La operación de venta de PrintWayy es del tipo inside sales – traducido, significa que se concentra dentro de la propia empresa, realizada esencialmente por teléfono, correos electrónicos, intercambios de mensajes y reuniones virtuales.
Una de las actividades más recurrentes es hablar por teléfono. Todos los días hay muchas llamadas. Ya sea para responder a las empresas que nos buscan para saber más sobre PrintWayy, o para ponernos en contacto con nuevas empresas, para que nos conozcan.
Nos pasamos la mayor parte del día al teléfono.
Y en este proceso de hacer cientos de llamadas a diferentes empresas, nos encontramos con algunas situaciones que nos llamaron la atención, y que considero que vale la pena compartir.
Hoy en día, aunque todos tenemos muchas opciones que nos facilitan la vida (correo electrónico, whatsapp, chat online, facebook messenger, chatbots…), el teléfono sigue siendo una de las alternativas más populares y prácticas para iniciar un contacto, especialmente cuando se trata de contactos comerciales.
Cuando alguien llama a tu empresa, esa persona está buscando algo: Ya sea para hablar con alguien, para informarse sobre los servicios que ofreces o para saber cómo puede ayudarles tu empresa.
Y es en esa conexión donde esa persona puede tener una primera impresión de cómo funciona tu empresa o cómo tratas a tus clientes.
¿Lo habías pensado alguna vez?
Cuando una persona se pone en contacto con tu empresa, depende de quién responda a la llamada para obtener la información que necesita o, al menos, para ser dirigida a la persona correcta.
Quien responda a la llamada debe tener una preparación básica para hacerlo. Nada elaborado, no. Pero es lo mínimo para causar una buena primera impresión y no ahuyentar a un posible nuevo cliente que se acerca a ti.
Como he dicho al principio, cada día estamos en contacto con muchas empresas. De diferentes regiones, con diferentes tamaños y números de funcionarios; desde el empresario solitario hasta el grupo compuesto por diferentes empresas con docenas de colaboradores. Y en esta rutina, algunas situaciones nos hacen preguntarnos si los servicios telefónicos que se practican en algunas empresas son siempre así.
A continuación citaré algunos ejemplos, pero todos basados en hechos reales.
No se trata de llorar por las dificultades a las que se enfrentan los del área comercial. El objetivo principal es iluminar algo que puede estar descuidado en tu empresa.
Son situaciones sencillas, pero que cuando se mejoran, pueden ayudar a conseguir nuevos contratos.
Junto a cada ejemplo, hay algunos consejos para evitar que esta situación se produzca en tu empresa. Échale un vistazo:
06 actitudes que hay que evitar al atender el teléfono
1 – No identificar la empresa
Quizás la situación que más se da: llamas a una empresa y te contestan diciendo sólo “¡Aló!” Entonces te preguntas: ¿he llamado al lugar correcto? ¿Es realmente la empresa X?
Esta situación obliga a la persona que llama a preguntar de dónde eres, creando una barrera extra en la conversación. Es un paso que podría evitarse.
→ Qué hacer:
Responda siempre a las llamadas diciendo al menos el nombre de su empresa. Mejor aún si puedes identificarte. De este modo, la persona que llama sabe que ha llamado al lugar correcto y también sabe con quién está hablando.
En PrintWayy es muy sencillo, lo hemos hecho así:
“PrintWayy, [nombre], ¡buenos días/buenas tardes!”
2 – “¿Con quién quiere hablar?”
Esta situación suele presentarse justo después de la situación 1.
Sinceramente, me resulta un poco extraño cuando llamo a alguna empresa y pregunto de dónde es o con quién hablo, y en lugar de que me respondan con la información que les pedí, me devuelven la pregunta, normalmente en un tono bastante duro: “¿Con quién quiere hablar?” .
Tal vez la persona que llama aún no sabe exactamente con quién quiere hablar. Tal vez se trate de un cliente potencial que quiere saber más sobre cómo puede ayudarle tu empresa y que, en ese momento, está buscando algo de orientación.
→ Qué hacer:
Si contestas y te identificas, la persona que llama es “libre” de preguntar lo que quiera.
