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O contato com o cliente não termina após a assinatura dos termos, na verdade, esse é apenas o comecinho da relação com ele. Enquanto acontece a prestação do serviço, seja no seu caso o outsourcing de impressão ou, no nosso, o software para a gestão e monitoramento, o suporte de excelência faz toda a diferença.
Em alguns artigos anteriores, como “Soluções para um suporte técnico eficiente à distância” e “Atendimento ao cliente: novos insights para sua operação”, comentamos sobre a relevância de um bom atendimento, incluindo receber feedbacks e a criação de processos que facilitem o suporte à distância.
Nessas publicações, também destacamos a qualidade do suporte que prestamos na PrintWayy, que continua crescendo de maneira constante. No mês de abril/25, por exemplo, concluímos com 100% de satisfação nos atendimentos, dados diretamente da avaliação dos tickets respondidos.
Esses índices estão atrelados a diversas atitudes do time, sendo mérito de todos que o integram. Por aqui, vou compartilhar com você como buscamos a evolução constante no apoio aos clientes.
Um suporte de excelência é prioridade na PrintWayy
As tecnologias surgem para facilitar processos e cá estamos nós, vivendo um momento em que todas as áreas estão focadas na Inteligência Artificial. Mas é relevante saber que o contato entre pessoas permanece essencial, ainda mais quando falamos em atendimento humanizado.
Na PrintWayy, entendemos a importância de ouvir os clientes, suas dores e necessidades. Além do chat direto no sistema, oferecemos suporte via email, telefone e, disponibilizamos uma base de conhecimento com mais de 50 artigos publicados, acessível online, a Central de Ajuda.
Nosso time atua sob 8 pilares, essenciais para que tudo ocorra de maneira respeitosa, tanto com os clientes, quanto entre os próprios colaboradores, sendo eles:
- Empatia
- Comunicação Clara e Eficiente
- Agilidade com Qualidade
- Conhecimento Técnico
- Proatividade
- Trabalho em Equipe
- Foco no Cliente
- Responsabilidade e Comprometimento
Além disso, os playyers do time possuem alinhamentos semanais, para entender as melhorias que precisam ser realizadas, comentar sobre os casos que ocorreram no período, e demais situações que merecem atenção e servem para estudo e desenvolvimento.
O coordenador de Suporte e Customer Success, Diego Carvalho, nos contou mais sobre o compromisso com a qualidade que eles mantêm, demonstrando a vontade real de ajudar e, de fato, concretizando isso. Segundo ele, quando o básico é realizado com atenção e respeito, a experiência do cliente muda completamente. Dá uma olhada em seu depoimento completo:
“Quando o cliente entra em contato com o suporte, ele não está apenas buscando uma resposta rápida, ele quer ser ouvido, compreendido e, acima de tudo, precisa de uma solução que funcione. Por aqui, a gente entende isso. Nosso compromisso com a qualidade no atendimento não é um detalhe, é parte do nosso jeito de trabalhar.
Cada cliente tem sua própria realidade. Às vezes está com um sistema parado, um serviço travado ou com um prazo apertado. Nem sempre ele sabe explicar exatamente o que está acontecendo, e tudo bem. O que ele espera é alguém do outro lado que tenha paciência, clareza e vontade real de ajudar. E é isso que buscamos entregar todos os dias.
A gente não trata os chamados como números. Por trás de cada solicitação tem alguém que confia na gente. E essa confiança a gente leva a sério. Ouvimos com atenção, buscamos entender o problema com empatia e explicamos as soluções de forma simples, sem complicar. Nossa prioridade é resolver, mas também deixar claro que o cliente pode contar com a gente.
Atender bem, para nós, não é um diferencial, é o básico. E quando esse básico é feito com atenção e respeito, a experiência muda completamente. O cliente se sente mais seguro, mais tranquilo, e cria um laço com a empresa. É esse tipo de relação que faz a diferença, que gera confiança e que ajuda todo mundo a crescer junto.
Sabemos que os desafios existem. Nem todos os dias são fáceis e nem todos os problemas são simples. Mas mesmo assim, a gente escolhe manter o padrão lá em cima. Acreditamos que um suporte de qualidade não depende só de ferramentas ou processos. Depende, principalmente, de pessoas que se importam.
No fim das contas, o que a gente faz vai muito além de resolver problemas técnicos. A gente cuida de pessoas. E isso, pra nós, é o que torna o suporte uma das partes mais importantes de toda a experiência do cliente.”
O suporte também é case de sucesso
Em 2024, concluímos 10 anos de história e gravamos 11 cases de sucesso especiais para comemorar a data, eles podem ser assistidos na íntegra no canal da PrintWayy no YouTube (@PrintWayy), na playlist Cases de Sucesso em Outsourcing de Impressão.
Entre todos, 7 clientes que participaram das gravações destacaram em suas falas a importância do atendimento oferecido por nós. O Eduardo Loureiro, CEO da Nave TI, comentou que todas as demandas foram atendidas rapidamente e que o time sempre busca por uma solução:
“Um dos pontos fortes que eu acho assim do pessoal da equipe da PrintWayy é quando a gente precisa de um suporte tá, cara abre um chamado no chat que tem dentro do próprio site da PrintWayy e, até hoje todas as demandas que a gente passou é atendido quase que na hora assim tá, e ficam ali em contato contigo, pedem um acesso remoto, vão atrás daquela solução.”
As citações do Aguinaldo, proprietário da Olipress e do Leandro, Gerente Técnico na Windoc – respectivamente, também realçaram a agilidade nos contatos, além da rapidez na homologação dos equipamentos:
“O suporte, ele é sempre muito rápido, tratando de prestação de serviço. A gente sempre que precisa, a gente chama o pessoal ali no no chat do sistema e dificilmente passa de dois, três minutos. Geralmente é muito rápido, a gente pergunta e logo uma pessoa já começa a fazer o atendimento e a gente tem um respaldo muito grande.”
“E a gente também sempre teve um suporte muito rápido. Sempre que a gente precisou na parte de homologação, quando tinha algum equipamento que ainda não estava homologado, sempre foi uma coisa muito rápida. Na mesma hora que a gente pedia eles conectavam, já fazia a homologação e a gente conseguiu desenvolver muito rápido essa questão aqui. A gente não deixa a máquina parada hoje no cliente por causa disso.”
Já o Sérgio, proprietário da Service Print, trouxe a importância de ter no time pessoas capacitadas para resolver problemas, indo além de apenas apresentar um sistema de qualidade, e na disponibilidade em ajudar:
“Em relação ao suporte de vocês é nota 10. Não adianta a gente ter um programinha interessante, bacana, se não tem por trás disso pessoas capacitadas, habilitadas para resolver o problema, sabe. O pessoal do suporte, sempre que eu chamei, ou no site ou no WhatsApp, a gente conversa e cara, sempre atenciosos, sempre dispostos a ajudar, por isso que é mais a ferramenta que acaba te fidelizando.”
Você já foi atendido pelo nosso time de suporte e CS? Comenta com a gente, aqui na publicação mesmo, como foi a sua experiência. E, caso ainda não tenha ocorrido esse contato, nos fale a importância de um bom atendimento pra ti. Até a próxima!
