Como uma roda de conversa entre amigos a Conversa com Especialista chega em sua 5ª edição.
Profissionais de diversas áreas de conhecimento dentro do universo do outsourcing de impressão são convidados pelo Blog da PrintWayy para dialogar e refletir sobre suas atuações profissionais, mercado, estratégias, especificidades, entre outros muitos assuntos.
Junto com estes especialistas nós queremos mostrar para você como é a real face do outsourcing de impressão. Além, é claro, de aprimorar conhecimentos e possibilitar um novo olhar, que possa despertar insights e gerar oportunidades.
Os especialistas convidados sempre têm uma ampla experiência e uma forte atuação, assim eles podem compartilhar com você toda esta bagagem.
Hernani e Max, diretores e fundadores da PrintWayy, acreditam que a troca de experiência é uma grande oportunidade de aprender através das vivências dos especialistas.
“Nada é mais rico do que a troca de experiências. Isso acelera o aprendizado e evita erros já cometidos por terceiros.”
Hernani Alves Melo
Nesse sentido, a Conversa com Especialista, é uma oportunidade de aprender com os erros e acertos de outras pessoas, de valorizar mais a profissão e buscar novos caminhos e soluções para os mais diferentes problemas.
“Compartilhar conhecimento sobre alguma área específica também é uma excelente oportunidade para refletirmos sobre como conseguimos superar os desafios que encontramos nela, e o que aprendemos durante o processo.”
Max Mendes Rosa
Na conversa de hoje Charles Carvalho, CEO da Imprimmer – Comodato de Impressoras, compartilha o seu conhecimento e a sua experiência em outsourcing de impressão.
A Imprimmer está há 12 anos atendendo um amplo mercado de empresas. Com sede em São José – SC (grande Florianópolis) eles não se limitam em atender apenas a região, sua abrangência é nacional, contando com uma filial em Minas Gerais. Ser parceiros e não somente fornecedores de serviços de outsourcing de impressão é o lema que rege a Imprimmer.
Entre nesta roda e venha conversar com a gente!
Conversa com Especialista:
Charles Carvalho – CEO da Imprimmer Impressoras
→ Manutenção preventiva e atendimento de excelência ←
PrintWayy – Olá Charles! Antes de começarmos a nossa conversa, quero agradecer em nome da PrintWayy e dos leitores do nosso Blog a sua participação e dizer que estamos muito felizes e animados em tê-lo aqui, na 5ª Edição da Conversa com Especialista.
Por Favor, apresente-se e fale um pouco mais sobre a sua jornada profissional e como os seus propósitos se conectaram com o universo do outsourcing de impressão.
Charles Carvalho – Sou o Charles Carvalho, especialista em gestão de soluções corporativas de parque de impressoras. Eu ajudo as empresas a obterem um parque limpo, eficiente, de altíssima performance e baixo investimento. Minha história começa em Minas Gerais.
No ano de 2002 comecei recarregando cartucho de tinta para pessoas e empresas. Em 2010 fui convidado a morar em Florianópolis-SC. E em 2011 fundei a Imprimmer Impressoras.
Sou apaixonado por inovação e o meu propósito de vida é ajudar pessoas oferecendo soluções de alto valor agregado. Escolhi o mercado de outsourcing de impressão porque ele se conecta ao meu propósito.
PW – O que te motivou a empreender e fundar a Imprimmer Impressoras?
CC – Desde criança tenho dentro de mim o espírito empreendedor, aos 5 anos já brincava de vender balas e doces para outras crianças. Meus pais sempre foram muito firmes e corretos e ao longo do tempo fui formando minha personalidade.
Sempre tive aptidões para resolver problemas. Eu era curioso e amava quando as coisas davam certo. Aos poucos isso foi dando identidade a minha empresa.
PW – Quais são os diferenciais da Imprimmer com relação aos concorrentes e, como estes diferenciais são valorizados pelos clientes?
CC – Foco no cliente. Buscamos oferecer uma experiência única, fácil, rápida e objetiva. Concentramos toda nossa força na prevenção. Implantamos um setor de manutenção preventiva exclusivamente para monitorar o status dos equipamentos bem como a gerir os suprimentos.
Nosso SLA é um dos menores do país! Também usamos estratégias tecnológicas, como o PrintWayy (Dragon), que é nossa principal ferramenta de gestão.
Rastreamos a frota e os técnicos, as demarcação de áreas, rotas e com isso nosso atendimento se torna extremamente rápido. Nossos clientes são sempre contemplados com máquinas novas e com tudo isso o resultado não poderia ser outro, um índice de insatisfação inferior a 1%.
PW – Charles, como citado por você mesmo anteriormente, a Imprimmer se destaca pela qualidade no atendimento ao cliente. Então, conte pra nós como você se relaciona com os clientes. Existe diferença de atendimento conforme a relação ou perfil do cliente?
CC – Minha relação com os clientes é totalmente aberta, porém devido ao quantitativo de clientes esse contato não é frequente, com isso estamos implementando um processo de pós-atendimento onde vamos medir a experiência desde a abertura de um chamado até o fechamento.
Todos clientes passam pelo mesmo canal de comunicação, porém corporações que contam com nosso maior cuidado vide que são nossos maiores parceiros.
PW – O cliente nem sempre tem a razão! Como você e a equipe de atendimento lidam com uma situação de conflito?
