1º de janeiro de 2020. Iniciava-se mais um ano “normal”, vários setores da economia aqui no Brasil superaquecidos, em crescimento, contratando e escalando suas operações. Em paralelo, víamos o outsourcing de impressão acompanhando essa crescente e com boas perspectivas para o resto do ano.
Logo nos primeiros dias de janeiro, começamos a receber notícias sobre um novo vírus que estava se espalhando rapidamente na China, mais precisamente em Whuan, capital da província de Hubei.
Mal sabíamos o que estava por vir, que em pouco mais de 02 meses estaríamos todos trancafiados em nossas casas, com medo, sem saber o que aconteceria no dia seguinte, com as empresas fechadas, colaboradores em home office e muita, mas muita, incerteza do amanhã.
Durante o mês de março a PrintWayy se pronunciou e manifestou o seu apoio a todos os clientes aqui pelo blog – Outsourcing de Impressão em tempos de quarentena [COVID-19], por emails e contatos telefônicos.
Neste exato momento em que escrevo, estamos passando pela “segunda onda” de contaminação. Vários países já iniciaram a vacinação de seus habitantes, o que é uma esperança na batalha contra o vírus, porém o Brasil vive um dilema guiado pela política e mal sabemos quando estaremos imunizados. Até que isso aconteça, precisamos continuar nos cuidando e tocando nossas empresas.
As primeiras semanas de lockdown foram as mais desafiadoras para qualquer empreendedor, independente do nicho de atuação. De maneira quase que instintiva, começamos a conversar uns com os outros, tentando construir, juntos, soluções para problemas jamais imaginados.
Além dessa troca com outras empresas da área de tecnologia, como a PrintWayy, nossos clientes, que são todos provedores de outsourcing de impressão, também começaram a nos procurar para buscar ajuda.
O que vou compartilhar com você neste artigo, são os resultados de mais de 100 interações que eu tive com nossos clientes. Isso mesmo, mais de cem empresas buscaram ajuda, com um único objetivo: sobreviver à crise.
Foram conversas muito francas, que expuseram medos, angústias e fragilidades dos negócios. Ao mesmo tempo, muito ricas, cheias de oportunidades de aprendizado e crescimento.
Acompanhe a seguir a análise que fiz desse momento, trazendo os principais aspectos que pautaram essas interações.
05 grandes lições que 2020 deixa para o outsourcing de impressão
01) Finanças:
O aspecto financeiro sem dúvida foi o que gerou maior preocupação em todas as empresas num primeiro momento. Desde janeiro com a alta do dólar, juntamente com o início da escassez de alguns insumos oriundos da China, o fluxo de caixa e a operação dos provedores estava sendo impactada.
Em março e abril, esse cenário acabou se agravando, e as perspectivas eram de ficar totalmente sem receita da noite para o dia, ou ter uma baixa considerável no faturamento por conta da redução na utilização das impressoras. Ambos os cenários se concretizaram.
Nesse ponto não havia muito a ser feito, a solução foi buscar a redução de todas as despesas possíveis, renegociar contratos com os fornecedores, solicitar descontos e prorrogações de pagamento. Um ponto positivo foi o de que muitas empresas começaram a fazer gestão financeira pra valer!
02) Precificação de contratos:
Após iniciarem as conversas com todos os fornecedores, os provedores começaram a fazer alinhamentos com a sua base de clientes. Entender como cada um seria afetado pelas restrições, possíveis renegociações de contratos e valores, foram pautas dessas conversas.
Foi nesse momento que a precificação, ou seja, a modalidade de cobrança utilizada em cada contrato, fez a diferença na manutenção do faturamento.
Percebi que os provedores que passaram por esse momento com menos dificuldade, foram os que cobram uma taxa fixa pelo aluguel do equipamento, independente da produção de páginas.
Essa modalidade de cobrança geralmente é composta por: taxa fixa + custo por página impressa (CPP). A taxa fixa costuma ser atribuída aos custos de manutenção do equipamento, ou até mesmo por ele estar “parado” no cliente, sendo que poderia estar produzindo páginas em outro local.
Quando cobra-se apenas pelo que é impresso, seja via CPP ou franquia mínima + páginas excedentes, o cliente final tem a percepção de que só deve ao provedor, quando ele utiliza de fato o equipamento, produzindo uma ou mais páginas.
No entanto, a partir do momento em que a taxa fixa é acordada, independente da quantidade de páginas produzidas, há uma percepção de valor diferente por parte do cliente, onde ele entende a importância dessa remuneração ao provedor, o qual está deixando à disposição o seu patrimônio para o uso.
