“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Philip Kotler
Responda rápido:
→ Você sente satisfação ao atender os clientes da sua empresa?
Agora responda em voz alta:
→ Os clientes que você e a sua empresa de outsourcing de impressão atendem sentem-se satisfeitos com o atendimento que recebem?
Só mais uma pergunta, pense bem antes de responder:
→ O que você faz para deixar os clientes satisfeitos?
Pronto, acabou! E aí como se sentiu a responder estas 03 simples perguntas?
Caso você tenha se sentido um pouco pressionado, ou dado uma engasgada na hora de falar e até levado bastante tempo para formular as respostas e elas, mesmo assim, ficaram confusas, fique tranquilo, porque vamos te ajudar a entender o que é um bom atendimento ao cliente, como fazê-lo de forma pessoal e, vamos deixar algumas dicas para que você possa trilhar esse caminho com satisfaction.
Lembrando que já apresentamos aqui no Blog da PrintWayy vários conteúdos que abordam este mesmo assunto e podem ser complementares ao seu entendimento e jornada do aprendizado do atendimento ao cliente.
Nessas publicações você vai encontrar várias dicas sobre como fazer, melhorar e nutrir o seu atendimento presencial, telefônico ou online.
Sem mais perguntas! Trouxemos apenas dados e informações.
No momento em que entramos em uma loja começamos uma avaliação involuntária sobre o ambiente, os produtos e sobre a forma que estamos sendo atendidos.
Sempre que isto ocorre de forma positiva, pensamos em retornar a esse local e, até mesmo, indicamos aos nossos conhecidos. Já, se o atendimento for ruim, o retorno ou a indicação jamais acontecerão.
Atender não é uma tarefa fácil. Quando ocorre em sua forma pessoal enfrentamos muitos desafios como, por exemplo, perguntas surpresas, o mau-humor ou, a pressa em ser atendido.
Nestas situações precisamos transmitir tranquilidade, educação e ao mesmo tempo excelência no trabalho que estamos executando.
Quem trabalha com o atendimento ao cliente também precisa ter algumas características. É desejado que este profissional seja espontâneo, educado, com uma boa fala e que transmita tudo isso com a sua linguagem corporal.
Mas, escolher a pessoa certa e dar um bom treinamento para que ela atenda de maneira educada os clientes, infelizmente, não é o suficiente. Conhecer sobre o serviço que estamos prestando, estar preparado para perguntas ainda é o básico.
Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se torna fundamental.
Obviamente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo.
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
Philip Kotler
De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report – (2017), elaborado pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
A pesquisa, que é uma das mais completas sobre atendimento ao cliente multicanal, foi feita com quatro mil consumidores, de quatro países diferentes. No estudo, é possível encontrar inúmeros dados sobre o comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas principais frustrações.
O relatório também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais.
Se compararmos o Brasil a outros países presentes na pesquisa, essa porcentagem é impressionante! Nos Estados Unidos, por exemplo, esse número não passa de 50%.
Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando:
- Não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações online para ajudá-los (32%);
- Precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%);
- São transferidos para vários agentes (19%).
Veja alguns gráficos referente à coleta dos dados desta pesquisa:
*O que você acha que é o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória de atendimento ao cliente? – Fonte: Global State of Multichannel Customer Service Report 2017.
*Qual é o seu esperado tempo de resposta social perguntas da mídia ou reclamações? – Fonte: Global State of Multichannel Customer Service Report 2017.
*Quão importante é o atendimento ao cliente na sua escolha ou lealdade a uma marca ou organização? – Fonte: Global State of Multichannel Customer Service Report 2017.
*Você tem maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente agora do que há um ano atrás? – Fonte: Global State of Multichannel Customer Service Report 2017.
*No geral, você acha que o atendimento ao cliente é melhor ou pior do que há um ano atrás? – Fonte: Global State of Multichannel Customer Service Report 2017.
Como podemos observar, não importa se é produto ou serviço, se os preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm mais de 30 mil seguidores. Se não houver um atendimento de qualidade, o negócio estará fadado ao fracasso.
E para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontrar ferramentas que ajudem a melhorar a experiência do consumidor e sempre medir o seu nível de satisfação.
Um bom atendimento busca preservar o relacionamento com o cliente, entendendo as necessidades daquilo que ele procura e que ele consiga sentir-se valorizado.
É preciso ouvir com clareza quais são as necessidades e criar uma conexão real com quem está sendo atendido. Essa conexão pode ser categorizada como um diferencial no seu atendimento.
O estudo global da Microsoft conclui, perante todos estes dados e as análises realizadas, que é o cliente quem está no controle da reputação da sua marca, a qual se relaciona com a receita obtida e, que toda interação com cada agente ou funcionário pode significar ganho, perda ou lealdade desse cliente.
Por isso, a Microsoft recomenda que você deve garantir que sua cultura, tecnologia, promessa de marca e funcionários estejam alinhados para oferecer suporte à experiência, sucesso, serviço do cliente e satisfação.
“O atendimento ao cliente não é um departamento; é trabalho de todos.”
Global State of Multichannel Customer Service Report 2017
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