Soluções para um suporte técnico eficiente à distância

Uma mesa de ping pong, com uma raquete e bolinha em cima.

Entre todos os fatores que englobam o oferecimento de um serviço de qualidade, o suporte técnico está no topo de prioridades dos clientes para a contratação. Ao necessitar de alguma ajuda, eles esperam eficiência, e ela deve estar presente mesmo à distância.

O atendimento remoto, que antes da pandemia de COVID-19 já era comum em muitas empresas, se intensificou com a necessidade do distanciamento social. Agora, mais do que nunca, o suporte técnico à distância se tornou indispensável para a continuidade de uma boa assistência.

Quando falamos do serviço de outsourcing de impressão o suporte é, geralmente, previsto em contrato, sendo prestado de maneira recorrente aos usuários dos equipamentos. Considerando esse fator, aprimorá-lo cada vez mais é fundamental.

Já pautamos aqui no blog temas como novos insights de atendimento ao cliente, além de demonstrar a você os motivos que fazem um suporte de qualidade ser tão importante, e quais são os indicadores chave dos atendimentos técnicos, artigos que você pode realizar a leitura, por meio dos links abaixo:

Ilustração de um farol, com luz direcionada ao título, simbolizando os insights sobre atendimento ao cliente.

Melhadas com simbolo de coração de de fone telefônico - remetendo ao suporte telefônico de qualidade.

Ilustração de um homem em um barco de madeira em um lago, o homem observa por uma luneta. A ilustração representa a descoberta de quais são os indicadores chaves.

E, dando continuidade, o que será abordado nos tópicos a seguir, são os desafios acerca do atendimento nesta modalidade e como superá-los.

Mãos à obra: crie suas próprias diretrizes de suporte técnico remoto

A internet nos permite obter uma comunicação eficaz, o que a torna o meio preferido de contato na hora de procurar por alguma ajuda das empresas, e as pesquisas apontam esse fator. 

De acordo com o artigo 28 dados sobre atendimento ao cliente: entenda o impacto do setor na sua empresa, publicado pela Zendesk, a Geração Y (também conhecidos como millennials, nascidos entre os anos 80 e 90) tem preferência pelo suporte realizado por chat

O diálogo por meio da escrita acaba sendo mais fácil e eficiente, se realizado sem demoras nas respostas, e por essa razão o canal tomou destaque e tornou-se um dos mais importantes. 

Na publicação Atendimento rápido e a importância de um chat online, já havíamos destacado que a implantação de sistemas de conversa em tempo real (os chats) operados por atendentes é uma tendência mundial, segundo a Accenture. Também elencamos nela algumas orientações a serem seguidas pela sua equipe na hora de realizar esse contato.

Ainda, segundo a matéria da Zendesk, foi revelado que 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa, como o suporte oferecido anteriormente e, 30% esperam ter seus problemas resolvidos em menos de cinco minutos.

A partir da identificação dessas prioridades, nasce a customização do seu modo de atender, compreendendo quais soluções adotadas irão melhor impactar na prestação de serviços. 

A atenção a esses detalhes deve estar incutido na sua cultura e, é assim que agimos aqui na PrintWayy. Nosso time de suporte é amplamente elogiado e bem avaliado pelos clientes, em razão do excelente atendimento que oferece. 

Temos 100% de satisfação dos clientes no atendimento via chat, e esse retorno é em razão de um time preparado para resolver os problemas e sanar as dúvidas apresentadas pelos usuários do nosso sistema.

Além do chat, oferecemos suporte via email, telefone e, disponibilizamos uma base de conhecimento, onde os clientes podem acessar pela Central de Ajuda. 

A compreensão do tamanho do seu time e o quanto ele pode atender em determinado período de tempo sem perder a qualidade, deve ser acordado em SLA, a fim de manter uma relação transparente e sem quebra de expectativas e confiança com o cliente.

Maneiras eficazes de oferecer esse atendimento e, como o PrintWayy pode te ajudar nesse aspecto

Os atendimentos em geral precisam ser feitos uniformemente a todos os que o solicitam, e, para não haver divergências, uma saída é o mapeamento das maiores questões que induzem essas solicitações. Possuir um manual de fácil acesso indicando esses fatores torna as respostas ágeis e harmônicas.

O acesso remoto aos equipamentos dos clientes, para que a equipe técnica verifique o problema e como ele deve ser solucionado é outra prática possível de ser adotada e torna esse atendimento mais eficiente.

Ainda, a avaliação de cada atendimento deve fazer parte do seu radar. Feedbacks acerca do que foi conversado em cada resolução de problemas serve para que a empresa possa aprimorar questões que não foram atendidas da maneira esperada, e entenda se está no caminho certo.

Realizar pesquisas de desempenho após a finalização dos chamados é primordial para que se tenha a real noção da efetividade do trabalho do time de suporte. Isso garante uma crescente qualidade e desenvolvimento da empresa.

Entre as maiores reclamações dos clientes está a demora do atendimento, e isso pode ser solucionado com a utilização de ferramentas eficazes. O uso de um software de gestão e monitoramento dos parques de impressoras, onde é possível abrir um chamado e então realizar a verificação de eventual demanda traz a agilidade que a situação exige.

Para que você consiga visualizar na prática essa necessidade, o PrintWayy, por exemplo, possui a funcionalidade HelpDesk, a qual permite que os clientes do provedor realizem a abertura de chamados pelo sistema, chegando a questão diretamente aos técnicos.

Imagem demonstrando detalhes de um chamado no PrintWayy.
Imagem ilustrativa dos detalhes de um chamado no PrintWayy.

Verificar todos os chamados pelo sistema, e ter registrado de qual cliente parte cada demanda faz com que o trabalho da equipe técnica seja mais organizada, tendo a real noção do que deve ser priorizado, de acordo com o SLA realizado com cada cliente. 

Para você verificar como o sistema funciona e compreender se ele se adequa às necessidades do seu outsourcing de impressão, solicite um teste e utilize-o de maneira gratuita por 15 dias! 

Ainda é possível conversar com nossos especialistas e solucionar qualquer dúvida sobre todas as funcionalidades. 

Varias impressoras, simbolo de mais, like (positivo e visto. Texto com destaque para solicitação de teste gratuito do PrintWayy.