Muito se tem falado sobre Customer Experience e Customer Success e bem, isso pode gerar uma certa confusão em relação ao entendimento desses dois termos. Principalmente se você está começando agora nesse aspecto mais humano das empresas.
A intenção deste artigo não é fazer de você um especialista em Customer Experience e Customer Success. Mas sim, abrir um pouquinho sua cabeça humana nesse mundo tão robotizado, partindo do princípio que a comunicação é parte fundamental do seu negócio.
Então aperta os cintos e respira bem fundo, porque vamos falar sobre muitas coisas!
Customer Experience
O mundo das empresas que oferecem algum serviço vive acerca do julgamento dos primeiros contatos que as pessoas possuem com ela.
Esses primeiros contatos podem ser através de algum colaborador via telefone, presencial ou atendimento via site e chats online.
Mas pensemos de maneira macro: desde como seu site se comunica, as mídias sociais onde sua empresa de outsourcing de impressão possui presença, qualquer erro de português, qualquer mensagem sem propósito específico, qualquer mensagem não clara pode e irá comunicar de maneira negativa com os seus clientes mais exigentes.
Tudo é experiência, e a única regra escrita no script do atendimento ao cliente deve ser: CHEGA DE RECEITAS PRONTAS!
Cada cliente terá dúvidas específicas, situações, poderio e cultura diferentes (com pessoas de culturas diferentes!) e uma receita pronta claramente não servirá em todo mundo.
Portanto, a flexibilidade e a empatia devem andar de mãos dadas com todos dentro do núcleo de contato direto ao cliente.
Essa comunicação mais fluída e humana é a porta de entrada para uma Customer Experience fora da curva. E com isso, geram-se emoções e referências positivas sobre a sua marca, possibilitando que a área de marketing tenha mais liberdade, confiança e aceitação no seu trabalho.
Ter uma experiência incrível, com algum produto/empresa/serviço, gera uma satisfação pessoal muito grande. Algo que nenhuma equipe de vendas consegue fazer: indicação.
Seu serviço ser indicado por alguém (que tem/teve uma ótima experiência com sua empresa) é algo que só se obtém com atendimento de qualidade, além de um sistema conciso.
Fazer uma indicação é algo puramente emocional! A emoção de satisfação daquilo que se procurava, o entusiasmo por solucionar o seu problema.
Então, tudo são flores? O que fazer com os inevitáveis cancelamentos de contrato?
É, nem tudo são flores! E ciclos se fecham. Sem dúvida alguma, existirá aquele cliente com um perfil ruim, que muitas vezes o valor pago mensalmente não vale todo o estresse causado para a equipe técnica.
Mas, até mesmo com os clientes ruins, a comunicação e a disponibilidade deverá continuar de forma acima da média.
Não é porque o ciclo se fechou neste momento, que esse cliente através da experiência que a sua empresa proporcionou, não possa voltar ou indicar seu trabalho.
Tem noção? Um cliente que encerrou o contrato com sua empresa sair pela porta da frente e ainda te indicar?
“Certo, estou entendendo que a comunicação interna deve melhorar e isso refletirá na comunicação externa. Proporcionamos uma experiência incrível para o cliente e ele assinou o contrato. E agora?”
Nada de receitas prontas, não é!?
Mas um termo que tem-se tornado muito popular nas empresas, principalmente nas que prestam serviço com mensalidade recorrente, é o famoso Customer Success (sucesso do cliente).
Customer Success
Não basta fazer com que a comunicação entre seus colaboradores esteja impecável e clara, que seus propósitos estejam alinhados e que os primeiros contatos e experiências dos clientes sejam incríveis, se depois de assinar o contrato não haver mais nenhum tipo de cuidado ou precaução.
E é dentro do mundo do Customer Success (CS) que é possível identificar maneiras de medir, agir e reter clientes.
Dentre os vários métodos existentes dentro desse conceito de CS, em todos eles, tem-se o pensamento de pró-atividade em relação ao ambiente do cliente, detectando sinais que possam comprometer o sucesso do cliente no negócio dele.
Sim, você deverá trabalhar mais com seu cliente, do que com sua própria empresa, e o papel da equipe de CS, além de fazer o meio-de-campo das dores do cliente ao utilizar o serviço, é guiá-lo para o sucesso que ele tanto busca.
Comunicação, mais uma vez, é fundamental nessa jornada.
