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A algumas publicações, chamei o que estamos vivendo de hype das IAs, mas elas estão indo além de apenas um assunto do momento e causando transformações definitivas, ocupando o cotidiano dentro e fora das empresas.
Em 2018, quando falamos no blog sobre a importância do chat online, mal sabíamos o quanto o atendimento ao cliente teria evoluído em 2026, agora dominado pelas inteligências artificiais conversacionais, e não (tanto) por pessoas.
Porém, é frustrante em um atendimento receber respostas automatizadas que, além de não resolver o seu problema, demora para direcionar ao atendimento humano e faz você repetir tudo o que já tinha contado anteriormente.
Diante desse contexto, precisamos reforçar atributos do suporte ao cliente que nunca podem ser deixados de lado: a empatia, escuta ativa e personalização.
As novas tecnologias ajudam em muitos aspectos, mas empregá-las como única fonte de solução de problemas não irá funcionar, apenas deixar clientes cada vez mais decepcionados e procurando pela concorrência.
Neste conteúdo, trazemos pontos de vista a partir de informações de consumidores e empresas sobre o assunto, além da opinião de quem vê de perto o atendimento ao cliente feito na PrintWayy.
A busca pelo equilíbrio entre o atendimento humano e a IA conversacional
O aumento do atendimento automatizado por IAs está transformando a experiência do cliente, mas os dados apontam que a tecnologia atuando sozinha não entrega o esperado.
A plataforma Twilio realizou em 2025 o relatório “Por dentro da revolução da IA conversacional“, com base em 4.800 consumidores e 457 líderes de negócios em todo o mundo, sobre suas preferências e estratégias de IA conversacional, e muitas análises podem ser obtidas a partir dele.
Existe uma diferença significativa entre a percepção das empresas e dos clientes quanto ao uso de IAs conversacionais: enquanto 90% das organizações acreditam que eles estão satisfeitos, apenas 59% dos consumidores de fato pensam assim.
Já quanto a substituição dos agentes humanos por IA, mesmo que 83% dos líderes considerem isso possível, 78% dos consumidores afirmam que, quando existe a necessidade, ser atendido por pessoas é fundamental, valorizando a sensação de serem compreendidos de maneira descomplicada.
Ao mencionar o tempo de espera para o atendimento, a flexibilidade entre aguardar para falar com um humano é maior do que para se comunicar com um agente de IA.
As pessoas estão dispostas a esperar até 8,5 minutos para falar com outras, enquanto a tolerância por IA é de 4,3 minutos. De acordo com o relatório, a velocidade ainda é um ponto importante, mas, junto a ela, a interação precisa ser natural, relevante e humana.
Os consumidores também demonstraram resistência em ter seu primeiro contato com a IA, apenas 46% buscam proativamente por esse tipo de suporte.
E, o principal desafio nem está na tecnologia em si, mas na forma como ela é aplicada. Somente 39% dos consumidores descrevem os agentes de IA como úteis, enquanto 51% afirmam que eles soam robóticos.
Inicialmente, eu trouxe uma situação exemplo em que o problema não foi resolvido e, após ser transferido a um humano, é necessário explicar o problema novamente; esse cenário é mais comum do que parece.
54% dos consumidores alegaram que os agentes de IA raramente ou nunca têm o contexto das interações prévias. E, quando essas interações são transferidas da IA para um agente humano, apenas 15% dos clientes consideram que o contexto completo da conversa foi compartilhado.
A seguir, incluímos outros números divulgados pela pesquisa para você conferir, que falam sobre repetitividade e não resolução de problemas:
Fonte: Relatório “Por dentro da revolução da IA conversacional”, produzido pela Twilio em 2025.
Os números indicam que temos muito a evoluir ainda, e o futuro do atendimento está no equilíbrio. A IA pode assumir tarefas operacionais e repetitivas, enquanto as pessoas agem em situações que demandam situações complexas e delicadas:
“A IA pode fazer a triagem dos problemas, reunir informações para contextualização, realizar tarefas repetitivas e esboçar as próximas etapas. A função dos humanos: os agentes humanos contribuem com a inteligência emocional, a vivência e a tomada de decisões necessárias para lidar com questões complexas ou delicadas. Compreender essas funções e estruturar os processos a partir delas é a primeira etapa para criar um contato híbrido realmente eficiente.”
Somos especialistas no seu atendimento
E não somos apenas nós que estamos falando, claro. O suporte da PrintWayy recebe constantes feedbacks sobre como conduz as conversas com os clientes, e as avaliações são majoritariamente positivas. É um trabalho que envolve todo o time, que busca por soluções de maneira empática e ágil.
Para o coordenador Diego Carvalho, cada situação que chega até o time tem um contexto, e não devem ser tratadas da mesma forma:
“Hoje em dia a gente fala muito sobre IA, automação e novas tecnologias, e realmente tudo isso ajuda bastante no dia a dia. Mas, na minha visão, nada substitui completamente o contato humano.
Quem trabalha com suporte sabe que muitas vezes o cliente não precisa apenas de uma resposta rápida. Ele precisa ser ouvido, entender que alguém está acompanhando o problema e se importando em ajudar. É aí que entram a escuta ativa, a empatia e a personalização do atendimento.
Na PrintWayy, eu acredito que a tecnologia deve servir para nos tornar mais eficientes, mas sem perder aquilo que faz diferença para o cliente: a atenção e o cuidado em cada atendimento. Cada situação tem seu contexto, sua urgência e sua necessidade, e tratar tudo da mesma forma nem sempre é o melhor caminho.
No fim das contas, a IA é uma excelente ferramenta, mas são as pessoas que criam conexão, passam confiança e transformam um atendimento comum em uma experiência positiva. E isso continua fazendo toda a diferença.”
Diego Carvalho – Coordenador de Suporte e Customer Success na PrintWayy
Além de um atendimento qualificado, também oferecemos uma base de conhecimento sobre o sistema a partir da Central de Ajuda, que dispõe de diversos artigos para responder dúvidas rápidas e trazer tutoriais.
Nossos clientes também contam com treinamentos de todos os módulos a serem assistidos pela plataforma Kubo, garantindo amplo entendimento sobre o sistema e podendo consultar quando quiser.
O suporte também já foi destaque no blog, na publicação indicada aqui embaixo. Te convido a ler (ou ouvir) para saber um pouco mais!