Si tu empresa tiene una política de restricción de llamadas no deseadas y es obligatorio saber con quién se habla al principio de la llamada, no pasa nada. Pero hágalo bien. Por ejemplo:
“Xpto Impresoras”, ¡buenos días! ¿Con quién hablo, por favor?”
3 – El profesional multitarea
Independientemente de quién llame a tu empresa, dedica tu atención a esa llamada.
No importa si esta persona sólo quiere información, quiere comprarte o está tratando de venderte algo.
Sí, todos tenemos cientos de cosas que hacer a diario. Pero, quien te llama probablemente también tiene cientos de cosas que hacer.
Respeta tu tiempo y el de la otra persona.
→ Qué hacer:
Cuando respondas a la llamada, practica la escucha activa y trata de entender de qué se trata.
Así podrás orientar la llamada a la persona adecuada lo antes posible. En cuanto entiendas y des el destino correcto a la llamada, más rápido podrás volver a la actividad que estabas realizando.
Naturalmente, durante una llamada puede presentarse una situación de emergencia, una pregunta que no se sabe cómo responder o algo así, en la que es necesario detener la llamada y consultar a otra persona. Y eso nos lleva al siguiente punto…
4 – No silenciar el teléfono
¿Necesitas verificar si Fulano está? ¿Vas a preguntar a Ciclano si quiere/puede atender? ¿Necesitas resolver un problema antes de continuar la llamada? ¿No sabes responder a la pregunta de la persona que llama?
Está bien, situaciones normales y cotidianas. Pero evita hacer esto con la persona que está llamando, ¡escucha todo! Imagina el siguiente escenario:
Operador: Aló.
Persona: Hola, ¿podría hablar con Juan?
Operador, alejando el teléfono de su cara: ¡Juan! ¡Llamada para tí!
Juan, al fondo: Di que no estoy…
Operador: ¡Juan no está! Vuelva a llamar…
→ Qué hacer:
Si necesitas interrumpir la llamada, sobre todo para hablar con otra persona, pídele que te espere un momento y silencia el teléfono.
Habla todo lo necesario con la otra persona y luego retoma la conversación al teléfono.
5 – No intentar saber de qué se trata
Es muy común que ocurra el caso en el que llamas a una empresa, pides hablar con una persona, y la persona que contesta te dice que no está o que está ocupada.
En algunos casos, acaban diciendo que llamen más tarde. Todo esto sin saber quién llama y el motivo por el que lo hace. Además, no están dispuestos a tomar nota de algún tipo de información o mensaje.
Una vez más, volvemos al caso de que al no buscar saber de qué se trata, la empresa puede estar perdiendo la oportunidad de hablar con un nuevo cliente potencial.
→ Qué hacer:
Si la persona no está, pregunta si puedes ayudarle de alguna manera y si desea que se tomen notas.
Parece obvio, pero no está de más reforzarlo: si la persona que llama ha optado por dejar un mensaje, escríbelo y reenvíalo a la persona responsable lo antes posible.
6 – Llamada perdida
La empresa tiene una página web moderna, llena de imágenes coloridas y fantásticas descripciones de los servicios que ofrece. Crea perfiles en Linkedin, Facebook e Instagram. Crea una página de contacto y pone el número de teléfono de contacto.
Entonces llamas y… nadie responde. Vuelves a llamar y… ¡buzón de voz! Lo intentas una tercera vez, ¡y nada!
También puede ocurrir que haya un servicio de respuesta automática, con un menú con diferentes opciones. Luego se selecciona la opción deseada, el teléfono comienza a llamar a la extensión correspondiente y nadie responde.
→ Qué hacer:
¡Responde a la llamada tan rápido como puedas!
¿Tienes algún problema con tu línea o has cambiado de número de contacto? Por favor, actualiza tu información de contacto para que tus clientes puedan seguir hablando contigo. Lo importante es: si se ofrece un medio de contacto, éste tiene que funcionar.
Los anteriores son los ejemplos más comunes. De hecho, hay otras varias situaciones.
El consejo principal es: prestar siempre atención a los pequeños detalles.
Un proceso básico bien hecho, como atender una simple llamada telefónica, puede ser el primer paso para lograr un éxito aún mayor.
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