06 atitudes para evitar no atendimento telefônico em seu outsourcing

Ilustração de um aparelho fixo de telefone, estilo retrô.

A operação de vendas da PrintWayy é do tipo inside sales – traduzindo, significa que ela é concentrada dentro a própria empresa, feita essencialmente por telefone, emails, trocas de mensagens e reuniões virtuais.

Uma das atividades mais recorrentes que temos é falar ao telefone. Diariamente são muitas ligações! Seja para atender as empresas que nos procuram para saber mais sobre o PrintWayy, seja para entrar em contato com novas empresas, para que estas nos conheçam. 

Passamos grande parte do dia ao telefone!

E nesse processo de fazer centenas de ligações para diferentes empresas, nos deparamos com algumas situações que nos chamam a atenção, e que acredito que valha a pena compartilhar.

Atualmente, apesar de todos termos muitas opções que nos facilitam a vida (email, whatsapp, chat online, facebook messenger, chatbots…), o telefone ainda é uma das alternativas mais populares e práticas para iniciar um contato, principalmente quando estamos tratando de contatos comerciais.

Quando alguém liga para a sua empresa, essa pessoa está buscando algo: seja falar com alguém, seja obter uma informação dos serviços que você oferece ou descobrir como a sua empresa poderá ajudá-la. 

E é nessa ligação que essa pessoa pode ter uma primeira impressão de como a sua empresa funciona ou de como você trata os seus clientes.

Já tinha pensado nisso?

Quando uma pessoa está fazendo um contato com a sua empresa, ela depende de quem atende a ligação para ter a informação que precisa ou, pelo menos, ser direcionada à pessoa correta. 

Quem atende a ligação deve ter um preparo básico para fazer isso. Não é nada elaborado, não! Mas é o mínimo necessário para causar uma boa primeira impressão e para que não espante um possível novo cliente que está chegando até você.

Dica do #BlogDaPrintWayy: acesse a matéria abaixo clicando na imagem e conheça os 06 pilares para uma comunicação afetiva.

Ilustração de duas xícaras de chá com pires e colheres ao lado, o vapor da água quente forma um coração em cada xícara. A ilustração representa a afetividade que deve haver na comunicação

Como comentei lá no início, diariamente estamos em contato com muitas empresas. De diferentes regiões, com diferentes tamanhos e números de colaboradores; do empreendedor solitário ao grupo composto por diferentes empresas, com dezenas de funcionários. E nessa rotina, algumas situações fazem nos questionarmos se os atendimentos telefônicos praticados em algumas empresas, são sempre assim.

Abaixo, vou citar alguns exemplos, mas todos baseados em fatos reais. 

A ideia não é chorar as dificuldades que quem é da área comercial enfrenta. O principal objetivo é jogar uma luz em algo que pode estar sendo negligenciado dentro da sua empresa. 

São situações simples, mas quando melhoradas, podem colaborar na conquista de novos contratos.

Junto com cada exemplo, estão algumas dicas para evitar que situação ocorra aí na sua empresa. Olha só:

06 atitudes para evitar no atendimento telefônico 

1 – Não identificar a empresa

Talvez a situação que mais ocorre: você liga para uma empresa e atendem dizendo somente “ALÔ!”. Na hora já bate a dúvida: liguei para o lugar certo? Será que é da empresa X mesmo?

Essa situação obriga quem está ligando perguntar de onde é, gerando uma barreira a mais na conversa. É um passo que poderia ser evitado.

→ O que fazer:

Sempre atenda as ligações dizendo, pelo menos, o nome da sua empresa. Melhor ainda se puder identificar a si mesmo. Assim, quem está ligando sabe que ligou para o local correto e, também, já sabe com quem está falando. 

Aqui na PrintWayy é bem simples, fizemos assim: 

“PrintWayy, [nome], bom dia/boa tarde!”

2 – “Quer falar com quem?”

Essa situação, muitas vezes, vem logo depois da situação 1. 

Sinceramente, eu acho um pouco estranho quando ligo para alguma empresa e pergunto de onde é ou com quem eu estou falando e, em vez de responderem com a informação que pedi, me devolvem a pergunta, geralmente em tom um tanto ríspido: “Quer falar com quem?”

Talvez quem está ligando ainda não saiba com quem exatamente quer falar. Quem sabe seja só um potencial cliente querendo saber mais informações de como a sua empresa poderá ajudá-lo e que, nesse momento, está buscando uma orientação.

→ O que fazer:

Se você atende e já se identifica, quem está ligando fica “livre” para perguntar o que deseja. 

Se a sua empresa tem alguma política de restrição à ligações indesejadas, e seja mandatório saber com quem se está falando logo no início da chamada, não tem problema. Mas faça isso de maneira adequada. Por exemplo:

“Xpto Impressoras, bom dia! Com quem eu falo, por favor?”

3 – O profissional multitarefas

Independente de quem esteja ligando para a sua empresa, dedique a sua atenção a essa ligação

Não importa se essa pessoa quer somente uma informação, se quer comprar de você ou se está querendo te vender algo. 

Sim, estamos todos com centenas de coisas para fazer, diariamente. Mas, quem está te ligando, provavelmente também está com centenas de coisas a fazer. 

Respeite o seu tempo e o tempo da outra pessoa.

→ O que fazer:

Ao atender a ligação, pratique a escuta ativa e busque entender, do que se trata. 

