Se tem algo que nos faz recordar tanto para bem (como para o mal) de uma empresa, é o atendimento que temos nela. Não tem jeito, ele é um dos pontos que faz alguém contratar e permanecer sendo cliente, e o SAC (serviço de atendimento ao cliente), faz parte de tudo isso.
“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.”
Kate Zabriskie — Escritora e CEO da Business Training Works
Ele é o setor disponibilizado pelas empresas para que os clientes entrem em contato e obtenham suporte, possam esclarecer dúvidas, resolver problemas ou fazer sugestões relacionadas aos serviços oferecidos.
Seu objetivo principal é proporcionar uma comunicação direta e eficiente entre todas as partes, garantindo um atendimento de qualidade e demonstrando cuidado com o público.
💡 Para saber mais:
Possuímos no blog algumas publicações sobre essa temática, que podem ser esclarecedoras para ti. Elas incluem insights sobre atendimento ao cliente, relevando tendências de um relatório da Zendesk, e também a importância do chat online. Você pode acessá-los clicando nas imagens aqui embaixo:
Os times de atendimento que compõem o SAC são treinados para lidar com as diversas demandas e necessidades dos clientes, desde questões simples até problemas mais complexos.
E, o seu bom funcionamento é essencial para a satisfação dos clientes e para a construção de um relacionamento positivo e duradouro entre a empresa e o usuário de seus serviços.
Além disso, também é uma fonte importante de feedback para a empresa, permitindo que ela identifique áreas de melhoria em seus produtos, serviços e processos com base nas opiniões e experiências dos clientes.
O SAC apresentou diversas evoluções ao longo do tempo, acompanhando a sociedade e as formas de comunicação diferenciadas que foram surgindo, ainda mais após as grandes mudanças que ocorreram nestes últimos anos pandêmicos que vivemos.
No Brasil, a regulamentação do SAC é realizada pelo Decreto Federal nº 11.034/22 (novo texto, que revogou o Decreto nº 6.523/08), e a sua aplicação é obrigatória a determinadas instituições, como bancos e financeiras, telefonia fixa e móvel, seguradoras, transportes, entre outras.
Selecionamos tópicos a fim de te auxiliar a compreender melhor como ocorreram os avanços nessa área, e de que maneira chegamos até o SAC 5.0, o qual estamos vivenciando atualmente. Além do funcionamento desse setor para a modalidade de negócio que o outsourcing de impressão atua – o B2B.
Você é nosso convidado para acompanhar tudo isso! Vamos juntos?
A evolução do SAC (do 1.0 até o 5.0)
Cada modalidade de SAC que foi surgindo representa diferentes estágios de evolução, cada uma incorporando novas tecnologias, processos e abordagens para melhor atender às demandas dos clientes. Abaixo, temos a diferenciação e evolução de todas elas:
SAC 1.0
De acordo com a Zendesk, o SAC foi criado no século XX, e se deu a partir da necessidade das empresas e clientes se falarem para solucionar dúvidas de uma maneira mais acessível. E, o telefone foi o primeiro meio utilizado para realizar essa comunicação.
SAC 2.0
Este conceito existe no Brasil há pelo menos 18 anos, segundo o Runrun.it, e representa uma evolução do atendimento tradicional com o uso da internet, incorporando canais de comunicação digitais, como e-mail, chats online e as mídias sociais. Trazendo uma interação mais dinâmica, e aprimorando a velocidade das respostas.
SAC 3.0
O SAC 3.0 continua o desenvolvimento do atendimento, com destaque para a adoção de canais de comunicação digitais mais avançados, e com foco na experiência do cliente. Nessa modalidade, a atenção está na multicanalidade, incluindo a integração de mídias sociais e outros aplicativos de mensagens instantâneas.
E, também, tornou-se comum a utilização de chatbots e respostas automatizadas para agilizar o atendimento a perguntas frequentes. Assim, os canais digitais começaram a ser usados para trazer agilidade e aumentar a interação.
SAC 4.0
O 4.0 é marcado pelo uso de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial, chatbots e automação de processos, com o uso de softwares. Essas tecnologias visam aprimorar a eficiência do atendimento, reduzindo os tempos de espera e fornecendo respostas rápidas e precisas.
Entende-se que ele se trata de um atendimento mais sofisticado, aprimorando a modalidade anterior, trazendo ainda um serviço personalizado, processos mais rápidos, e unindo todos os canais, tornando a operação omnichannel.
SAC 5.0
Conforme o Blog do Reclame Aqui, o surgimento se deu com as mudanças sociais, ocasionadas pela pandemia de COVID-19, que acometeu o mundo em 2020. Por essa razão, muitas empresas precisaram se inserir ou melhorar a sua presença no ambiente virtual para solucionar suas demandas.
Traz uma abordagem mais centrada no cliente, com foco na personalização e no atendimento proativo. Nessa modalidade, a análise de dados e a inteligência artificial são amplamente utilizadas para entender melhor as necessidades e preferências dos clientes.
Com base nessa compreensão, as empresas podem antecipar problemas, oferecer soluções personalizadas e criar experiências mais satisfatórias para os clientes.
Atenção: SAC e Help Desk são coisas diferentes!
O SAC e o Help Desk são dois conceitos relacionados ao atendimento ao cliente, mas com propósitos e abordagens distintas. Enquanto o primeiro é mais amplo e aborda todas as questões do cliente em relação aos serviços da empresa, buscando garantir a satisfação geral do cliente, o segundo é mais específico e focado em oferecer suporte técnico especializado para resolver problemas técnicos e tecnológicos específicos.
O funcionamento do SAC para clientes B2B
Quem trabalha com outsourcing de impressão está inserido, geralmente, em um modelo de negócio B2B (business to business), ou seja, realiza as suas vendas para outras empresas. E, o SAC nessa modalidade, possui algumas particularidades, já que deve atender às necessidades específicas de outras organizações.
A equipe de atendimento ao cliente precisa ser composta por um time de profissionais capacitados e especializados em lidar com as demandas empresariais. Estes devem ter conhecimento sobre os serviços oferecidos pelo outsourcing, além de compreender as particularidades desse mercado e das empresas atendidas.
Ainda, o atendimento tende a ser mais personalizado, uma vez que as empresas costumam ter necessidades específicas e projetos mais complexos, por isso, a equipe deve estar preparada para lidar com situações específicas e oferecer soluções adequadas para cada cliente.
Como as empresas muitas vezes têm prazos rígidos para cumprir, o tempo de resposta é essencial, e responder rapidamente às solicitações e problemas é uma prioridade, pois a agilidade no atendimento pode impactar diretamente a operação dos clientes.
O relacionamento com o cliente não termina após a resolução de um problema ou a entrega de um pedido, e o SAC deve fazer o acompanhamento pós-venda, garantindo que o cliente esteja satisfeito com a solução oferecida e os equipamentos locados, por exemplo, buscando identificar possíveis melhorias para o futuro.
Registros são ouro!
É necessário ressaltar que, todas as interações com os clientes devem ser documentadas para facilitar o acompanhamento de cada situação, além de manter um histórico de atendimentos que poderão ser úteis em situações futuras.
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