O mundo mudou tanto que hoje ter um software/serviço é apenas uma parte do processo. A experiência com o software, com o atendimento, com o pagamento faz parte de um universo que se molda a cada novo dia.
Curioso saber que nesse momento crucial da tecnologia de informação necessitamos dar alguns passos para trás e reaprender a olhar nos olhos. Relembrar como se expressar de forma efetiva e clara para então continuar crescendo.
Saindo do 01 para o mundo complexo das emoções
Quando se passa grande parte de sua carreira em uma área bastante mecanizada, onde não há contatos com clientes, você dificilmente desenvolve uma comunicação apurada, e é particularmente difícil entender a frase: não é o que você fala, mas como você fala.
Não é sua culpa! Faz parte do processo. Mas, aos poucos têm-se mudado também esses métodos de pensamento. Onde o único modo de um desenvolvedor web trabalhar é com fones de ouvido fechado em uma sala.
A comunicação e a integração entre os colaboradores é importantíssimo para o desenvolvimento interno e coletivo. É absolutamente importante saber quem está do seu lado, pois, como o escritor norte-americano, Ernest Hemingway, sabiamente escreveu:
“Quem estará nas trincheiras ao teu lado?
‐ E isso importa?
‐ Mais do que a própria guerra.”
Consegue imaginar o quanto isso pode estar defasado onde trabalhamos?
Se os próprios colaboradores não se conhecem e não possuem uma comunicação fluída, e em uma completa integração, que tipo de experiência e comunicação esses mesmos colaboradores têm passado aos clientes? Assustador, você não acha!?
O primeiro passo para começar a entender melhor como está a sua empresa nessa questão é, além de procurar receber feedbacks dos seus clientes, sobre o produto e também do contato direto com suporte, vendas, técnicos, é integrar sua equipe.
Atente-se nas pessoas que possuem esse perfil de movimentação de atividades em grupo. Promova oportunidades de apresentação de palestras sobre o assunto, nenhuma chama se acende do nada, seja o que a pederneira é para a fagulha, e comece a criar essa egrégora na sua equipe.
Somos seres absolutamente diferentes. Com experiências únicas. Mas, vivemos nas mesmas cidades, moramos nos mesmos prédios, vamos aos mesmos restaurantes.
Já vivemos em unidade, e não a reconhecemos pelo simples fato de não priorizar o envolvimento social, a empatia e a partilha.
Não se culpe, não nos foi ensinado nada disso. Aprendemos e crescemos envoltos de cercas na terra, na mente e no coração.
Pular a cerca sempre foi significado de infidelidade. Mas pensar fora da caixa não! E, estar todos os dias em grupos de pessoas nos força a ter esses insights. Afinal, no fundo, você também quer ser reconhecido pela sua capacidade.
Mas calma… A questão aqui não é fazer de ninguém um profissional high stakes ou tão pouco motivacional, mas sim lembrar que tem um coração batendo aí, e para que as coisas comecem a caminhar, você tem que perceber a sua própria pulsação.
Each one Teach one
A ideia neste texto, como falei lá no início, é abrir um pouco sua cabeça. Então darei um exemplo de iniciativa que temos vivenciado na Printwayy.
Não faz muito tempo que demos vida a esta iniciativa, mas ela já está dando resultados. A intenção, neste momento, é aprender um pouco mais com nós mesmos, autoconhecer e integrar a equipe.
O “Each 1 Teach 1” é um provérbio dos negros escravizados nos Estados Unidos. E como tudo foi renegado a eles, desde religião até a alfabetização, tendo a intenção de definitivamente mergulhar na ignorância e viver apenas da realidade que os cercava, criou-se uma regra dentro dessa egrégora. A regra era que quando de alguma forma algum deles aprendesse algo, tornava-se um dever ensinar a outra pessoa. Criando assim a frase: cada um ensina um.
Na PrintWayy fazemos um encontro semanal de cerca de 30 minutos. Com uma temática específica escolhida pelo condutor (que se voluntaria de forma livre) são compartilhados conhecimentos, opiniões, experiências e sentimentos.
Esta ação não exige grandes esforços, mas é justamente com esse pouco que se faz a diferença. Uma equipe, uma família, conhecendo-se e crescendo junto.
Atividade acerca do desenvolvimento pessoal.
Desejo a você uma boa e profunda respirada. Uma confortável olhada nos olhos do seu colega de trabalho ao lado e, que uma vontade de fazer diferente floresça em ti!
