Suporte de TI: veja as diferenças entre help desk, service desk e field service

por | jun 27, 2022 | Suporte Técnico

Uma tela de computador, mostrando em sua tela balões de conversa.

A contratação de um outsourcing de impressão comporta inúmeras vantagens para as empresas, e dentro delas certamente encontram-se o suporte de TI que é oferecido ao cliente. E, ele pode vir principalmente destas 03 maneiras: help desk, service desk e field service. 

Vale lembrar que, quando falamos em eficiência de atendimento, esse é um dos fatores essenciais que ditam o sucesso do seu negócio, o que ficou ainda mais claro no relatório CX Trends 2022, produzido pela Zendesk, onde relatou-se que 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim.

E a exigência aumenta a cada ano, já que foi observado um crescimento de 22% quando comparado ao mesmo estudo feito em 2021. Foi revelado ainda que,  se houverem 02 experiências negativas, serão 76% dos clientes que não farão mais negócios com a empresa.

Esses números são altos, e acompanham o nível de importância que as questões devem ter dentro do negócio. Para oferecer o que o seu cliente precisa, com a qualidade que ele merece, é necessário que você disponha de conhecimento e uma boa estrutura para o suporte.

📌 Sugestão do #BlogDaPrintWayy: para saber mais acerca de treinamento corporativo e a relevância em manter equipes técnicas de qualidade, realize a leitura das publicações mencionadas a seguir:

Instrumentos musicais, postos para uma banda tocar, representam o treino - treinamento corporativo.

Melhadas com simbolo de coração de de fone telefônico - remetendo ao suporte telefônico de qualidade.

A partir de agora, você será apresentado a 03 categorias de suporte de TI, como se dá o funcionamento delas, e as diferenças que cada uma comporta. Continue a leitura para compreender melhor como atender às demandas da sua operação.

Help Desk X Service Desk X Field Service: conhecendo as diferenças destes suportes de TI

Help Desk

Esse tipo de suporte é uma maneira de facilitar o contato dos seus clientes e a resolução de problemas técnicos relacionados aos equipamentos que há no parque locado, por exemplo. É por meio dele que sua empresa é acionada, podendo ser realizada online (por chat, e-mail, site) ou por telefone, a depender da maneira que você realiza o gerenciamento de chamados por aí. 

Os atendimentos que são solicitados por meio deste tipo de suporte tendem a ser resolvidos rapidamente e de maneira ágil e, geralmente, é utilizado um software para realizar seu gerenciamento dos tickets.

Uma das funcionalidades oferecidas pelo PrintWayy Dragon é justamente essa, sendo uma área onde o cliente pode realizar a abertura de chamados diretamente no sistema, e com poucos cliques ter a solicitação encaminhada, podendo visualizar o status de andamento dela, além do provedor poder realizar o controle de SLA em cada um dos chamados que receber.

Imagem ilustrativa do PrintWayy Dragon, demonstrando a tela de chamados ativos.

Imagem ilustrativa do PrintWayy Dragon, demonstrando a tela de chamados ativos.

Gerenciar os chamados por meio do sistema gera fluidez aos processos dentro da sua organização, sendo fundamental para a resolução de problemas, auxiliando que você profissionalize o atendimento que oferece, alcance a fidelização, e tenha o histórico dos atendimentos já oferecidos.

Service Desk

Entende-se que, quando uma demanda é muito complexa para ser atendida pelo help desk, é o momento para o service desk entrar em ação. Esse tipo de suporte é conhecido por ser um grau acima do primeiro mencionado aqui, e é tratado por um profissional altamente qualificado e especializado na área de TI.

Mesmo que possa demorar a ser resolvido, considerando seu grau de dificuldade da demanda, ele também deve ser tratado de maneira ágil, e com a intenção ainda de diminuir qualquer impacto que a falha causou, aplicando todas as técnicas avançadas as quais deve possuir domínio.

Ainda, para exemplificar a você onde esse suporte atua, é realizado especialmente em situações como erros de sistema, no gerenciamento de permissões, além de falhas que possam ocorrer nos servidores.

Field Service

Já no field service, que pode ser traduzido por serviço de campo, é a situação onde não há maneiras de resolver o problema remotamente, sendo necessária a visita presencial ao local onde o cliente está.

Dentro do seu outsourcing de impressão, algumas situações que exemplificam esse tipo de suporte são as visitas técnicas para consertar alguma peça do equipamento o qual apresentou alguma falha, instalação de novas máquinas, configuração de softwares.

E também por meio dele podem ser realizadas as manutenções preventivas e corretivas dos equipamentos que estão no parque do cliente. Em nosso blog, mostramos os processos que fazem parte da modalidade preventiva, como programá-la, e também como criar rotinas para colocar em prática.

Você pode acessar o material Planilha para o Controle da Manutenção [Preventiva e Corretiva] em Impressoras, criado por nós, para deixar todas as impressoras em dia, planejando e acelerando o trabalho técnico, minimizando custos e prejuízos, e possuindo um registro de todo o trabalho realizado em cada equipamento.

Banner convite para acessar a planilha de controle da manutenção de impressoras.

Espero que tenha aproveitado essa publicação! Ah, você não precisa esperar até a próxima segunda-feira para acessar outros conteúdos nossos, basta nos seguir nas mídias sociais para visualizar diariamente dicas, informações e dados relevantes que contribuirão com o seu sucesso. Estamos no Facebook, Instagram e LinkedIn. Encontro você por lá. 😉
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