de acordo com suas necessidades;
• 84% dos compradores empresariais afirmam que a confiança é um fator essencial ao escolher fornecedores.

02 | EMPRESAS ENFRENTAM UMA NOVA DEMANDA POR RECURSOS

A pesquisa revela que os clientes de hoje querem ser compreendidos e respeitados como indivíduos pelas empresas, além de buscarem experiências contextualizadas, o que significa que o engajamento deles com uma empresa reflete um atendimento das ações passadas, do uso de produtos ou serviços.

Com relação à comunicação e ao marketing da empresa, os consumidores empresariais diferem dos demais. Eles dão mais importância para as ofertas redirecionadas e aos anúncios multicanais personalizados.

Vamos aos resultados colhidos pela Salesforce Research:

• 37% dos clientes sentem-se menos conectados às empresas do que há 02 anos;
• 70% dos clientes afirmam que processos conectados, como transferências perfeitas no atendimento ou engajamento contextualizado, são muito importantes para que eles fechem negócio;
• 84% dos clientes afirmam que ser tratados como pessoa, não um número, é muito importante para que eles fechem negócio;
• 59% dos clientes afirmam que um engajamento personalizado com base em interações passadas é muito importante para que eles fechem negócios;
• 78% dos compradores empresariais buscam vendedores que atuem como consultores confiáveis, conhecendo as necessidades deles e do setor;
• 70% dos clientes afirmam que o conhecimento das interações de vendas por parte dos agentes de atendimento é muito importante para que eles continuem fechando negócio;
• 69% das pessoas das gerações Y e Z usam assistentes pessoais de voz para se conectar às empresas;
• 72% dos tradicionalistas e baby boomers usam aplicativos para dispositivos móveis;
• 77% dos compradores digitais preferem comprar por meio de canais digitais.

03 | TECNOLOGIA DEFINE NOVOS PARÂMETROS DE COMPARAÇÃO EM TERMOS DE INOVAÇÃO

Para este segmento os resultados que se destacam são:

• 56% dos clientes (incluindo 66% dos compradores empresariais) procuram comprar sempre das empresas mais inovadoras;
• 59% dos clientes afirmam que as empresas precisam de experiências digitais de ponta para que eles continuem fechando negócio;
• 71% dos clientes afirmam comprar produtos que nem imaginavam que existiriam há 05 anos;
• 71% dos compradores empresariais esperam que as empresas forneçam novos produtos e serviços com mais frequência do que antes;
• 56% do total dos entrevistados afirmam que procuram sempre as empresas mais inovadoras;
• 59% dos clientes estão receptivos a ver a IA aplicada pelas empresas melhorando suas experiências;
• 61% dos clientes acreditam que a tecnologia oferece oportunidades positivas para a sociedade.

Preste atenção nos gráficos abaixo apresentados, eles demonstram a porcentagem que cada grupo de entrevistados vê os avanços da tecnologia e, o quanto acreditam que estas tecnologias vão transformar as suas expectativas em relação às empresas.

 

04 | CLIENTES CONTRABALANÇAM PERSONALIZAÇÃO E PRIVACIDADE EM MEIO A UMA CRISE DE CONFIANÇA

Esta seção apresenta a visão dos consumidores e compradores empresariais com relação aos dados – os seus dados pessoais ou comerciais, e a forma como são armazenados e utilizados. Vejamos:

• 62% dos clientes afirmam que hoje têm mais receio de ver seus dados comprometidos do que há dois anos;
• 57% dos clientes (incluindo 62% dos consumidores) não se sentem confortáveis com o modo como suas informações pessoais são utilizadas;
• 63% dos consumidores acreditam que suas informações estão vulneráveis diante de uma violação de segurança;
• 62% dos compradores empresariais sentem-se desconfortáveis com o modo como as empresas usam as suas informações pessoais e comerciais;
• 45% do total de entrevistados não têm clareza sobre o modo como as empresas usam seus dados;
• 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmo em troca de interações contextualizadas, após conhecimento e entendimento claros;
• 48% dos clientes (incluindo 51% dos consumidores) acreditam que as empresas são péssimas em proteger suas informações pessoais;
• 92% dos clientes são mais propensos a confiar em empresas que lhe dão controle sobre quais informações podem ser coletadas sobre eles.

