Na prática, poucas pessoas conseguem de fato fazer um ano diferente. Porque isso implica em mudanças – de hábitos e comportamentos – e acaba com a zona de conforto que estamos acostumados há um bom tempo.
Quem não consegue melhores resultados e mudanças, insiste em dar as mesmas desculpas!
Quando falamos em negócios e empresas, o desafio da mudança é ainda maior, pois depende do engajamento de várias pessoas.
Há 5 anos imerso nesse ecossistema de empresas que fazem outsourcing de impressão, percebo as mesmas queixas e desculpas a cada ano que passa.
E, é sobre isso que vamos falar a partir de agora!
Sem dúvida, a queixa mais frequente está relacionada ao famoso CPP (custo por página), que é um dos parâmetros mais utilizados na precificação de contratos de outsourcing de impressão.
Reclama-se que o preço praticado é muito baixo, que as empresas contratantes não valorizam o serviço, que o mercado é prostituído por empresas amadoras, entre outros.
Recentemente uma postagem, em um blog que acompanho, chamou minha atenção. Ela mostrava a evolução do valor cobrado pelo serviço de barbearia ao longo de 5 anos, enquanto o CPP sofre para cruzar a barreira dos R$ 0,03:
- 2014 – Seu Zé: cabelo e barba – R$ 10,00;
- 2015 – Barbearia do Seu Zé – R$ 20,00;
- 2016 – Barbearia Gourmet do Seu José – R$ 40,00;
- 2017 – Barber Shop Mr. J. – R$ 80,00;
- 2018 – Tobacco and Barber Shop of Mr. Joseph – USD 40 | BRL 140.
Será que foi apenas o nome do negócio que mudou? É óbvio que não!
Certamente esse empreendedor surfou na onda da gourmetização e trouxe para o seu negócio uma série de melhorias e mudanças que poderíamos imaginar da seguinte maneira:
- 2014 – O cliente apenas corta o cabelo no Seu Zé e volta para casa;
- 2015 – Seu Zé instalou um ar condicionado, colocou uma placa nova na fachada do seu negócio e passou a fazer a barba também;
- 2016 – Seu Zé fez 2 especializações e aprendeu a fazer cortes de cabelo e barba diferentes e mais rápido. Agora também tem uns biscoitos, café e água mineral a vontade para seus clientes;
- 2017 – Seu Zé fez mais 2 especializações, reformou todo o ambiente, investiu em móveis estilizados, colocou uma chopeira e criou sua fanpage no Facebook;
- 2018 – Seu Zé, que agora tem um sócio gringo, ampliou o ambiente e abriu uma tabacaria junto ao seu negócio. Tem o próprio site, está investindo em marketing e atende somente com hora marcada, a qual pode ser realizada via aplicativo. Seus clientes não querem mais ir para casa!
Nesse momento você deve estar afirmando que os teus clientes só olham para o preço, que você só ganha um contrato quando cobra mais barato que o concorrente, e por aí vai.
Acho que podemos tirar algumas lições deste exemplo. Vamos lá:
1ª lição para você não brigar por CPP – Defina o seu nicho de mercado
Escolha para que tipo de empresa você quer vender e foque neste perfil.
Quando o Seu Zé tomou a iniciativa de mudar, certamente ele perdeu boa parte dos seus clientes que apenas cortavam o cabelo.
A cada ano que passou, sua proposta de valor foi mudando e novos perfis de clientes foram conquistados e fidelizados.
Se você não quer ficar brigando por frações de centavos para fechar ou renovar um contrato, você precisa agregar valor e buscar outros perfis de empresa para atender, as quais se identifiquem com a sua nova proposta.
E, lembre-se: um contrato que você ganhou pelo preço, será perdido pelo mesmo motivo.
2ª lição para você não brigar por CPP – Vá além das expectativas
No caso do Seu Zé, vários foram os benefícios que ele trouxe ao longo dos anos e surpreenderam os seus clientes. Ar condicionado, corte da barba como um novo serviço, atendimento com hora marcada, agendamento via celular, site e rede social, mais opções de corte e com mais velocidade, petiscos para saciar a fome e a tabacaria.
Sempre que possível sua empresa precisa surpreender o cliente, ir além das expectativas.
Você pode oferecer um desconto na mensalidade pelo cliente ter atingido um alto volume de páginas ou por ele ter te indicado a um negócio recém fechado. Pode substituir um equipamento do contrato por um melhor. Propor um novo canal de atendimento. Recompensar pelo uso consciente dos suprimentos. Atender em menor tempo.