CC – Eu e a equipe desenhamos uma linha tênue, onde durante o processo de confecção de contrato é apresentado essa linha aos clientes, porém avaliamos cautelosamente cada situação, procuramos dar sempre ouvido ao cliente pois ele é nosso patrão e sempre haverá fundamentos em suas palavras.
PW – A Imprimmer mede a satisfação de seus clientes?
CC – Sim, nós medimos com pesquisas de satisfação, com índice de rompimento de contrato e outras métricas, e como dito anteriormente a partir de Junho de 2019 nossa equipe de pós atendimento estará preparada para monitorar cada detalhe.
PW – A qualificação da equipe é determinante para que uma empresa tenha condições de oferecer um bom atendimento. Quais características não podem faltar para um profissional que deseja trabalhar com atendimento ao cliente em outsourcing de impressão?
CC – Algumas das características mais importantes são: proatividade, comprometimento, paciência e empatia.
Destas a mais importante é a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro.
PW – E para um técnico de impressoras? Quais são as características fundamentais que este profissional deve ter?
CC – Além dos critérios mencionados acima, os técnicos devem possuir um bom conhecimento na área, ter facilidade no aprendizado e entender que ele é visto como um “curador para a dor de alguém”.
PW – A Imprimmer vê a manutenção preventiva como um agregador de valor ao serviço do outsourcing de impressão. Conte para nós como é feito o controle e o agendamento das manutenções junto aos clientes!
CC – Em minha opinião a manutenção preventiva é onde está a grande sacada do negócio, através dela é possível fechar um ciclo de eficiência, evita “apagar incêndios”, atendimentos fora da rota pré-estabelecida, evita parada repentina de equipamentos assim como a falta de suprimento. Nesse jogo, todos saem ganhando.
PW – Bem, você mantém um auto e constante fluxo de interações com os clientes. Nos diga, a sua caixa de entrada de mensagens (email e whatsapp) está vazia ou lotada? Como você prioriza o atendimento por estes canais?
CC – Temos uma equipe treinada para dar toda assistência necessária aos clientes, temos vários canais de comunicação, telefone, whatsapp, e-mail e helpdesk. Porém, priorizamos o atendimento humanizado.
Acreditamos que pessoas precisam de pessoas, por isso não implantamos e não pretendemos implementar atendimento automatizado.
PW – Charles, atender clientes satisfeitos é muito mais fácil do que atender clientes insatisfeitos?
CC – Não. Acredito ser o contrário. Afinal o insatisfeito lhe mostra onde está a insatisfação!
Você pode focar em resolver a insatisfação e ainda entregar algo a mais. O cliente satisfeito pode de forma silenciosa se tornar insatisfeito devido a impressão de satisfação percebida.
PW – E, quando o cliente está insatisfeito, como contornar esta situação?
CC – Mapeando a insatisfação. Avaliamos as informações através das tecnologias, como o PrintWayy (Dragon), que nos mostra o histórico de alertas dos equipamentos, tempo de atendimento, e avaliamos se nossos equipamentos estão de fato atendendo todas as necessidades e expectativas.
Após isso tomamos as ações necessárias, substituindo equipamentos, melhorando a gestão, a logística e em alguns casos reavaliando até o valor. Desta forma conseguimos obter êxito na questão.
PW – Conte uma situação real onde você teve um cliente que estava decidido a cancelar os serviços e você conseguiu reverter a situação.
CC – Digo com orgulho que na história da empresa são raros estes acontecimentos, 98% dos cancelamentos são por dificuldade financeira, baixa de empresa, e nos casos onde o cancelamento foi por preço aproximadamente 50% destes retornaram a parceria depois de um tempo.
Sempre presamos por nunca deixar uma insatisfação se tornar um cancelamento.
PW – Diga como você mantém o bom humor e o sorriso no rosto durante um dia de atendimentos difíceis e complicados?
CC – Vestimos nossos uniformes de super-heróis e vamos à luta salvar pessoas naquilo que podemos. Esse é nosso propósito, somos soldados de uma causa maior onde o amor pelo trabalho neutraliza as dificuldades.
PW – O que você ganha quando atende bem o cliente da Imprimmer?
CC – Quando atendo bem um cliente, em primeiro lugar sou eu que me sinto feliz, realizado e vivendo uma vida com propósito, em segundo, a empresa ganha como resposta contratos duradouros, boas parcerias, bons parceiros e até grandes amigos.
PW – Para finalizarmos esta conversa, você poderia dar algumas dicas de como alcançar a excelência no atendimento ao cliente?
CC – Tudo começa dentro de nós! Precisamos enxergar que trabalhamos por amor e não por dinheiro. O dinheiro deve ser a consequência, e com amor o dinheiro sempre vem. Quando você entende isso as coisas ficam claras.
O foco deve estar no cliente! Ele é a razão de tudo que fazemos, é para ele que entregamos nosso melhor, é por ele que dedicamos boa parte de nosso tempo e dedicação. Não poderia deixar de destacar também a empatia.
Colocar-se no lugar do outro, estar presente e fazer o seu melhor, quebra barreiras, protocolos em prol de resolver qualquer situação.
Continue conversando com os nossos especialistas convidados. Veja outras edições:
1ª Ed. – Outsourcing de impressão na área da saúde
2ª Ed. – Os desafios do mercado de outsourcing de impressão
3ª Ed. – Outsourcing de impressão em larga escala
4ª Ed. – Conhecendo o mercado de outsourcing de impressão em Portugal
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