Assim, você pode direcionar a ligação para a pessoa correta o mais rápido possível. Tão logo você entende e dá o destino correto para a ligação, mais rápido você volta para a atividade que estava executando.

Obviamente, durante uma ligação pode aparecer aquela situação de emergência, aquela dúvida que você não sabe responder ou algo do gênero, onde você precisa parar a ligação e consultar uma outra pessoa. E isso nos leva ao próximo ponto…

Dica do #BlogDaPrintWayy: para saber um pouco mais sobre o profissional multifunções ou multitarefas você pode acessar a matéria abaixo, é só clicar no banner.

Ilustração de quatro multifuncional imprimindo.

4 – Não colocar o telefone no mudo

Precisa verificar se o Fulano está? Vai perguntar para o Ciclano se ele quer/pode atender? Precisa resolver um problema para então continuar a ligação? Não sabe responder o que foi perguntado por quem está ligando? 

Tudo bem, situações normais do dia a dia. Mas evite fazer isso com a pessoa que está ligando, escutando tudo! Imagina o seguinte cenário:

Atendente: Alô!

Pessoa: Alô, poderia falar com o João?

Atendente, afastando o telefone do rosto: João! Ligação para você!

João, ao fundo: Diz que eu não estou…

Atendente: O João não está! Liga outra hora…

→ O que fazer:

Se você precisa interromper a ligação, principalmente para falar com outra pessoa, peça que quem está ligando que aguarde, e coloque o telefone no mudo. 

Fale o que for necessário com a outra pessoa e então retome a conversa no telefone.

5 – Não buscar saber do que se trata

Bem comum de acontecer, é o caso onde você liga para uma empresa, pede para falar com uma pessoa, e quem atende diz que a pessoa não está ou está ocupada. 

Em alguns casos, acaba dizendo para ligar mais tarde. Isso tudo sem saber quem está ligando e o motivo pelo qual está ligando. Além disso, não se dispõe a anotar algum tipo de informação ou recado.

Novamente, voltamos ao caso de, por não procurar saber do que se trata, a empresa pode estar perdendo a chance de falar com um possível novo cliente.

→ O que fazer:

Se a pessoa não está, pergunte se pode ajudar de alguma forma e se gostaria que algum recado fosse anotado. 

Parece óbvio, mas não custa reforçar: se quem ligou optou por deixar algum recado, anote-o e encaminhe ao responsável assim que possível.

6 – Ligação não atendida

A empresa tem um site moderno, cheio de imagens coloridas e descrições fantásticas dos serviços que oferece. Cria perfil no Linkedin, no Facebook e no Instagram. Cria uma página de contato e coloca o telefone de contato. 

Aí você liga e…ninguém atende. Liga novamente e… caixa postal! Tenta uma terceira vez, e nada! 

Também pode ocorrer o caso de haver um atendimento automático, com um menu com diferentes opções de atendimento. Aí você seleciona a opção desejada, o telefone começa a chamar no ramal correspondente e nada de atenderem.

→ O que fazer:

Atenda a ligação o mais rápido que puder! 

Está com algum problema na sua linha ou mudou o número de contato? Por favor, atualize as suas informações de contato para que seus clientes possam continuar a falar com você. O importante é: se você disponibiliza um meio de contato, ele tem que funcionar.

Os exemplos acima são os mais comuns. Na verdade, existem várias outras situações. 

A principal dica é: esteja sempre atento aos pequenos detalhes. 

Um processo básico bem feito, como o de atender uma simples ligação, pode ser o primeiro passo para você alcançar um sucesso ainda maior!

Conheça agora o  Mapa de Sucesso em Outsourcing de Impressão e veja quais são os 08 pontos fundamentais para alcançar o sucesso.

Comece lendo aqui! Para continuar clique na imagem e acompanhe o conteúdo na íntegra.

 Mapa de Sucesso em Outsourcing de Impressão

Depois de anos interagindo com centenas de empresas, decidimos formalizar o que significa sucesso para os nossos clientes.

Existem vários fatores que alteram a forma como isso acontece: seja o porte da empresa, o tempo de experiência neste mercado, o perfil de cliente final, entre outros.

Porém, conseguimos elencar 08 pontos em comum que, juntos, indicam um alto potencial de sucesso para quem trabalha com outsourcing de impressão.

Após entrevistarmos vários clientes, chegamos à conclusão de que, o sucesso para eles é:

  • Ter total controle sobre o parque de impressão: para isso é necessário centralizar o controle dos ativos e monitorar constantemente o que está acontecendo com cada impressora.
  • Ter contratos lucrativos: existem muitas variáveis que impactam na rentabilidade de um contrato. Estar atento a todos os pontos de geração de receitas e despesas é fundamental para garantir a saúde e lucratividade de cada contrato.
  • Gerar valor para o cliente final: agregar valor e fugir da briga por preço é um dos maiores desafios deste mercado.

O que o seu outsourcing de impressão precisa fazer para atingir o sucesso?  

  1. Estabelecer bons projetos com base em dados.
  2. Acompanhar constantemente os contratos.
  3. Centralizar o acesso às impressoras do parque e monitorar constantemente.
  4. Estabelecer um processo confiável e organizado de cobrança dos clientes.
  5. Fazer a gestão de suprimentos.
  6. Manter a equipe técnica capacitada.
  7. Entregar uma experiência de excelência ao seu cliente.
  8. Oferecer soluções que atendam todas as necessidades dos clientes.

Continue a leitura!

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