Entre todos los factores que componen la prestación de un servicio de calidad, el soporte técnico ocupa el primer lugar en las prioridades de contratación de los clientes. Cuando necesitan ayuda, esperan eficacia, y ésta debe estar presente incluso a distancia.
El apoyo a distancia, que ya era habitual en muchas empresas antes de la pandemia del COVID-19, se ha intensificado con la necesidad de la distancia social. Ahora más que nunca, la asistencia técnica a distancia se ha convertido en algo indispensable para seguir prestando un buen servicio.
Cuando hablamos del outsourcing de impresión, el soporte está generalmente previsto en el contrato, siendo proporcionado de forma recurrente a los usuarios de los equipos. Teniendo en cuenta este factor, es fundamental mejorarlo cada vez más.
¡Y, lo que se discutirá en los siguientes temas son los desafíos sobre la asistencia en esta modalidad y cómo superarlos!
Manos en la masa: crea tus propias directrices de asistencia técnica a distancia
Gracias a Internet podemos conseguir una comunicación eficaz, lo que hace que sea el medio de contacto preferido a la hora de buscar ayuda de las empresas, y las investigaciones apuntan a este factor.
Según el artículo 28 datos sobre la atención al cliente: entiende el impacto del sector en tu empresa, publicado por Zendesk, la Generación Y (también conocida como millennials, nacidos entre los años 80 y 90) tiene preferencia por el soporte realizado vía chat.
El diálogo a través de la escritura acaba siendo más fácil y eficaz, si se lleva a cabo sin retrasar las respuestas, y por eso el canal ha tomado protagonismo y se ha convertido en uno de los más importantes.
Además, la encuesta de Zendesk reveló que el 72% de los consumidores espera que los representantes del servicio de atención al cliente conozcan su historial con la empresa, como la asistencia anterior, y el 30% espera que sus problemas se resuelvan en menos de cinco minutos.
A partir de la identificación de estas prioridades, nace la customización de tu servicio, entendiendo qué soluciones adoptadas tendrán el mejor impacto en la prestación del servicio.
La atención a estos detalles debe incorporarse a su cultura y así es como actuamos en PrintWayy. Nuestro equipo de asistencia es ampliamente elogiado y bien considerado por los clientes por el excelente servicio que prestan.
Tenemos un 100% de satisfacción en la atención al cliente vía chat, y este retorno se debe a un equipo preparado para resolver los problemas y responder a las preguntas presentadas por los usuarios de nuestro sistema.
Además del chat, ofrecemos asistencia por correo electrónico, teléfono y, proporcionamos una base de conocimientos, a la que los clientes pueden acceder a través del Centro de Ayuda.
La comprensión del tamaño de tu equipo y de cuánto puede cumplir en un periodo de tiempo determinado sin perder calidad, debe acordarse en el SLA, con el fin de mantener una relación transparente y sin romper las expectativas y la confianza con el cliente.
Métodos eficaces para prestar ese servicio y cómo PrintWayy puede ayudarte en ello
En general, los servicios deben prestarse de manera uniforme a todos los que los solicitan, y para evitar divergencias, una solución es trazar un listado de los principales problemas que inducen estas solicitudes. Disponer de un manual fácilmente accesible que indique estos factores hace que las respuestas sean ágiles y armoniosas.
El acceso remoto a los equipos de los clientes para que el equipo técnico pueda comprobar el problema y la forma de solucionarlo es otra práctica que se puede adoptar y que hace que este servicio sea más eficiente.
Además, la evaluación de cada servicio debe constar en tu radar. El feedback sobre lo que se discutió en cada resolución de problemas sirve para que la empresa pueda mejorar los aspectos que no se cumplieron como se esperaba, y entender si está en el camino correcto.
Realizar encuestas de rendimiento tras la finalización de las solicitudes es esencial para tener una noción real de la eficacia del trabajo del equipo de asistencia. Esto garantiza una calidad y un desarrollo crecientes de la empresa.
Una de las mayores quejas de los clientes es la demora en el servicio, y esto puede solucionarse con el uso de herramientas eficaces. El uso de software de gestión y supervisión de parques de impresoras, donde es posible abrir una solicitud y luego realizar la verificación de la demanda, aporta la agilidad que la situación requiere.
A modo de ejemplo para que puedas observar en práctica esta necesidad, PrintWayy cuenta con la función HelpDesk, que permite a los clientes abrir una solicitud a través del sistema y enviarla directamente a un técnico.
Imágenes ilustrativas de los detalles de la llamada en PrintWayy Dragon.
Verificar todas las solicitudes a través del sistema, y tener un registro de cuál es el cliente del que proviene cada demanda, hace que el trabajo del equipo técnico sea más organizado, con una noción real de lo que se debe priorizar, según el SLA realizado con cada cliente.
Para ver cómo funciona el sistema y saber si se adapta a las necesidades de tu empresa de outsourcing de impresión, ¡pide una prueba de manera gratuita de 15 días!
Igualmente puedes hablar con nuestros expertos y resolver cualquier duda sobre todas las funcionalidades.
