O propósito de existência da PrintWayy é promover sucesso e crescimento aos provedores de outsourcing de impressão.
Depois de 04 anos interagindo com centenas de empresas, decidimos formalizar o que significa sucesso para os nossos clientes.
De modo geral, as empresas que contratam o PrintWayy Dragon estão em busca de 03 coisas:
- Otimizar processos operacionais;
- Parar de perder dinheiro com suprimentos;
- Profissionalizar o serviço como um todo.
Como atingir esses pontos é uma grande questão! Existem vários fatores que alteram a forma como isso acontece: seja o porte da empresa, o tempo de experiência neste mercado, o perfil de cliente final, entre outros.
Porém, conseguimos elencar 08 pontos em comum que, juntos, indicam um alto potencial de sucesso para quem trabalha com outsourcing de impressão.
Esses 08 pontos são o que chamamos de: Mapa de Sucesso em Outsourcing de Impressão.
Se você ainda não sabe muito bem o que é outsourcing de impressão ou está no início da sua operação, sugerimos que dê uma olhada neste conteúdo antes de continuar a leitura.
Após entrevistarmos vários clientes, chegamos à conclusão de que, o sucesso para eles é:
- Ter total controle sobre o parque de impressão: para isso é necessário centralizar o controle dos ativos e monitorar constantemente o que está acontecendo com cada impressora;
- Ter contratos lucrativos: existem muitas variáveis que impactam na rentabilidade de um contrato. Estar atento a todos os pontos de geração de receitas e despesas é fundamental para garantir a saúde e lucratividade de cada contrato;
- Gerar valor para o cliente final: agregar valor e fugir da briga por preço é um dos maiores desafios deste mercado.
Vamos ao que interessa! O que sua empresa precisa fazer para atingir o sucesso em outsourcing de impressão?
Acompanhe a seguir o resultado do nosso estudo.
Mapa de Sucesso em Outsourcing de Impressão
1 – Estabelecer bons projetos com base em dados
Um bom projeto deve beneficiar tanto sua empresa quanto o cliente final. Ele, o cliente, quer melhorar a sua experiência com o ambiente de impressão através de equipamentos com melhor performance e qualidade.
O projeto surge de um estudo aprofundado do cliente, onde são levantadas todas as características do ambiente e necessidades do mesmo. Ele serve como base para a definição do contrato de prestação de serviço, onde todas as regras da parceria devem ser formalizadas.
Um bom projeto responde facilmente a algumas questões, como:
- Verifiquei em detalhes todas as necessidades do meu cliente?
- O equipamento escolhido é o mais adequado para o meu cliente?
- Sei o tempo de retorno de investimento nos equipamentos que coloquei no contrato?
- Está clara qual será a minha margem de lucro ao longo do contrato?
- O custo mensal foi definido com base em dados que poderei medir e acompanhar constantemente?
Cada cenário exige um estudo aprofundado das necessidades e expectativas do cliente, de modo a garantir o projeto ideal. Algumas informações comumente utilizadas são: a quantidade de usuários, volume de páginas impressas mensalmente, velocidade e qualidade de impressão necessária e tipos de recursos de impressão que serão utilizados.
O tempo de retorno do investimento vai depender do momento da sua empresa. Em fases mais iniciais, geralmente, requer um tempo curto para este retorno, de forma que viabilize a aquisição de mais equipamentos e fechamentos de novos contratos.
Conforme sua empresa cresce, a tolerância por tempos maiores de retorno deve acontecer. O mais importante é levar em consideração todos os custos envolvidos, desde a prospecção do cliente, a compra do equipamento, até o último dia do contrato, previsto na vigência.
2 – Acompanhar constantemente os contratos
Estabelecer um bom projeto com base em dados é essencial, mas não o suficiente. Uma vez que você inicia a prestação do serviço, é necessário que haja um acompanhamento, para garantir que tudo está caminhando conforme o planejado.
Novamente, temos algumas perguntas que ajudarão a entender se você está fazendo isso:
- Eu consigo visualizar, mensalmente, as variações de faturamento?
- Eu consigo determinar qual é minha margem de lucro, em cada contrato, mês a mês?
- É possível saber, com facilidade, se um contrato já retornou o valor investido?
- Eu consigo determinar qual é o momento de trocar o equipamento de um cliente?
Ao longo de um contrato é bastante comum que ocorram mudanças em relação ao cenário inicial. A produção de páginas do cliente pode aumentar ou diminuir, demandando a adição ou retirada de equipamentos; o percentual de cobertura de páginas pode aumentar, exigindo reposição de suprimentos com maior frequência; os equipamentos podem começar a ficar obsoletos, gerando manutenções mais caras e frequentes.
