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Uma empresa não deve ser comandada apenas por achismos – seria mais simples, claro, mas a sua intuição pode não estar sempre tão correta. Já as métricas empresariais, ah, essas possuem uma taxa de assertividade muito boa, porque são obtidas com base em dados do próprio negócio.
Publicamos em 2021, aqui no blog, o artigo “04 métricas essenciais para a sua operação de outsourcing”. Nele, compartilhamos 09 as métricas financeiras que toda empresa deve estar atenta e 04 específicas ao outsourcing de impressão.
Para agregar ainda mais a esse conteúdo, revelamos uma segunda parte, com métricas gerais, de clientes e atendimento, além de precificação e vendas. Ainda, trouxemos dicas de como você realizar uma planilha de indicadores completa, para não perder todas essas informações de vista!
Demais métricas empresariais para ficar atento
Métricas gerais
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Produtividade
Compartilhamos contigo como o Dragon pode ajudar na produtividade do outsourcing, e para calcular esse progresso de maneira efetiva, há duas variações, uma dividindo a quantidade de produtos, serviços e atividades, pelo número de recursos utilizados, e outra financeira, a qual divide a receita total, pelo custo total.
Produtividade = Quantidade de produtos ou serviços efetivados / Quantidade de recursos utilizados ou Receita total / Custo total
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Número total de clientes
Ela indica o tamanho da sua base de clientes, levando em conta todos os clientes ativos acumulados ao longo do tempo, essencial para que seja avaliado o alcance de mercado da empresa.
Ainda, serve como referência para que sejam calculadas outras métricas, como Receita Média por Cliente (ARPU), Churn e Lifetime Value (LTV).
Número Total de Clientes = Soma de todos os contratos ativos
Para ter uma melhor classificação, fique atento no caso de um cliente possuir mais de um contrato. Assim, é interessante separar por CNPJ ou CPF cadastrado.
Métricas relacionadas a clientes e atendimento
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Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Refere-se a quanto tempo, em média, o time leva para realizar cada atendimento ao cliente, desde o início até o encerramento da solicitação. Ele pode ser mensurado conforme o canal utilizado pela empresa (sendo chatbot, e-mail, ligação ou WhatsApp), incluindo o tempo de espera do cliente, em um determinado período.
TMA = Tempo Total de Atendimento / Número Total de Atendimentos Realizados
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Tempo Médio de Resposta (TMR)
Já essa métrica informa quanto tempo, em média, a empresa leva para responder o cliente após ele realizar o contato a fim de obter atendimento nos canais oferecidos.
TMR = Todos os Tempos de Resposta / Número total de Respostas
Ele se diferencia do SLA considerando que este é um acordo formal (geralmente estabelecido no contrato), com prazos e métricas específicas.
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Customer Satisfaction Score (CSAT)
Em tradução literal, ela trata da Pontuação de Satisfação do Cliente, relacionado a uma experiência que ele teve com a empresa, seja com o produto, serviço prestado ou atendimento. Assim, auxilia a identificar pontos fortes ou falhas, monitorando o desempenho dos times.
CSAT = Número de Respostas Positivas / Total de Respostas x 100
Outra métrica empresarial relevante de satisfação é o NPS, que avalia o grau de fidelidade dos clientes, e já foi pauta no blog. Na publicação trouxemos tudo sobre ela, inclusive como realizar o cálculo. Estou indicando o link dele aqui embaixo, guarde para sua próxima leitura!
Métricas relacionadas a precificação e vendas
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Margem de Contribuição
Está relacionada ao quanto cada serviço oferecido pela empresa contribui com o pagamento dos gastos fixos dela. Calculado da seguinte forma:
Margem de Contribuição = Valor de Venda do Serviço – (Custos Variáveis + Despesas Variáveis)
Como custos variáveis, entende-se os que estão ligados ao que a empresa arca para adquirir o que oferece ao cliente como, por exemplo, os materiais (suprimentos) e peças de equipamentos utilizados na operação.
Já as despesas variáveis são as consideradas operacionais, que ocorrem quando há a venda ou prestação de serviços, como os impostos sobre as notas fiscais emitidas ao cliente.
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Markup
É utilizada na precificação do serviço, com base nos custos da produção ou aquisição e a margem de lucro desejada, permitindo obter o valor final a ser cobrado do cliente, cobrindo as despesas e obtendo ganhos.
Markup = 100/100 – (Despesas Fixas + Despesas Variáveis + Margem de Lucro)
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Ponto de equilíbrio
O ponto de equilíbrio está relacionado ao valor mínimo de receita que é necessário para cobrir todos os custos da sua empresa, sem que haja lucro ou prejuízo. E, é obtido dessa maneira:
Ponto de equilíbrio = Custos e Despesas Fixas + Lucro Mínimo ÷ Margem de Contribuição (Receita – Custos e Despesas variáveis)
Formas de documentar os indicadores
A fim de centralizar dados e manter as informações cruciais pro desenvolvimento da empresa organizadas, a planilha se torna uma grande aliada. Ela pode ser realizada em plataformas como Excel ou Google Docs, separando por seções os dados que pretende incluir, por exemplo:
Exemplo de tabela para documentar as métricas empresariais coletadas.
Estabeleça como meta o valor que pretende alcançar para cada indicador, resultado atual o valor obtido no período, a variação, em porcentagem, relacionada a diferença entre a meta e o resultado e o status que você pode definir como acima da meta (verde), atenção (amarelo) ou abaixo da meta (vermelho).
A utilização de sistemas que reúnem informações e emitem relatórios prontinhos, como o Dragon, ajudam bastante na tarefa de obter todos os valores corretos para incluir na documentação.
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