Os poderes que a pesquisa de NPS dá para o seu negócio!

por | nov 29, 2021 | Empreendedorismo e Gestão

Ilustração de uma bússola.

Algo que não pode ser perdido de vista na gestão de qualquer negócio é a satisfação do cliente. A fim de compreender como está o avanço nessa área, nada melhor do que mensurar e, para isso, o NPS (Net Promoter Score) entra na história para dar uma grande ajuda.

Essa metodologia está totalmente ligada com o quanto o cliente se diz satisfeito com o serviço ou produto, e envolve uma pesquisa a ser respondida por ele, a qual delimita o quanto estaria disposto a recomendar sua empresa.

Em um mundo que está cada vez mais focado em customer centricity, a voz do consumidor ganhou lugar de destaque, e a tendência é que permaneça dessa maneira.

Em dados trazidos pela Zendesk, é certo assumir que a palavra de um cliente insatisfeito vai longe, sendo que 13% deles compartilham suas más experiências com 15 pessoas ou mais.

A fim de impedir essas más experiências e receber um retorno da qualidade da prestação do serviço, o NPS é a resposta!

Quando trouxemos os indicadores de competitividade que poderiam fazer parte da sua operação, comentamos sobre essa metodologia, você se lembra? Também falamos sobre market share, retenção de talentos e produtividade. É possível encontrar todas acessando a publicação disposta a seguir:

Uma arquibancada e, em frente a ela, há uma pista de corrida com obstáculos, simbolizando os indicadores de competitividade.

Agora iremos dar continuidade ao assunto, mostrando a você como o NPS surgiu, relembrá-lo da maneira de realizar o cálculo, como lidar com as notas recebidas e, também vamos falar um pouco sobre a média aqui da PrintWayy.

Não temos papas na língua, e te contamos tudinho. Portanto, permaneça aqui comigo para conferir!

Contextualizando: veja como surgiu o NPS

Desenvolvida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, a metodologia foi criada e apresentada na Harvard Business Review em 2003, com a finalidade de avaliar o grau de fidelidade dos clientes, e é amplamente utilizada por empresas do mundo todo até os dias atuais.

Ela é reconhecida especialmente por ser simples, adaptável e confiável, ao contrário das pesquisas que antes eram utilizadas, longas e complicadas, com baixas taxas de respostas.  Com apenas uma pergunta, a pesquisa já pode prever o crescimento.

“Ao substituir uma única pergunta pela complexa caixa preta da típica pesquisa de satisfação do cliente, as empresas podem realmente colocar os resultados da pesquisa do consumidor em prática e focar os funcionários na tarefa de estimular o crescimento.” Fred Reichheld, em The One Number You Need to Grow, publicado na Harvard Business Review

A pergunta a qual Reichheld se refere em seu artigo, consiste em “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?”, e é o que permite a identificação de possíveis melhorias no serviço.

Após a publicação do artigo, o autor lançou os livros “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”, leitura indicada para quem deseja se aprofundar ainda mais na metodologia.

Compreenda como realizar a pesquisa e, calcular sua média

Ao entender de onde surgiu todo o conceito, chegou a hora de colocar em prática. A pesquisa pode ser realizada por diversos meios, como email, formulário eletrônico ou até mesmo impressa, se você realiza atendimentos presenciais. No entanto, a aplicação deve ser espaçada, e não com recorrência.

O cliente necessita observar mudanças no serviço para que então possa realizar uma avaliação de acordo com o que observou. Com a nota, você terá a visão de clientes promotores, neutros e detratores. 

No que tange a sua estrutura, geralmente é baseada em duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa, sendo que a que engloba a nota por meio de uma escala de 0 a 10 (quantitativa) é a obrigatória. 

Também é possível que seja adicionada uma pergunta que permite ao cliente passar um feedback sobre o serviço prestado, justificando a nota que foi dada anteriormente (qualitativa).

Ainda, recomenda-se que esta última não seja obrigatória, ficando a critério dele se gostaria de responder ou não, pois é possível que afaste os respondentes que não desejem expressar a opinião escrita naquele momento.

Como calcular:

O cálculo de média de NPS é bem simples, bastando realizar da seguinte maneira: % de Promotores – % de Detratores

E, a quantidade de promotores e detratores é obtida pela nota as quais os clientes pontuaram, ficando a classificação da seguinte maneira: 

  • Promotores: notas de 9 a 10, neutros: notas de 7 e 8 e detratores: notas de 0 a 6.

Ainda, para entender se os números obtidos por meio da pesquisa estão satisfatórios, é necessário analisar a partir da seguinte escala de classificação:

  • NPs entre 75 e 100: excelente, NPS entre 50 e 74: muito bom, NPs entre 0 e 49: razoável e NPS entre -100 e -1: ruim.

De olho na média de NPS do seu setor

Observar benchmarks de NPS das empresas B2B serve como referência sobre como está indo o setor no qual você atua, e saber se está acompanhando as médias, possibilitando visualizar seu progresso, com relação ao da concorrência.

Como um exemplo, a tabela abaixo abrange o NPS de empresas B2B fornecedoras de diversos tipos de serviços em 2021, em um estudo o qual é realizado anualmente pela empresa ClearlyRated, referente a instituições dos Estados Unidos e Canadá: 

Tabela de NPS de provedores de serviços B2B do Canadá e Estados Unidos em 2021, produzida pela Clearly Rated.

O setor de impressão comercial foi avaliado com média de 44%, possuindo 56% de promotores, já o setor de serviços de TI tem a média de 42%, com 55% de seus consumidores promotores.

Saiba mais sobre o NPS da PrintWayy

A experiência do cliente é levada a sério pela gente, e o seu êxito é o topo de nossas prioridades. Se seu serviço está avançando, isso quer dizer que o nosso está sendo feito com qualidade também, pois estamos auxiliando sua operação.

E isso é demonstrado pela nossa média, possuímos o NPS 65 e esse número não surge à toa. É resultado de uma série de atitudes que nos possibilita ser uma empresa que recebe muitos feedbacks e elogios

Ainda, quando há o que melhorar, e recebemos respostas quanto a isso, o Gabriel de Lourensi, Coordenador de Customer Success e Suporte aqui, nos contou um pouco de como são resolvidas as situações:

“Quando há um detrator na pesquisa, o analista de CS acessa o ambiente para averiguar o histórico de ações desse usuário, avalia-se também o ambiente do provedor e é checado todos os contatos recentes desse usuário com nosso time e vice-versa.”

Ele ainda contou que, munido de informações do ambiente e ações do usuário, entra-se em contato com ele para entender melhor que atitude levou a enviar a nota.

Não é nenhuma novidade que procuramos sempre fazer as coisas menos de qualquer jeito e, mais do jeito PrintWayy, já deixamos isso claro e estampado em nosso Manifesto de Cultura

A maneira como conduzimos nossos atendimentos, além da entrega de um produto de qualidade, fazem com que sejamos avaliados de maneira positiva e, como gerimos as adversidades também. 

Entendemos nossos clientes e caminhamos lado a lado, conduzindo parcerias de sucesso e de longa data. 


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