Algo que não pode ser perdido de vista na gestão de qualquer negócio é a satisfação do cliente. A fim de compreender como está o avanço nessa área, nada melhor do que mensurar e, para isso, o NPS (Net Promoter Score) entra na história para dar uma grande ajuda.
Essa metodologia está totalmente ligada com o quanto o cliente se diz satisfeito com o serviço ou produto, e envolve uma pesquisa a ser respondida por ele, a qual delimita o quanto estaria disposto a recomendar sua empresa.
Em um mundo que está cada vez mais focado em customer centricity, a voz do consumidor ganhou lugar de destaque, e a tendência é que permaneça dessa maneira.
Em dados trazidos pela Zendesk, é certo assumir que a palavra de um cliente insatisfeito vai longe, sendo que 13% deles compartilham suas más experiências com 15 pessoas ou mais.
A fim de impedir essas más experiências e receber um retorno da qualidade da prestação do serviço, o NPS é a resposta!
Quando trouxemos os indicadores de competitividade que poderiam fazer parte da sua operação, comentamos sobre essa metodologia, você se lembra? Também falamos sobre market share, retenção de talentos e produtividade. É possível encontrar todas acessando a publicação disposta a seguir:
Agora iremos dar continuidade ao assunto, mostrando a você como o NPS surgiu, relembrá-lo da maneira de realizar o cálculo, como lidar com as notas recebidas e, também vamos falar um pouco sobre a média aqui da PrintWayy.
Não temos papas na língua, e te contamos tudinho. Portanto, permaneça aqui comigo para conferir!
Contextualizando: veja como surgiu o NPS
Desenvolvida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, a metodologia foi criada e apresentada na Harvard Business Review em 2003, para avaliar o grau de fidelidade dos clientes, e é amplamente utilizada por empresas do mundo todo até os dias atuais.
Ela é reconhecida especialmente por ser simples, adaptável e confiável, ao contrário das pesquisas que antes eram utilizadas, longas e complicadas, com baixas taxas de respostas. Com apenas uma pergunta, a pesquisa já pode prever o crescimento.
“Ao substituir uma única pergunta pela complexa caixa preta da típica pesquisa de satisfação do cliente, as empresas podem realmente colocar os resultados da pesquisa do consumidor em prática e focar os funcionários na tarefa de estimular o crescimento.” Fred Reichheld, em The One Number You Need to Grow, publicado na Harvard Business Review
A pergunta a qual Reichheld se refere em seu artigo, consiste em “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?”, e é o que permite a identificação de possíveis melhorias no serviço.
Após a publicação do artigo, o autor lançou os livros “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”, leitura indicada para quem deseja se aprofundar ainda mais na metodologia.
Compreenda como realizar a pesquisa e, calcular sua média
Ao entender de onde surgiu todo o conceito, chegou a hora de colocar em prática. A pesquisa pode ser realizada por diversos meios, como email, formulário eletrônico ou até mesmo impressa, se você realiza atendimentos presenciais. No entanto, a aplicação deve ser espaçada, e não com recorrência.
O cliente necessita observar mudanças no serviço para que então possa realizar uma avaliação segundo o que observou. Com a nota, você terá a visão de clientes promotores, neutros e detratores.
No que tange a sua estrutura, é geralmente baseada em duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa, sendo que a que engloba a nota por meio de uma escala de 0 a 10 (quantitativa) é a obrigatória.
Também é possível ser adicionada uma pergunta que permite ao cliente passar um feedback sobre o serviço prestado, justificando a nota dada anteriormente (qualitativa).
Ainda, recomenda-se que esta última não seja obrigatória, ficando a critério dele se gostaria de responder ou não, pois é possível afastar os respondentes que não desejem expressar a opinião escrita naquele momento.
Como calcular:
O cálculo de média de NPS é bem simples, bastando realizar da seguinte maneira: % de Promotores – % de Detratores
E, a quantidade de promotores e detratores é obtida pela nota as quais os clientes pontuaram, ficando a classificação da seguinte maneira:
- Promotores: notas de 9 a 10, neutros: notas de 7 e 8 e detratores: notas de 0 a 6.
Ainda, para entender se os números obtidos por meio da pesquisa estão satisfatórios, é necessário analisar a partir da seguinte escala de classificação:
- NPs entre 75 e 100: excelente, NPS entre 50 e 74: muito bom, NPs entre 0 e 49: razoável e NPS entre -100 e -1: ruim.
De olho na média de NPS do seu setor
Observar benchmarks de NPS das empresas B2B serve como referência sobre como está indo o setor no qual você atua, e saber se está acompanhando as médias, possibilitando visualizar seu progresso, com relação ao da concorrência.
Como um exemplo, a tabela abaixo abrange o NPS de empresas B2B fornecedoras de diversos tipos de serviços em 2021, em um estudo o qual é realizado anualmente pela empresa ClearlyRated, referente a instituições dos Estados Unidos e Canadá:
Fonte: estudo realizado pela empresa ClearlyRated.
O setor de impressão comercial foi avaliado com média de 44%, possuindo 56% de promotores, já o setor de serviços de TI tem a média de 42%, com 55% de seus consumidores promotores.
Saiba mais sobre o NPS da PrintWayy
A experiência do cliente é levada a sério pela gente, e o seu êxito é o topo de nossas prioridades. Se seu serviço está avançando, isso quer dizer que o nosso está sendo feito com qualidade também, pois estamos auxiliando sua operação.
E isso é demonstrado pela nossa média, possuímos o NPS 65 e esse número não surge à toa. É resultado de uma série de atitudes que nos possibilita ser uma empresa que recebe muitos feedbacks e elogios.
Ainda, quando há o que melhorar, e recebemos respostas quanto a isso, o Gabriel de Lourensi, Coordenador de Customer Success e Suporte aqui, nos contou um pouco de como são resolvidas as situações:
“Quando há um detrator na pesquisa, o analista de CS acessa o ambiente para averiguar o histórico de ações desse usuário, avalia-se também o ambiente do provedor e é checado todos os contatos recentes desse usuário com nosso time e vice-versa.”
Ele ainda contou que, munido de informações do ambiente e ações do usuário, entra-se em contato com ele para entender melhor que atitude levou a enviar a nota.
Não é nenhuma novidade que procuramos sempre fazer as coisas menos de qualquer jeito e, mais do jeito PrintWayy, já deixamos isso claro e estampado em nosso Manifesto de Cultura.
A maneira como conduzimos nossos atendimentos, além da entrega de um produto de qualidade, fazem com que sejamos avaliados de maneira positiva e, como gerimos as adversidades também.
Entendemos nossos clientes e caminhamos lado a lado, conduzindo parcerias de sucesso e de longa data.
Gostaria de saber mais como o PrintWayy funciona e entender toda a nossa experiência? É fácil! Basta realizar uma solicitação de teste, conversar com nossos consultores especializados, assistir a uma demonstração e usar nossa solução gratuitamente pelo período de 15 dias.