E o que tudo isto significa?

Que conquistar clientes e a sua lealdade nunca foi tão desafiador como é hoje! Diante deste estudo, os pesquisadores da Salesforce Research puderam identificar três valores que impulsionam a lealdade de um cliente com a empresa, e são eles: EXPERIÊNCIA, SUCESSO DOS CLIENTES e PROTEÇÃO DOS DADOS.

EXPERIÊNCIA

Os clientes conectados de hoje têm mais acesso às informações e mais opções de fornecedores para fechar negócios, como nunca antes visto. Ao mesmo tempo, está mais difícil impressioná-los. Quando um cliente vai passar seu cartão de crédito, o que mais se destaca na sua opinião é a experiência que uma empresa fornece. 64% dos clientes afirmam que a lealdade aumenta quando eles têm uma excelente experiência.

SUCESSO DOS CLIENTES

Empresas concentradas em vendas rápidas enfrentarão forte oposição no panorama atual de clientes. Os clientes levam algum tempo ao avaliar suas compras, seja para comparar outras opções online, pedir referências aos amigos nas mídias sociais ou usar um dispositivo diferente. Para conquistar clientes hoje em dia, é necessário demonstrar uma sólida compreensão de suas necessidades exclusivas, bem como dos objetivos e das circunstâncias. Também é necessário investir continuamente no relacionamento pós-venda. 64% dos clientes afirmam que a lealdade aumenta quando há compromisso com o sucesso e a satisfação deles.

PROTEÇÃO DOS DADOS

Os clientes estão cautelosos sobre como as empresas usam e protegem seus dados, e com boas razões. Quando as políticas de privacidade são difíceis de decifrar, quase exigindo um diploma de Direito, e as marcas “de confiança” sofrem grandes violações com uma frequência alarmante, é natural que as práticas de privacidade e segurança passem por análise minuciosa. Além disso, os clientes esperam que as empresas usem insights de dados e novas tecnologias para levar suas experiências a um nível totalmente novo. As empresas que perceberam essas tendências aparentemente opostas como oportunidade, em vez de uma barreira para seus negócios, já estão no caminho certo. 54% dos clientes afirmam que a lealdade aumenta quando há compromisso com a proteção dos dados deles.

Perfil do consumidor brasileiro

Além de compilar as informações de forma abrangente o relatório  “State of the Connected Customer” apresenta o perfil dos países participantes e por isto, temos os dados específicos do Brasil.

É muito importante que você preste atenção nos resultados, tanto os gerais como estes específicos sobre o consumidor brasileiro – eles podem lhe ajudar, e muito. Acompanhe:

• 43% de todos os participantes brasileiros consideram que as empresas deixam a desejar com relação às suas expectativas de excelente experiência;
• 51% dos compradores empresariais já pararam de comprar de um fornecedor porque o concorrente oferece uma experiência melhor;
• 83% dos compradores empresariais pagariam mais para ter uma excelente experiência;
• 67% de todos os clientes dizem que seus padrões de boa experiência do cliente são maiores do que nunca;
• 89% de todos os clientes dizem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços;
• 92% dos compradores empresariais desejam a mesma experiência de quando estão comprando para eles mesmos;
• 94% de todos os clientes afirmam que é muito importante que as empresas os tratem como pessoa, não um número, para que eles fecham um negócio.

Gerenciando problemas sem dores de cabeça

Vai parecer confuso o que eu vou te dizer agora, mas preste bem atenção, assim ficará mais claro:

Solucionar problemas de clientes não pode ser um problema para a sua empresa!

Captou a mensagem?

Se cada vez que a sua equipe de suporte receber uma solicitação para solucionar um problema for um grande problema interno, com certeza não vai ser nada bom, em ambos os lados, o seu e o do cliente.

Você acabou de ver o quanto, mas o quanto mesmo, os consumidores atuais estão exigentes e um fator para não decepcioná-los é resolver seus problemas de prontidão e com boa vontade.