Esteja atento para as quantidades de suprimentos, peças, atendimentos, manutenções, logística, entre outros. Nada pode fugir do seu radar.
Sem um acompanhamento adequado (seja com planilhas, com um software específico de monitoramento ou ERP’s), você pode estar prejudicando a sua própria operação, ou até mesmo a operação do seu cliente.
3 – Centralizar o acesso às impressoras do parque e monitorar constantemente
As impressoras são os principais ativos da sua empresa. É o seu dinheiro distribuído em vários clientes e locais.
Uma empresa que controla bem os ativos consegue responder às seguintes questões:
- Quantas impressoras eu possuo?
- Onde estão minhas impressoras?
- Como estão sendo utilizadas?
- Quantas impressoras estão paradas?
- Quais estão chegando ao fim da vida útil?
Essas simples perguntas nem sempre conseguem ser respondidas por quem trabalha com locação de impressoras e multifuncionais. Muitas vezes, as empresas nem sequer têm a noção real da quantidade de equipamentos que possui, muito menos da condição em que se encontra cada um.
Como consequência, deixam de cobrar corretamente e até mesmo perdem ativos no meio do caminho.
Não há desculpas para não ter um controle centralizado dos seus ativos. Uma planilha do excel já é suficiente. Existem também softwares ERPs e de monitoramento que auxiliam nesse processo.
Já o monitoramento constante do uso e status de cada impressora, obtém-se através de softwares de monitoramento e coleta de dados como o PrintWayy Dragon.
4 – Estabelecer um processo confiável e organizado de cobrança dos clientes
Existem diferentes tipos de cobrança para os serviços de outsourcing de impressão. O mais comum é a cobrança com base na produção de páginas do cliente.
Neste processo, para que seja possível fazer a cobrança todo o mês, uma série de atividades precisam ser executadas: coletar os contadores, fazer o cálculo da produção de páginas, aplicar os valores por página ou franquias, gerar a fatura, entre outras.
Nesse sentido, abaixo estão algumas perguntas para que você reflita sobre o seu processo atual de cobrança:
- O meu processo atual para levantamento de contadores é o mais rápido e otimizado possível?
- Quanto tempo minha empresa leva para coletar os dados para fazer cobrança?
- Após fazer o levantamento dos dados, quanto tempo é gasto para gerar todos os fechamentos e cobranças?
- Em todo o processo de cobrança, quantas pessoas estão envolvidas?
- O meu cliente consegue fazer um acompanhamento detalhado do que estou cobrando dele?
- Eu tenho um local seguro e de rápido acesso para armazenamento dessas faturas?
O processo de coleta de contadores e geração dos faturamentos são repetidos mês a mês e tendem a demandar mais esforço conforme a sua base de clientes aumenta.
Portanto, quanto mais otimizado e rápido forem executadas essas atividades, mais tempo e recursos (sejam técnicos ou humanos) podem ser destinados para outras atividades, que igualmente são fundamentais na operação da sua empresa.
Também é importante manter uma transparência junto ao seu cliente. As empresas mais bem sucedidas que entrevistamos mantêm um processo no qual os seus clientes podem, a qualquer momento, consultar a sua produção de páginas e também podem conferir, com facilidade, pelo quê estão sendo cobrados.
Por fim, é importante que todos os dados coletados sejam armazenados de forma confiável, para eventuais consultas necessárias. Esses são dados fundamentais para o acompanhamento da saúde financeira da sua empresa.
5 – Fazer a gestão de suprimentos
Segundo pesquisas, tintas de impressoras custam mais que sangue humano e petróleo. Além dos custos com pessoas, os valores gastos com suprimentos representam a maior despesa que você terá em um contrato de outsourcing.
Então, nada mais sensato que você acompanhar de perto como os suprimentos estão sendo usados.
Se a sua empresa tem um controle adequado do uso dos suprimentos, é fácil responder:
- Nós sabemos, com antecedência, o momento e a quantidade ideal de suprimentos a enviar para os clientes?
- Nós temos um controle preciso da quantidade de suprimentos em estoque em cada cliente?
- O percentual de cobertura de página em cada cliente está de acordo com o previsto no contrato?
- Quanto nós gastamos com a logística de distribuição de suprimentos?
- Qual é o percentual da receita gasta com suprimentos?
Saber quando enviar um suprimento para um cliente (sem que ele precise te pedir), demonstra organização e compromisso por parte da sua empresa.
Além disso, como já comentamos em outros pontos desta lista, quando o seu cliente te contrata, ele está buscando focar 100% nas atividades do negócio dele, delegando tudo o que está relacionado a impressões para você. Isso inclui a reposição pró-ativa de suprimentos.
