La contratación de un outsourcing de impresión aporta numerosas ventajas para las empresas, y dentro de ellas se encuentra sin duda el soporte de TI que se ofrece al cliente. Y, puede venir principalmente de estas 03 formas: help desk, service desk y field service.
Vale la pena recordar que cuando hablamos de eficiencia en el servicio, este es uno de los factores clave que dictan el éxito de tu negocio, lo cual quedó aún más claro en el informe CX Trends 2022 elaborado por Zendesk, donde se informó que el 61% de los clientes recurriría a la competencia después de una mala experiencia.
Y la demanda aumenta cada año, ya que se observó un crecimiento del 22% en comparación con el mismo estudio realizado en 2021. También se reveló que si hay 02 experiencias negativas, el 76% de los clientes dejará de hacer negocios con la empresa.
Estas cifras son elevadas y se corresponden con el nivel de importancia que deben tener los problemas dentro de la empresa. Para ofrecer a tus clientes lo que necesitan, con la calidad que se merecen, necesitas los conocimientos y la infraestructura que los respalden.
A partir de ahora, conocerás 03 categorías de soporte de TI, cómo funcionan y las diferencias que cada una conlleva. Sigue leyendo para comprender mejor cómo satisfacer las demandas de tu operación.
Help Desk X Service Desk X Field Service: conociendo las diferencias entre estos servicios de soporte de TI
Help Desk
Este tipo de soporte es una forma de facilitar el contacto de tus clientes y la resolución de problemas técnicos relacionados con los equipos del parque alquilado, por ejemplo. Es a través de él que se activa tu empresa, y se puede hacer en línea (por chat, correo electrónico, página web) o por teléfono, dependiendo de la forma de gestionar las solicitudes alrededor.
Los servicios que se solicitan a través de este tipo de soporte suelen resolverse de forma rápida y ágil y, por lo general, se utiliza un software para gestionar los tickets.
Una de las funcionalidades que ofrece PrintWayy Dragon es precisamente esa, ser un área donde el cliente puede realizar la apertura de solicitudes directamente en el sistema, y con unos pocos clics tener la petición reenviada, pudiendo ver el estado de la misma, y el proveedor puede controlar el SLA en cada una de las solicitudes que reciba.
Imagen ilustrativa de PrintWayy Dragon.
Gestionar las solicitudes a través del sistema genera fluidez a los procesos dentro de tu organización, siendo fundamental para la resolución de problemas, ayudándote a profesionalizar el servicio que ofreces, conseguir fidelización, y tener un histórico de los servicios ya ofrecidos.
Service Desk
Se entiende que cuando una demanda es demasiado compleja para ser atendida por el help desk, es el momento de que entre en juego el service desk. Se sabe que este tipo de asistencia está un grado por encima de la primera mencionada aquí, y está a cargo de un profesional altamente cualificado y especializado en el área de TI.
Aunque pueda tardar en resolverse, teniendo en cuenta el grado de dificultad de la demanda, también debe tratarse de forma ágil, y con la intención de reducir cualquier impacto que el fallo haya causado, aplicando todas las técnicas avanzadas que se deben dominar.
Aún así, para ejemplificar dónde actúa este soporte, se realiza especialmente en situaciones como errores del sistema, en la gestión de permisos, además de fallos que puedan ocurrir en los servidores.
Field Service
Por otra parte, el servicio sobre el terreno, que puede traducirse como servicio de campo, es la situación en la que no hay forma de resolver el problema a distancia, por lo que es necesario desplazarse personalmente al lugar donde se encuentra el cliente.
Dentro de tu outsourcing de impresión, algunas situaciones que ejemplifican este tipo de soporte son las visitas técnicas para reparar algún equipo que presentó alguna falla, instalación de nuevas máquinas, configuración de software.
Y también a través de ella se puede realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos del parque del cliente. En nuestro blog, mostramos los procesos que forman parte del modo preventivo, cómo programarlo y también cómo crear rutinas para ponerlo en práctica.
Usted puede acceder al material (en portugués) Hoja de Cálculo para el Control de Mantenimiento [Preventivo y Correctivo] en Impresoras, creado por nosotros, para dejar todas las impresoras a tiempo, planificando y acelerando el trabajo técnico, minimizando costos y pérdidas, y teniendo un registro de todos los trabajos realizados en cada equipo.
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