Vários clientes me informaram que, mesmo o cliente final estando totalmente fechado, fizeram questão de pagar o valor referente à taxa fixa, o que deu um fôlego e previsibilidade para o financeiro.
03) Atividades essenciais:
Não éramos acostumados com esse termo, de setores e atividades essenciais, porém o contexto da pandemia, onde todo o planejamento de combate à propagação do vírus, e a adoção de medidas restritivas, dependiam dessa segmentação, ficou muito claro que “ser essencial”, significava continuar na ativa, de portas abertas, faturando e até mesmo crescendo.
Os nossos clientes que enfrentaram a maior dificuldade financeira, foram justamente os que tinham em sua base uma maioria de negócios considerados não-essenciais, somado à precificação sem taxa fixa. Provedores que atendiam escolas, por exemplo, viram o seu faturamento zerar por meses.
Obviamente, quem se saiu melhor nesse caso foram os provedores que atendem uma maioria de negócios essenciais, como supermercados, postos de combustíveis, hospitais e clínicas de diagnóstico médico por imagem.
Vários clientes me reportaram um crescimento, não só no volume de páginas impressas, mas também na quantidade de equipamentos em cada contrato.
O aprendizado desse aspecto é avaliar a sua base de clientes, entendendo não somente quais são as oportunidades em cada um, mas também os riscos e ameaças externos que podem impactar diretamente na operação deles.
Não há uma receita pronta, mas deve-se buscar minimizar os riscos e também ter um “plano B”, caso alguma hipótese se confirme.
04) Contrato:
Já falamos várias vezes aqui no blog sobre esse assunto. A importância de se definir um bom contrato de locação, onde fiquem claras todas as regras da parceria.
Quando alguns provedores começaram a conversar com seus clientes para entender o impacto das restrições em suas atividades, surgiram questões fundamentais que devem estar no contrato.
Vários provedores se depararam com o seguinte cenário: o cliente final era considerado não-essencial e precisou ficar fechado por um determinado período, alguns ficaram meses sem operar. Por essa razão, simplesmente se achou no direito de não pagar qualquer valor ao provedor, seja por não estar usando, ou usando muito pouco, as impressoras locadas.
Além disso, houve vários casos onde o cliente não permitiu que o provedor retirasse os equipamentos da empresa, para que pudesse colocar em outros clientes.
Com base nisso, podemos deduzir que um bom contrato precisa responder: se a contratante não puder exercer as suas atividades, independente do motivo, haverá custo no período que estiver parada? Se a contratante não estiver utilizando um ou mais equipamentos, qual será o valor cobrado? Após quanto tempo de inutilização de um equipamento a contratada pode remover o mesmo do contrato e retirar da empresa? Por quanto tempo a contratada pode pagar apenas a taxa fixa?
Essas e outras situações podem acontecer não somente no contexto de uma pandemia, por isso é fundamental que sejam exploradas no contrato de locação, deixando mais claro o alinhamento entre as partes e evitando prejuízos ao provedor.
05) Perfil de cliente ideal:
Também já tratamos desse assunto aqui no blog, pois sabemos que nem todo cliente foi feito para a sua empresa. Se tem um ponto que ficou evidente durante esse período de crise, foi o quanto os seus clientes te valorizam e percebem o quanto a sua empresa os ajudam no dia a dia com o serviço ofertado.
Na minha opinião, um cliente que simplesmente diz: “Não vou te pagar!”, “Não deixo você tirar o equipamento da minha empresa!”, “Impressão é supérfluo!”, “Quero continuar usando de graça até me recuperar”, entre outras “pérolas”, são empresas que não merecem o seu tempo, muito menos depreciar o seu patrimônio sem pagar por isso.
Infelizmente essa situação surgiu com frequência nas minhas conversas com nossos clientes. Vi que vários aproveitaram para fazer uma verdadeira “limpa” em suas bases, entendendo em detalhes cada negócio.
Como prospectei esse cliente? Como foi a minha relação com ele desde o primeiro dia até hoje? Ele sempre paga em dia? Ele sempre pede desconto? Com qual frequência ele aciona minha equipe técnica? Quantas vezes ele deu um feedback positivo ou construtivo para minha empresa?
Essas e outras questões foram norteadoras para entender o perfil de cliente ideal, aquele que a sua empresa deve focar em conseguir mais e mais, pois são os que realmente estarão ao seu lado em qualquer momento, prevalecendo o bom senso em todas as decisões.
O segredo é focar no cliente, sempre!
