Si buscas la palabra expectativa en el diccionario , encontrarás una definición de algo así como “la espera a que suceda algo, la posibilidad de que suceda en un momento determinado”. Entonces, ahora te pregunto, ¿qué expectativa tiene tu cliente sobre tu servicio?
Al llevar a cabo la primera conversación, con una demostración de lo que tiene para ofrecer, debe quedar claro que se sumará a su core business. Los clientes necesitan brillar sus ojos al pensar en lo importante que será para la evolución de su trabajo poder contar con un parque de impresoras completo, suministros accesibles y mantenimiento cuando lo necesiten.
Pero, todo lo que se está comentando, también tiene que cumplirse. En ocasiones, el deseo de sorprender puede llevar a promesas difíciles de cumplir y, cuando no se cumplen, genera frustración de expectativas, falta de confianza, conflictos e incluso el incumplimiento del contrato.
Es una línea muy fina, en la que no puede prometer nada, pero aun así demostrar su compromiso de hacer entregas que satisfagan las necesidades del servicio que busca.
Además, su empresa necesita estar atenta a los nuevos deseos de los clientes de hoy. Sí, han cambiado mucho a lo largo de los años, y ahora el consumidor moderno tiene expectativas diferentes, como un servicio que sea proactivo y con un trato personalizado.
Para que veas cómo están las expectativas hoy, trajimos una encuesta realizada por Salesforce, así como algunos puntos específicamente relacionados con dejar tu MPS dentro de lo esperado por el contratista. ¡Quédate aquí para verlo todo más de cerca!
Saber cuáles son las nuevas expectativas del cliente
Con los cambios que se han producido en la sociedad y su constante evolución, también se ha desarrollado el comportamiento de quienes lo consumen, y hace ya un tiempo que el precio ya no es el ítem primordial a la hora de realizar una compra.
Para respaldar esto, Salesforce realizó una encuesta a 15.600 consumidores y personas que realizan compras para empresas a nivel mundial, lo que dio origen a la 4.ª edición de State of the Connected Customer (Estado del Cliente Conectado), e informa sobre los factores que influyen en las expectativas del cliente, las tecnologías que dominan el futuro de la experiencia y las razones por las que es tan importante fomentar la confianza en la marca.
El estudio trae consigo una serie de reflexiones, especialmente cuando hablamos de la crisis que hemos vivido recientemente con la pandemia del COVID-19. Para la mayoría de las personas escuchadas, la experiencia que brinda la empresa termina siendo un gran diferenciador, y tan importante como el servicio y el producto que ofrece.
El 80% de los clientes dan la misma importancia a los factores de interacción y calidad, cifra que incluye al 83% de los millennials, así como al 85% de los clientes empresas, y el alto nivel de exigencia deja patente la relevancia de la experiencia de cliente para las empresas B2B y B2C:
Fuente: Salesforce Research – State of the Connected Customer (4ª ed.)
Estas son las experiencias que ayudan a las empresas a lograr un mayor número de ventas, las cuales están ligadas a la creación de una relación con quienes están comprando. El 53% de los clientes dicen que sienten una conexión emocional con las marcas que más compran .
Otro cambio destacado por la pandemia es que ahora los consumidores esperan que las empresas ofrezcan sus servicios en nuevos formatos, como versiones digitales, correspondiente al 69% de los encuestados, y más evidente al hablar de la Generación Z.
Fuente: Salesforce Research – State of the Connected Customer (4ª ed.)
Hablamos sobre la importancia de mantener la confianza entre la empresa y el cliente anteriormente en la publicación, y esto se evidencia en la investigación de Salesforce . Los clientes creen que la confiabilidad hoy en día es de suma importancia, pero al mismo tiempo creen que es difícil de lograr.
Por eso, mantenerse firme en tu propósito es una gran actitud en todo momento y especialmente cuando estás pasando por una situación de crisis. La forma en que se comporta una empresa en estos tiempos puede dictar cómo es vista por todos sus clientes.
Fuente: Salesforce Research – State of the Connected Customer (4ª ed.)
El informe nos brinda información importante sobre las relaciones de confianza B2B, donde vincula su logro cuando los proveedores ofrecen soluciones personalizadas basadas en una comprensión de los desafíos que enfrenta la empresa a la que sirven.
- El 84% de los clientes comerciales tienen más probabilidades de comprar en una empresa que demuestre una comprensión de los objetivos comerciales del cliente.
Hay situaciones, como la que aún enfrenta el mundo, con la pandemia y sus consecuencias que aún están presentes, en las que los clientes han pasado por condiciones nunca antes vividas, y la personalización del servicio demuestra empatía para que todos lo enfrenten juntos y poder salir mejor de ella.
Fuente: Salesforce Research – State of the Connected Customer (4ª ed.)
Su MPS dentro de las expectativas
Para que su empresa perpetúe el acuerdo de expectativas hecho al inicio del contrato, es necesario realizar evaluaciones constantes en el entorno del cliente, para comprender si sus necesidades están siendo satisfechas o es hora de algunos cambios. La proactividad aquí es más valiosa que nunca.
Un software de gestión y seguimiento de impresión en estos momentos es fundamental para el seguimiento de los contratos en vigor. Puede ver qué impresoras están fuera de comunicación, responder con prontitud a las llamadas de los clientes, ya que se puede hacer a través del sistema, ver su necesidad de reposición de suministros, logrando así una gestión óptima del inventario y evitando desperdicios.
Los clientes de hoy necesitan ver que supiste adaptarte a todos los cambios que sucedieron y que influyeron en tu entorno. Si tiene muchos empleados trabajando desde casa , por ejemplo, la cantidad de impresoras en su parque puede estar muy por encima de lo que necesita y están infrautilizadas.
La entrega de informes sobre los datos emitidos por el parque de impresión arrendado es otro punto fundamental y muy relevante, ya que te mantienen al tanto de lo que sucede y genera más confianza, con una demostración de transparencia con la visualización de datos reales.
¡Por lo tanto, elija una excelente solución para acompañarlo en este camino en busca de mantenerse por encima de las expectativas y ofrecer el mejor servicio posible!
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