Como os suprimentos representam uns dos maiores gastos que você tem em cada contrato, fazer uma gestão apurada de quanto cada cliente está gastando vai ajudá-lo no acompanhamento de cada contrato.
Desta forma, você poderá determinar se um cliente está fazendo uma cobertura maior do que foi acordado em contrato (e assim, acabando com o seu lucro), ou se você está mantendo itens no estoque, sem necessidade.
6 – Manter a equipe técnica capacitada
A equipe técnica é o motor que mantém toda a máquina funcionando, literalmente. Um bom atendimento técnico melhora sua relação com o cliente e diminui custos.
Seguem abaixo algumas questões para você refletir sobre sua equipe:
- Meus técnicos são capacitados com qual frequência?
- Além da formação técnica, ofereço capacitações de atendimento e relacionamento com o cliente?
- Sei qual a média de tempo que minha equipe leva para resolver cada problema?
- A variedade de marcas e modelos pode estar dificultando as manutenções ou gerando mais custos?
- Quais são as marcas e modelos com menor custo de manutenção?
Muitas empresas adquirem novos equipamentos apenas com base no custo, e não se preocupam com a questão da assistência técnica. A cada novo modelo ou marca adquirida, surge um novo desafio para a equipe técnica em termos de atendimento e tempo para resolução de problemas.
Sua empresa pode manter um parque heterogêneo porém, é necessário se preocupar com todos os detalhes que implicam em lidar com vários tipos de impressoras.
Participar de treinamentos técnicos e comerciais com os fornecedores é a melhor forma de aprimorar os conhecimentos.
7 – Entregar uma experiência de excelência ao seu cliente
Apenas colocar impressoras no ambiente do cliente, para que ele use, não é suficiente. Empresas de sucesso entregam, junto com as impressoras e os suprimentos, uma formidável experiência.
Afinal, é para isso que o seu cliente está te contratando!
Existe uma série de ações que podem ser executadas, todas visando entregar um serviço de excelência para o cliente.
Mas será que você está fazendo isso? Pergunte-se:
- Nós temos um controle confiável e organizado de manutenções preventivas nos equipamentos?
- Quanto tempo minha empresa leva para dar a primeira resposta após a solicitação de um cliente?
- Nós temos um processo que nos possibilita priorizar os atendimentos mais importantes?
- Como sabemos se estamos cumprindo os prazos de atendimento acordado nos contratos?
- Nós medimos a satisfação dos clientes em relação aos serviços que prestamos?
Controlar e executar manutenções preventivas nos equipamentos é uma das maneiras de garantir que o seu cliente está usufruindo dos equipamentos da melhor forma. Além de ajudar a prevenir interrupções indesejadas no momento do uso dos equipamentos.
Nos casos onde o seu cliente precisa fazer uma solicitação para você, seja para pedir um suprimento, para relatar algum problema ou qualquer outro caso, é fundamental que você dê uma primeira resposta muito rápida.
Além disso, se sua empresa organiza as solicitações recebidas, categorizando-as conforme o nível de criticidade, é possível dar prioridade aos casos mais urgentes, garantindo que as situações mais críticas serão atendidas primeiro.
A entrega de experiência de excelência não fica apenas na execução do serviço em si. Após isso é importante que você colha informações para ajustar possíveis falhas que esteja cometendo.
Por isso, é importante analisar se os prazos de execução estão sendo cumpridos e, por fim, medir a satisfação dos clientes em relação os serviços prestados.
Clientes que recebem uma experiência que supera suas expectativas serão a sua melhor propaganda.
8 – Oferecer soluções que atendam todas as necessidades dos clientes
Sua empresa não vende serviços de outsourcing de impressão, ela deve ir muito além disso. Quando um cliente contrata a sua empresa, o principal objetivo é manter o foco na sua atividade principal, e delegar tudo que envolve impressão para você.
Uma empresa preocupada em oferecer soluções responde facilmente às seguintes questões:
- Meu processo comercial faz um diagnóstico detalhado do cliente?
- Avalio em detalhes as necessidades de impressão, cópia e digitalização?
- Meu cliente imprime documentos confidenciais?
- Algum documento que atualmente é impresso poderia ser apenas digitalizado?
- Tenho como ajudar o meu cliente a se organizar melhor em relação aos documentos e fluxos de trabalho?
- Meu foco é na redução de esforço, tempo e desperdícios do meu cliente?
A sua empresa precisa se posicionar como especialista em impressão. É necessário cobrir todas as possibilidades que existem nesse mercado, seja diretamente ou através de parceiros.
Atualmente temos um leque de opções como: impressão, cópia, digitalização, GED (gerenciamento eletrônico de documentos), impressão segura, auditoria, bilhetagem, entre outros.
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