3ª lição para você não brigar por CPP – Presença online
Até o Seu Zé percebeu a necessidade de estar na internet. Primeiro através da sua fanpage, que possibilitou que seus clientes fizessem check-in e o marcassem em fotos com o novo visual. Depois através do site que passou a divulgar melhor o seus serviços e produtos e permitiu que seu negócio fosse encontrado com mais facilidade na internet.
Nenhuma empresa busca serviço de locação de impressoras falando com o vizinho. Muitas nem sabem que existe este tipo de terceirização.
É muito difícil ganhar mercado e crescer apenas com um CNPJ. Sua empresa precisa existir online.
Além de um bom site, as redes sociais, como Facebook e LinkedIn, também são ótimos canais para estar presente. Isso trará mais confiança para quem está buscando os seus serviços.
4ª lição para você não brigar por CPP – Ouça seus clientes
Não foi à toa que o Seu Zé agregou a tabacaria ao seu negócio. Essa demanda surgiu após muitas conversas com cada cliente.
Ele identificou o gosto comum do seu público pelo tabaco e não pensou duas vezes. Conseguiu fidelizar clientes, atraiu novos e incrementou sua receita.
Sua relação com cada cliente apenas inicia quando o contrato é fechado. Estabeleça um cronograma regular de contato com cada cliente. Meça o nível de satisfação, esteja aberto a críticas e sugestões.
Com essa simples ação, sua empresa passará a colecionar oportunidades de melhoria e crescimento.
5ª lição para você não brigar por CPP – Invista em tecnologia
Assim como a presença online através do site e da fanpage, quando o Seu Zé possibilitou que os seus clientes agendassem o horário via aplicativo de celular, ficou claro a importância da tecnologia estar inserida em qualquer tipo de negócio. Com essa iniciativa, ele passou a ter um trabalho mais organizado e eficiente.
Na sua empresa não é diferente. São muitos os processos que exigem um grande esforço e a tecnologia é sempre uma ótima aliada para otimizar sua operação.
Invista em software para monitoramento do parque locado. Automatizar a coleta dos contadores de página, dos níveis de suprimento e alertas de equipamento, são características mínimas que você deve buscar.
Quando uma empresa te contrata, basicamente ela está dizendo que não quer mais se preocupar com impressão. Isso é sua responsabilidade. Garantir o pleno funcionamento do equipamento e, principalmente, que o cliente não vai parar de imprimir por falta de suprimento, são características básicas que sua empresa precisa garantir. Não os encare como diferenciais.
Na percepção do seu cliente, é melhor ter uma impressora parada por falha no hardware do que por falta de suprimento.
Como tirar o foco do CPP?
Já falamos aqui no nosso blog sobre o jeitinho brasileiro de só querer saber do preço. Tenha em mente que em algum momento da negociação você vai ter que lidar com esta questão.
Porém, existem muitas formas de sua empresa remover objeções e chegar nessa etapa pronta para fechar negócio sem qualquer resistência.
Você deve estar se perguntando por onde começar, por isso deixo 2 dicas finais:
Dica 1 – Descubra o perfil de cliente ideal
Avalie toda a sua base de clientes. Selecione aqueles que fecharam negócio com sua empresa sem pedir desconto, sem colocar toda a sua proposta de valor sobre a mesa e discutir apenas preço, comparando com o concorrente A ou B.
Após fazer este exercício, elenque características em comum que essas empresas possuem. Pode ser ramo de atuação, quantidade de funcionários, perfil dos decisores, dos usuários. Foque neste perfil!
Em paralelo, faça o mesmo exercício para os clientes mais complicados, onde foi muito difícil fechar o contrato, onde foi necessário ceder várias vezes, renegociar valores, contratos que você nunca sabe se estarão ativos no dia de amanhã. Sua equipe de vendas terá que fugir deste perfil!
Dica 2 – Aprimore suas técnicas de venda
Assim que sua equipe de vendas tiver conhecimento do perfil ideal de cliente, e que faça parte da estratégia da sua empresa o foco neste perfil, o processo de venda deverá ser aprimorado e customizado para ser mais eficiente.
Para ajudar neste quesito, criamos um e-book exclusivo que fala sobre a metodologia SPIN Selling aplicada ao outsourcing de impressão.
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Espero que estas dicas contribuam para uma reflexão sobre o seu negócio, e que a briga pelo CPP fique apenas no passado.
Lembre-se que a mudança de atitude e estratégia trará novos e melhores clientes para a sua empresa, os quais estão muito mais interessados no valor de sua proposta, do que no preço que será cobrado.