Há 02 anos, trouxemos aqui para o blog um estudo que apontou 08 fatores determinantes para se obter sucesso em outsourcing de impressão. Atualmente nós temos uma base com mais de 300 clientes ativos, e fiquei curioso para entender como alguns clientes estavam passando pela crise, sem nos contatar para solicitar qualquer tipo de ajuda.
O que descobri foi algo óbvio, porém que vale a pena ser lembrado diariamente, seja por alguém que deseja empreender com outsourcing de impressão, mas também qualquer outro tipo de negócio: colocar o cliente no centro de todas as suas ações e decisões.
O item 07 do nosso estudo fala sobre oferecer uma experiência de excelência aos clientes, enquanto o item 08 fala sobre oferecer soluções que atendam todas as necessidades do cliente final.
Principalmente para o item 08, você deve estar imaginando que precisa ser uma empresa de grande porte, com muito capital, anos de mercado, para conseguir atender todas as necessidades do cliente, certo?
Falei com empreendedores que tinham parques de 20 impressoras até outros com 10 mil equipamentos. Quando falamos em oferecer todas as soluções, é mais uma questão de mentalidade da sua equipe e, por consequência, cultura da sua empresa.
Quando estourou a pandemia aqui no Brasil, muitos empreendedores queriam apenas conversar, relatar suas angústias. Desabafar era a necessidade e essa conversa era a solução!
No momento em que seu cliente ligava sem saber o que fazer com as impressoras paradas e com a empresa fechada, sua empresa deveria falar sobre a possibilidade dele levar equipamentos para casa, talvez de menor porte.
Se o cliente reportasse não ter infraestrutura adequada para o home office, sua empresa poderia alugar para ele a mesa, cadeira, luminária, notebook, etc. Se o seu cliente estivesse com dificuldades em cobrar o cliente final dele, você poderia ajudá-lo com dicas de negociação.
Enfim, as empresas que mantém esse relacionamento muito próximo dos seus clientes, com transparência em todos os momentos, que colhem feedback constantemente, que ouvem genuinamente as suas necessidades e buscam soluções alternativas, não tiveram que se preocupar em discutir situações que não estavam no contrato, pois o bom senso prevaleceu em todos os acordos e os dois lados ganharam. Por isso, invista todo o seu tempo nisso!
A importância do nosso software, o PrintWayy:
Um dos pontos mais gratificantes de todas essas interações que tive, foi de entender o real impacto que causamos em cada cliente, seja aquele que está começando a atuar na área, até mesmo os mais “velhos” do mercado.
No momento em que eu começava a conversa, vinha sempre uma fala do tipo: “Quero deixar claro, não posso ficar sem o PrintWayy! Estou ligando para entender como podemos passar por esse momento juntos.”
Eu busquei entender isso em toda a conversa, afinal de contas, se não fôssemos uma prioridade dentro da empresa, seria tão mais simples rescindir a parceria e eliminar esse investimento, entrando naquele corte de despesas que citei lá no início. Porém, para minha felicidade, essa opção não estava em cogitação.
Nossa solução se mostrou uma forte aliada, para quem, infelizmente, precisou reduzir o quadro de colaboradores. Os processos operacionais que são automatizados pelo PrintWayy possibilitaram isso.
Quando o presencial não era mais permitido, a automação da coleta de contadores para faturamento, a antecipação da necessidade de manutenções preventivas e corretivas, e também da necessidade de reposição de suprimentos, foram itens fundamentais para manter os parques em dia e garantir o fluxo de todos os processos.
As visões através de gráficos interativos, conseguiram apresentar, em tempo real, o quanto a produção de páginas estava reduzindo em relação a períodos anteriores, possibilitando a tomada de decisões com mais agilidade. Agora na retomada de vários setores, é possível acompanhar esse crescimento também.
Ficou muito evidente que as empresas que não utilizam softwares de monitoramento e gestão, enfrentaram mais dificuldades nesse período. Tivemos um aumento considerável na busca por uma solução, por empresas que ainda contam com um processo totalmente manual. Inovar é preciso!
#reflexão
Fala-se muito que as grandes crises e dificuldades trazem, na mesma proporção, várias oportunidades. Para mim, 2020 foi um ano muito desafiador, onde a busca pelo autoconhecimento, o equilíbrio das emoções e a manutenção das relações profissionais, seja com os colaboradores da minha empresa ou clientes, foram determinantes para que eu visse o lado bom de tudo o que tem acontecido e aplicasse melhorias em nosso negócio.
Espero que 2021 seja um ano de muita saúde e prosperidade a todos. Que possamos ver mais oportunidades do que problemas. Vamos em frente! 💛🖨💙
