Faça do Customer Centricity um diferencial no seu outsourcing de impressão

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.” 

Jeff Bezos

Logo de cara, um fato deve ser enfrentado por qualquer empreendedor: o cliente é a parte fundamental, que dita todas as ações realizadas dentro da empresa. Enfatizando isso surgiu a estratégia customer centricity, que dá a ele o foco, colocando-o no centro dos planejamentos.

Marcas que estão fazendo uso dela estão sendo bem sucedidas, já que abrange chances de tornar a fidelização do cliente uma realidade, com a atenção aos desejos e necessidades que ele possui, estabelecendo uma boa comunicação.

Em um mundo onde o Customer Experience e o Customer Success se tornaram temáticas relevantes aos especialistas em atendimento ao cliente, colocá-lo como protagonista é outra tendência que chegou para aprimorar as relações e elevá-las a um nível superior.

Acompanhando essa leitura, você irá visualizar diversas atitudes que deixarão sua empresa mais perto de adotar essa estratégia com maestria, caso ainda não a exerça, a fim de entender o que falta para colocar o consumidor de vez diante aos holofotes. 

No customer centricity, uma voz ecoa mais alto – a do cliente

Sabe-se que, manter um cliente custa menos do que conquistar um novo, tornando a fidelização algo a se buscar constantemente. 

Conforme já abordamos por aqui, em Seu cliente é o pote de ouro do final do arco-íris, pesquisas indicam que, empresas estão perdendo a confiança em seus fornecedores terceirizados.

Então, a adoção do customer centricity é uma maneira de demonstrar o quanto o cliente é importante, além de se tornar um grande diferencial competitivo no mercado, pois atualmente eles tornaram-se mais seletivos com os serviços que contratam, devido às diversas opções que existem. 

Estas são algumas técnicas que, ao serem aplicadas, fazem do seu negócio um legítimo adepto do customer centricity:

Unificar a comunicação em todos os canais

Todas as suas plataformas, e meios de comunicação utilizados para conversar com o público devem estar conectados entre si, de uma maneira que sua mensagem seja repassada igualmente, sem atritos. 

A importância de colocar quem adota seu serviço em primeiro lugar deve estar em suas mídias sociais, no atendimento (pré-venda, venda, pós-venda), na prestação do suporte, ou seja, unificar é a palavra mestra. 

Ter um ambiente de trabalho saudável

Ao tratar sobre customer centricity, no artigo The human touch at the center of customer-experience excellence, a empresa de consultoria McKinsey & Company relatou o quanto a força da cultura é importante para intensificar as interações que os colaboradores possuem com os clientes, sendo elas mais saudáveis quando estão inseridos em um ambiente organizacional benéfico.

Conquistar seus próprios brand lovers

Quando um cliente ama a marca e é inspirado por ela, espalha a palavra dela por aí sem o menor esforço. Por meio das mídias sociais, fazendo uma publicação elogiando o serviço e indicando-o a toda sua comunidade, por exemplo.

Alcançar isso é um passo que exige dedicação, já que ele precisa estar conectado de diversas maneiras, e ter suas necessidades supridas.

Facilitar feedbacks

Estar mais perto do cliente significa ouvi-lo cada vez mais para entender quais são suas necessidades, anseios, e até reclamações. E todos esses fatores não podem de forma alguma estarem dificultados pela empresa. 

Disponibilizar uma ouvidoria, chats, meios onde seja possível realizar esse contato, são muito importantes para que ele saiba que pode contar com seu suporte.

Medir nunca é demais

Utilizar métricas para avaliar o desempenho das suas ações e saber se de fato a estratégia está funcionando para o desenvolvimento do seu negócio, e tendo resultados positivos na visão do cliente, é muito importante, para evitar tempo perdido.

Para entender mais como algumas métricas funcionam, fique a vontade para conferir a publicação feita aqui no blog, onde trouxemos 04 delas, que são essenciais para sua operação. Além dos conceitos de churn, LTV (lifetime value), ticket médio! Acesse:

Hábitos de organizações Customer Centric, pela Gartner

A fim de demonstrar como as organizações utilizam essa estratégia, a Gartner ilustrou em seu artigo “Is Your Organization Customer Centric?” 10 hábitos mais comuns entre elas. 

E, ao encontro do que comentamos por aqui, destaca-se do conteúdo a fala de Olive Huang, Diretor de Pesquisas na Gartner. Para ele, “os consumidores estão menos inclinados a confiar em empresas e marcas, esperam que sejam ouvidos e envolvidos, mudam de preferências rapidamente, e procuram por colaboradores que ofereçam experiências autênticas e transparentes”. 

Apresento a você, então, quais são os 10 hábitos listados pela companhia. Conheça todos:

1. Ouvindo aos clientes continuamente;

2. Acompanhando de maneira consistente os clientes em seus feedbacks;

3. Agindo de maneira proativa para antecipar necessidades;

4. Construindo empatia com o cliente em processos e políticas da empresa;

5. Respeitando a privacidade do cliente;

6. Compartilhando conhecimento internamente com os clientes;

7. Motivando colaboradores a permanecerem engajados;

8. Agindo sistematicamente para melhorar a experiência do cliente;

9. Criando responsabilidade para melhorias na experiência do cliente;

10. Adaptando as demandas e circunstâncias do cliente em tempo real.

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