“Ninguém sabe o que você ouve, mas todo mundo ouve muito bem o que você fala.”
Millôr Fernandes
Quando me tornei bacharel em Sistemas de Informação, no ano de 2015, trabalhava em uma equipe que atuava com o modelo clássico de cascata no desenvolvimento de software mas, flertava com os métodos ágeis.
O método ágil, na época, era um conceito muito presente na minha vida acadêmica e profissional. Um dos meus grandes objetivos nesta empresa era implementar cada vez mais processos com os métodos ágeis.
Quem conhece um pouco sobre ser um “profissional ágil” sabe que a comunicação é um aspecto fundamental para que a coisa ande. Não basta ser bom apenas tecnicamente, tem que aprender a se comunicar de forma clara.
Quando me refiro em aprender a se comunicar, não é, necessariamente, sobre ter o domínio de todas as regras da língua culta ou exacerbar o uso de palavras difíceis. Na realidade, significa que cada palavra dita se torne clara e de fácil compreensão para quem está ouvindo.
Naquela época, não tinha contato frequente com clientes. Mantinha um relacionamento profissional com as pessoas da equipe. Eu ia me acostumando com o modus operandi dos membros do time, o que não era desafiador, mas sim algo rotineiro e padronizado.
A experiência e o aprendizado mudou quando eu me coloquei à prova em uma nova empresa (aqui, na PrintWayy), em uma função em que jamais pensei desempenhar e, que é muito carente de pessoas empatas: Suporte ao Cliente!
Hoje lembro com bom humor, mas era aterrorizante quando o telefone tocava. “O que será que o cliente espera de mim?”; “Será que vou atender às suas expectativas?”, eu pensava.
Foi necessário muita análise e muito estudo de como me portar, atender telefonemas e, ficar atento a cada oportunidade. Pensar em como e onde poderia aplicar os meus pilares de uma comunicação afetiva nos atendimentos.
Agora, você deve estar se perguntando:
O que são e quais são esses pilares?
Normalmente não se liga para uma equipe de suporte para dar apenas bom dia e desejar uma ótima semana, não é?
O negócio, na verdade, é resolver um problema (e, o mais rápido possível).
Muitas vezes é possível perceber quais são os sentimentos da pessoa no outro lado da linha somente com a forma dela se expressar. Mas, para que isto aconteça, é necessário que o analista de suporte: ouça em plenitude, extraia informações e seja um solucionador de problemas.
Sendo assim, compartilho com você os meus pilares de uma comunicação afetiva.
Os 06 pilares para uma comunicação afetiva
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Peço o que preciso;
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Ofereço o que tenho;
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Confidencialidade;
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Falar com intenção;
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Ouvir com o coração;
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Contribuir com a causa do outro.
Esses poucos elementos farão toda a diferença em um atendimento. Nunca é somente uma ligação, é uma oportunidade de se desenvolver ao se relacionar com outra pessoa e, em um futuro atendimento, caso siga os pontos acima, é bem possível que na próxima vez que o usuário precisar ele já chegará muito mais leve, pronto para ser bem atendido.
E… se usarmos esses pilares em todas as nossas outras relações? Bem, experimenta aí e depois me conta, pode ser?
Essas inserções de empatia servem para demonstrarmos que na vida se pode reduzir a marcha e ir de forma mais lenta, resolver situações e ainda passar um tempo agradável com a outra pessoa.
É disso que minha experiência nessa área se trata: o cuidado.
Percebem como é muito mais profundo? Como que com algumas técnicas, habilidades e conceitos podemos dar um upgrade em várias esferas da vida, ser pleno em muitos aspectos e sofrer menos. Porque, quem quer que você seja, de uma coisa eu sei: ninguém nasceu para sofrer.
“Quem quer que você seja, seja alguém bom.”
Abraham Lincoln
E não se trata de desviar o foco do trabalho. Se trata de fazer com que a pessoa do outro lado da linha, da tela ou à sua frente mesmo, sinta que ali com você é possível estar sem amarras, ter efetividade nos processos e afetividade na comunicação.
É disso que o meu trabalho, aqui na PrintWayy, é feito: ser humano. E tenho muito amor por tudo isso!