Por isto para uma empresa de MPS (outsourcing de impressão) é indispensável a realização do acordo a nível de serviço, o SLA. Converse com o seu cliente sobre o SLA, é importante explicar que nem todos os problemas podem ser resolvidos rapidamente.

Depois de estabelecido os controles de tempo para a resolução de problemas e o nível de prioridade (baixo, médio e alto) o desafio é equilibrar a velocidade com a efetividade da solução.

O gerenciamento de problemas, ou o atendimento aos chamados dos clientes, pode ser realizado da seguinte maneira:

1. Detecção de problemas;
2. Criação de um registro;
3. Categorização (nível de prioridade);
4. Investigação e diagnóstico;
5. Resolução;
6. Encerramento do chamado;
7. Análise da gestão do atendimento.

O propósito do gerenciamento de problemas deve sempre ser a diminuição da quantidade total de adversidades e assim aumentar a qualidade do serviço prestado.

Com o diagnóstico da causa do problema é possível reduzir os incidentes a longo prazo, minimizar a carga de atendimento in loco da equipe de suporte, além de melhorar a satisfação do usuário e ter a diminuição dos custos.

Agora você se (e me) pergunta: como definir o grau de prioridade dos chamados técnicos? Eis uma solução:

ENTENDA A URGÊNCIA

A urgência é o tempo que você tem disponível até resolver o incidente que motivou a abertura do chamado. Este tempo deverá estar claramente descrito no SLA. Veja se a solicitação envolve um problema de baixo, médio ou alto nível.

SEVERIDADE

A severidade envolve a classificação dos danos que este problema pode causar à empresa de seu cliente. A severidade pode ser alta, média ou baixa, sendo que cada uma pode ser descrita da seguinte maneira:

• Alta:  é quando há a interrupção de processos críticos de negócio da empresa;
• Média: acontece quando há a interrupção de trabalho de funcionários;
• Baixa: é aquele em que há impedimento para trabalho individual dos colaboradores e a continuação só é possível quando uma solução para contornar o problema é empregada.

Analisando o nível da urgência e o grau da severidade os chamados a serem priorizados serão determinados.

Para auxiliar a sua equipe é importante contar com o apoio de uma ferramenta que permite o gerenciamento do SLA sem que ela perca tempo. Essa medida é essencial para diminuir as áreas de conflito e indicar ao cliente o que pode ser feito.

Veja também: Descubra quais são os indicadores chaves dos seus atendimentos técnicos

Complicador e solucionador. Qual deles você é?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre gestão de problemas e conhece o atual perfil do consumidor e o quanto ele está exigente chegou a hora de falarmos do terceiro item, PESSOAS.

Existem dois tipos de pessoa (com relação à gestão de problemas): o complicador e o solucionador. Qual deles você é?

A capacidade de solucionar problemas está sendo uma soft skill importante e muito cobiçada em empresas que prezam pelo bem estar do cliente.

Este tipo de profissional, o solucionador, é o ideal para atuar em áreas de atendimento ao cliente, como o de suporte em outsourcing de impressão. Ele é proativo, investigativo, tem empatia, pensamento positivo e grande inteligência emocional.

O solucionador de problemas também pode ser nomeado como resolvedor, ou problem solving. Já falamos aqui no Blog da PrintWayy sobre as competências e habilidades do profissional de TI do futuro (sendo que as previsões das pesquisas apresentadas falam neste perfil para 2020), onde esta soft skill é definida como:

[…] saber resolver problemas de maneira rápida e assertiva; além de diagnosticar o problema o profissional de TI deve conseguir resolvê-lo ou encontrar a solução e mostrá-la para a equipe.

O site It Forum também aborda em uma de suas matérias a importância e o perfil de um solucionador de problemas. De acordo com Vincent Tran, docente em Ciência da Computação na Universidade Aurora, desenvolver uma atitude resolutiva é o que separa os bons dos grandes.

Lembre-se que o profissional de suporte técnico além de resolver o problema no equipamento, vai ter que lidar com pessoas. Ao auxiliar um cliente, um usuário do serviço de outsourcing de impressão, ele vai se envolver com alguns aspectos da experiência do cliente com o serviço.

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